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书 名: 顾客投诉及突发事件应对技巧

作　者：高彩凤

出版社： 中国发展出版社

出版时间： 2009-9-1

ISBN: 9787802344761

开本： 16开

定价: 27.00元

内容简介

本书从了解顾客投诉的原因入手，深入剖析了顾客在投诉时的心理需求。书稿通过全面介绍顾客投诉、异议处理的流程与方法，并通过20个通用特殊问题和66个不同业态特殊问题的解决方案，阐述了如何掌握处理顾客投诉的方法和技巧，以及如何应对突发事件。本书将是您打造完美的售后服务和店面形象的锦囊妙计。

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第一章　处理顾客投诉的流程

一、顾客投诉的分类

1.按投诉的性质分类

2.按投诉的内容分类

二、顾客投诉心理分析

1.求发泄的心理

2.求尊重的心理

3.求补偿的心理

三、接待人员的素质要求及服务理念

1.接待人员的素质要求

2.接待人员的服务理念

四、有效解决投诉问题的原则

1.先处理情感，后处理事件

2.耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因

3.想方设法地平息顾客的抱怨

4.要站在顾客的立场将心比心

5.迅速采取行动

情景再现　老大爷的血压计

五、顾客投诉的常见类型

1.顾客接待方面的投诉

2.顾客对商品的投诉

3.顾客对价格投诉

4.顾客对环境的投诉

5.顾客退货方面的投诉

六、处理顾客投诉的程序

1.接待投诉顾客

2.判定投诉性质

3.调查原因，确定投诉处理责任

4.提出解决办法

5.责任处罚

6.提出改善对策并整理归类存档

七、处理顾客投诉的注意点

1.接待人员要做好心理准备

2.承认顾客投诉的事实，认真听取意见

3.回复投诉语言要礼貌

4.保持冷静

5.表示同情和歉意

6.感谢顾客的批评指教

7.不转移目标

8.询问顾客对于投诉处理结果的意见

八、不同投诉方式处理

1.电话投诉的处理方式

2.书信投诉的处理方式

3.当面投诉的处理方式

九、顾客投诉管理

1.什么是顾客投诉行为管理

……

第二章　处理顾客投诉应对技巧

第三章　处理顾客异议的技巧及系统

第四章　危机事件的处理技巧

第五章　服务现场特殊事件处理技巧