| 词条 | 顾客满意之道 |
| 释义 | 一、图书信息作 者：（日）武田哲男 著，刘卫颖 著出 版 社：科学出版社 出版时间：2007-3-1 版 次：1 页 数：211 印刷时间：2007-3-1 纸 张：胶版纸 I S B N：9787030185709 包 装：平装 二、内容简介“顾客是上帝”这句话我们再熟悉不过了，对于提高顾客满意度这个老生常谈的问题，本书针对目前社会的发展给出了全新的注释，只要掌握了这些看似简单的技巧，那么每一个经营者都可以从容应对顾客，从而实现事业成功的梦想。本书从实用角度出发，论述了让顾客满意的真正意义，实现顾客满意的要点，顾客的满意与不满意的原因，将顾客的不满意信息转化为提升业绩的契机，顾客信息管理系统和与顾客面对面交流同样重要，以及顾客满意活动的实施步骤等。相信本书一定会有助于企业管理及营销人员防止顾客流失，获得新的顾客，提高营销业绩，为企业带来更大的回报。 本书适合企业经营者、管理者及营销人员阅读。 三、作者简介武田哲男，（株）武田管理系统董事长。1962年进入（株）服部时计店（现在的精工（株）），就职于（株）和光。在工作约十年后，离职。在中小企业任职之后，开设了武田商品研究所。之后变更为现在的公司名。 武田哲男一直重视面对顾客的现场环境，从“服务管理”、“服务市场营销”、“服务的品质管理”和“CS”方面人手考虑处理问题。他的研究涉及了超过500个不同企业规模的行业。作为活动基础的“顾客不满意调查”和“价值链游戏（valuechaingame）”是他的公司独特之处。 其著作有《提高CS的要点》和《发动营业革命》（日本能率管理中心）、《全公司提高CS（顾客满意度）》（钻石出版社）、《获得顾客“不满意”的方法（完全版）》（PHP研究所）等众多作品。 四、目录第1章 理解顾客满意的真正含义 1 为什么很多企业致力于CS活动 2 首先要加深对CS的理解 3 顾客是谁 4 顾客的范围 5 所谓顾客就是C·D·E·S 6 CS活动的基础 7 CS活动的定义 8 CS活动的内容 9 CS=CSM（CS Management） 第2章 致力于CS的思想准备 1 推进新企业理念的建构 2 理念、战略、方法三位一体 3 企业开展CS的步骤 4 没有最高领导的关注就不会成功 5 全公司都参与活动才是根本 6 不能脱离总公司、总部“谈CS” 7 与客户一起致力于CS 第3章 顾客的满意与不满意 1 不同的对象，不同的满意与不满意 2 什么是服务品质管理 3 服务的框架 4 没有不满意就等于满意吗 5 将满意与不满意指标化 6 满意与不满意的构成 7 顾客的“满意度”调查 8 满意度、不满意度调查的分数 9 什么是顾客“不满意度调查” 10 不被承认的被动服务 11 六四（60：40）定律 12 抑制顾客流失率 13 顾客流失化对策唤回顾客 14 满意、差不多、不满意的分歧点 15 对顾客的承诺 16 “抱怨”就是一座宝山 第4章 顾客的“不满”拉动业绩增长 第5章 顾客信息管理系统及一对一的交流 第6章 CS活动的步骤 第7章 顾客满意实例集 |
| 随便看 |
百科全书收录4421916条中文百科知识，基本涵盖了大多数领域的百科知识，是一部内容开放、自由的电子版百科全书。