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顾客满意测评模型和方法指南

作　者： 本社 编

出 版 社： 复旦大学出版社

出版时间： 2009-11-1

字　数： 20000

开　本： 大16开

I S B N ： GB/T19038-2009

定价：￥18.00

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前言

引言

1 范围

2 规范性引用文件

3 术语和定义

4 建立顾客满意测评模型

4.1 模型结构

4.2 模型的数学形式

5 设计抽样方案

6 选择数据收集方法

7 设计问卷

7.1 问卷结构

7.2 问卷检验与修正

8 收集、统计与分析数据

8.1 收集数据

8.2 统计数据

8.3 分析数据

附录A（资料性附录）模型结构及数学形式示例

附录B（资料性附录）可选用的抽样方法

附录C（资料性附录）信度与效度检验

附录D（资料性附录）顾客满意重要性战略矩阵分析示例