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词条 顾客管理:原理与应用
释义

图书信息

书 名: 顾客管理:原理与应用

作 者:孙明贵

出版社: 北京大学出版社

出版时间: 2010年6月1日

ISBN: 9787301138168

开本: 16开

定价: 元

内容简介

顾客是企业最重要的资源,顾客管理为企业识别、分析顾客资源和实施有效的顾客管理提供基本理论、方法和手段。《顾客管理:原理与应用》从顾客资源特性分析出发,论述顾客地位的变化,讨论了顾客满意的形成机理、影响因素、顾客满意度测评以及顾客满足战略。《顾客管理:原理与应用》以顾客资产理论为基础,分析了顾客资产特征与价值评价,并从顾客终身价值的角度探讨了顾客管理的理论与方法。《顾客管理:原理与应用》在顾客识别、分类和顾客分析等方面提供了较完整的理论和方法,并介绍了一些企业在顾客管理方面的实践。《顾客管理:原理与应用》概括了顾客忠诚理论,分析了顾客忠诚的不同类型以及顾客忠诚的决定因素。

顾客管理是发展中的新兴领域,《顾客管理:原理与应用》适用于工商管理、市场营销、旅游管理等相关专业的人士学习和阅读,可以作为EMBA、MBA、工程硕士(项目管理)和普通硕士专业课程的教材使用。工商企业人士阅读《顾客管理:原理与应用》也会获得诸多的启示和借鉴。

作者简介

孙明贵,男,1963年生,山东莱州人,南开大学企业管理专业毕业,管理学博士,日本爱知大学客座研究员,日本一桥大学访问学者。现任东华大学旭日工商管理学院院长、学术委员会主任、教授、博士生导师,兼任中国企业管理研究会常务副理事长,上海市管理科学学会理事,中国纺织出版社编委。

主要从事市场营销、战略管理和产业经济等领域的研究。主持国家自然科学基金和国家社会科学基金等省部级以上课题17项,出版各类著作18部,发表学术论文140余篇。

图书目录

第一章 顾客管理基础

第一节 顾客地位的变化

第二节 顾客资源的特性与顾客管理的意义

第三节 以顾客为中心的管理创新

本章小结

习题

案例:顾客的一封信

第二章 顾客满足理论

第一节 顾客满足理论的渊源

第二节 顾客满足战略研究概况

第三节 顾客满足状态

本章小结

习题

案例:美国花旗银行

第三章 顾客满足的形成机理与影响因素

第一节 顾客满足模型及其扩展

第二节 影响顾客满足的因素

第三节 顾客满足影响因素研究

本章小结

习题

案例:食品制造商

第四章 顾客满意度调查与测评

第一节 顾客满意度调查

第二节 顾客满意度的其他测评方法

本章小结

习题

案例:篆刻与订单

第五章 顾客资产评价与分析

第一节 顾客资产价值理论的发展

第二节 顾客资产的特征与价值评价

第三节 顾客资产质量分析

本章小结

习题

案例:该不该接单?

第六章 顾客终身价值管理

第一节 顾客终身价值管理的背景

第二节 顾客价值模型的开发与应用

第三节 “深度经济”与顾客终身价值管理

本章小结

习题

案例:为了大客户应该抛弃小客户?

第七章 顾客分类与顾客分析

第一节 顾客的分类

第二节 寻找顾客与分析顾客

本章小结

习题

案例:回头客降低成本

第八章 顾客忠诚管理

第一节 顾客忠诚理论

第二节 服务企业的顾客忠诚

第三节 顾客忠诚的决定因素

本章小结

习题

案例:泰国东方饭店

第九章 顾客满足战略

第一节 顾客满足战略及其制定

第二节 一对一营销模式

第三节 戴尔公司的顾客满足战略

本章小结

习题

案例:服务补救

第十章 顾客满足与企业的社会责任

第一节 顾客满足是企业最基本的社会责任

第二节 员工满意与员工忠诚

本章小结

习题

案例:汽车企业的社会责任

参考文献

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更新时间:2025/3/20 9:07:23