作 者：（美）施奈德，（美）鲍恩 著，沈峰 译
出 版 社：商务印书馆
出版时间：2007-6-1
版 次：1
页 数：375
印刷时间：2007-6-1
纸 张：胶版纸
I S B N：9787100051286
包 装：平装
在竞争日益激烈的服务市场中，那些能掌握服务业的游戏规则的企业将会在竞争中脱颖而出。赢得竞争的关键是要认识到：服务企业的管理方式（从员工所受到的待遇到有形服务场所的条件）是会被顾客感受到的。
为创建并管理一种有助于实现无缝服务的文化，本书提出了五十多条法则。如果服务企业能够遵循这些法则，那么它就会在顾客心目中留下这样一种印象，即整个企业就像一块由无数细线纺织出的完整的布，而不是一大堆零散的细线。本书认为，只有在这样的环境下，员工才能发挥才干，顾客才能在与服务企业打交道的过程中获得积极的体验并坚定地与企业站在一起。
前言
第一章 掌握游戏规则，建立制胜服务组织
制胜服务组织的三层结构
优质服务的关键：服务的无缝性
胜利的果实：优质服务的回报
顾客层：以顾客为中心
第二章 满足顾客的期望
顾客期望的心理及其要素
为分析顾客期望及服务质量整理资料
战略性关注顾客期望
总结
第三章 尊重顾客的需求
需求在服务游戏中扮演的角色
顾客追求的三种需求
总结