服务破坏行为简介

服务破坏行为的表现类型

服务破坏行为的测量方法

服务破坏行为的性质

服务破坏行为简介

服务破坏行为是指服务行业组织成员在向顾客提供服务的过程中，故意做出的对服务造成负面影响的行为，也是以往研究中关于工作场所中的破坏行为在服务行业中的体现。

服务破坏行为的表现类型

习惯且私下的服务破坏，习惯且公开的服务破坏，偶发且私下的服务破坏，偶发且公开的服务破坏。

服务破坏行为的测量方法

测量方法有访谈法，问卷调查法和情景投射法；从个人、群体、组织与环境四个水平分析服务破坏行为的前因变量，从对个体、服务绩效及组织绩效三个方面探讨服务破坏行为的结果变量；该领域未来的研究应着重于进一步改进测量的方法，分析相关变量之间的作用机制，寻求控制服务破坏行为的有效对策，拓展视野，进一步扩大研究中被试的类型及行业领域。

服务破坏行为的性质

一是服务破坏的目标多是顾客。生产破坏行为多数针对的是组织中的物质设备，这样的破坏结果主要是物质损坏造成的经济损失。而服务破坏往往会直接影响顾客对该组织的满意度及忠诚度，导致顾客流失，不仅经济收入下降，而且组织的形象也会受损，隐性损失更大；二是服务破坏行为更具复杂性。生产破坏的手段较简单，结果容易被觉察。而服务破坏行为更多的发生在员工与顾客之间的互动过程中，内容更丰富，形式更灵活，破坏性更大。因此，探讨员工的服务破坏行为具有重要的现实意义。