| 词条 | 服务经理人管理手册 |
| 释义 | 图书信息出版社: 旅游教育出版社; 第1版 (2005年6月1日) 丛书名: 金钥匙品牌服务系列 平装: 169页 开本: 16开 ISBN: 7563713069 条形码: 9787563713066 尺寸: 23 x 17 x 0.6 cm 重量: 200 g 内容简介一个盲人从朋友家离开时，已是夜晚，朋友点亮一盏灯笼给他。他说：“我一个瞎子，要灯有什么用？”朋友说：‘免得黑灯瞎火地，被别人撞到你啊！”他很感谢，提灯上路。可终于还是被路人撞了个满怀。他朝路人说：“我提着灯，你也看不到吗？”路人说：“你的灯早已熄了啊！” 故事告诉我们：手里有灯还不行，重要的是心里要有灯；只拿别人的灯不行，自己还要有灯；别人帮助是外部因素，关键要自助；感谢帮助你的人，但不能依赖；路要自己走，别人不能替代。 一个体系，通常是由“理论逻辑”（为什么做）、“技术逻辑”（怎样做）两部分组成的。 故事的失败不在于前者而在于后者，而这一点正是我们服务管理的软肋所在——科学性不足。本书针对“技术逻辑”（怎样做）的环节而设计编写，旨在通过服务管理的训练打造服务团队——“金钥匙”服务团队。 目录引言 第一讲 服务管理从心开始 导言 一 成为专业的服务经理人 二 服务经理人的角色与信念 三 “三点循环模式”及其应用 四 内部顾客与外部顾客 五 个人形象 第二讲 编制“职位说明书” 导言 一 服务职位知多少 二 服务业职位要素及其标准权重 三 4种能力的定义与评估标准 四 编制一个“职位要素权重表” 五 “职位说明书”的诞生 第三讲 寻找“金钥匙” 导言 一 找到榜样——故事比你会说话 二 EQ测试 三 与未来的“金钥匙”面谈并录用 第四讲 迎接并培养未来的“金钥匙” 一 迎接新员工的报到 二 新员工入职培养 第五讲 服务经理人的日课 导言 一 日常的管理沟通 二 走动关心的“40条规则” 三 员工满意度管理 第六讲 培养考核与专业服务经理人业绩 导言 一 初、中级“金钥匙”服务资格的培训与材核 二 管理人员评估 三 综合管理考评 四 员工晋级评估与管理人员梯队培养对象 第七讲 “程控表单”的无限空间 导言 一 何谓“程控表单” 二 “程控表单”总汇 第八讲 专业服务管理的一个榜样 导言 二 波特曼丽嘉酒店 二 员工满意度从招聘开始 三 建设尊重与信任的相处之道 四 充分信任、完全授权 五 肯定员工的个人价值 六 规划前景光明的职业道路 七 随时敞开的沟通之门 |
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