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词条 店铺VIP顾客管理
释义

图书信息

店铺VIP顾客管理

作 者: 高彩凤 编著

出 版 社: 中国发展出版社

出版时间: 2009-11-1

字 数: 154000

开 本: 16开

I S B N : 9787802345003

定价:¥28.00

内容简介

本书首先阐述了店铺VIP顾客管理在终端零售业中的重要作用,从介绍VIP顾客的满意度、忠诚度等内容入手,对店铺VIP顾客的吸纳、管理等各种问题进行了详细地解读。全书注重从细节入手。立体地描述了店铺应该如何为VIP顾客服务,并结合现实,总结了店铺为VIP顾客服务的若干种方法。

目录

第一章 了解VIP顾客

VIP顾客的价值体现

顾客金字塔模型

运用顾客金字塔模型对顾客分类管理

第二章 了解顾客满意度

怎样进行顾客满意度调查

神秘顾客调查法——从内部找出服务问题

顾客满意调查总结——四分图模型

第三章 了解VIP顾客忠诚度

VIP顾客忠诚度调查

八个角度提升顾客忠诚度

跟踪VIP顾客的需求

制定VIP顾客挽留计划

第四章 服务VIP顾客的方法

VIP顾客服务决策

VIP顾客服务要标准化

让VIP顾客享受人性化服务

给VIP顾客尊贵的个性化服务

让VIP顾客享受服务创新

让VIP顾客有优先体验特权

VIP顾客服务要一对一

创造热情的交易气氛

第五章 开发VIP顾客的方法

VIP顾客开发

掌握VIP顾客的销售动态

第六章 VIP顾客档案管理

VIP顾客管理的基础工作

店铺VIP顾客分级

与VIP顾客情感联系的渠道

第七章 化解VIP顾客投诉

VIP顾客投诉处理流程及技巧

处理顾客抱怨时的措词

VIP顾客投诉管理

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更新时间:2024/12/23 13:58:34