电话行销中心的基本概念

电话行销中心的技术组成(前台接入技术 后台处理技术)

电话行销中心的基本概念

在日常生活中，我们常常可以足不出户，通过电话就能购买到所需的商品，享受到所需的服务。有时，我们还会接到陌生的电话，热情地向我们推介他们的产品或服务，也许他们的的服务或产品正是我们所需的；也许我们自己还没有考虑到的需求，他们已经替我们想在前面了。我们在充分享受着通信技术的发展带来的舒适与方便，也许您根本就没有想到，在为您提供服务的某个电话号码的背后，运作着一个采用先进的通信技术，计算机技术及二者集成技术的，庞大的，我们称之为电话行销中心的信息服务机构。电话行销中心一般强调电话量，或者强调电话行销中心的功能和作用，它是基于CTI技术的系统，是企业处理大量呼出电话的场所。 我们可以笼统地说，电话行销中心是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。典型的电话行销中心一般都采用了自动语音应答（IVR）技术，呼叫自动分配（ACD）技术，计算机电话集成（CTI）技术和呼叫管理系统（CMS）。座席人员的工作方式是，戴着耳麦，面前摆放着已联网的微机，一边通过电话与客户通话，一边录入或修改与客户有关的数据。电话行销中心除了以电话为与客户联络的主要方式，还提供其他的接入渠道，如网上呼叫，文本交谈，自动传真，E-mail回复等。

电话行销中心的技术组成

就技术角度而言，电话行销中心包括如下几个部分：

自动呼叫分配器（ACD） 主要负责根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员。例如，可以采用平均分配算法或基于服务技能算法等。

自动语音应答（IVR） 在用户接入到电话行销中心时，可以提供自动的语音导航服务。例如，在拨“114”业务时，由IVR系统自动播出欢迎语和报出座席人员的编号。

CTI服务器 提供交换机和计算机互通的联络接口，使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息，将用户的资料在电话接通的同时，显示在座席人员的计算机屏幕之前，实现了“Screen-Pop”的功能，可以为用户提供更好的服务。

座席人员（Agent） 在电话行销中心内，一般通过座席人员为用户提供服务。与简单的自动语音应答（IVR）相比，可以提供更亲切和周到的服务。在电话行销活动中，座席人员的服务水平，常常决定着营销活动的成败。

数据库系统 有关的用户数据和业务资料，都要存入一个统一的数据库系统中，因此该数据库的处理能力要求也很高。

从另一角度，电话行销中心技术也可以分为前台接入技术和后台处理技术两大部分。

前台接入技术

前台接入技术主要是指用户的电话访问，如何接入到电话行销中心服务系统中。一般采用传统的交换机方式或计算机语音板卡方式两种，包括上面提到的ACD、IVR和CTI部分。在ACD中，有计算机板卡、交换机两种方案。

1． 板卡方案

采用计算机板卡方案，就是通过专用的计算机语音板卡，提供传统交换机的功能，构建电话行销中心系统。这些专用的计算机语音板卡，采用的是专用的DSP处理芯片，用来提高语音处理能力，可以分别提供模拟电话线和数字电话线接口。同时，通过专门的语音座席板卡，将用户的电话与后台的座席人员接通，进行电话交流。

这种方案一般采用Windows NT/2000平台，ACD与CTI服务器常集中于一台物理计算机中，具有如下特点：

价格便宜 由于计算机的价格远比交换机要便宜，因此具有成本方面的优势。

容易开发 计算机板卡都提供开放的API编程接口，因此可以容易地开发各种业务。

不够稳定 计算机系统不如封闭的交换机系统稳定。解决的方法是通过计算机冗余技术提高系统稳定性。

适合构建中小型电话行销中心系统 基于以上的一些特点，其处理能力具有一定的局限性，因此比较适合于建立中小型的电话行销中心系统。

2． 交换机方案

交换机是传统的电话接入设备，通过交换机可以将用户的呼叫接入到后台的座席人员，同时，通过CTI服务器，对交换机进行有关的控制。该方案具有如下的特点：

比较稳定 交换机的技术、性能比较可靠。

容量扩充容易 在交换机中，可以容易地通过扩充板卡，提高系统的接入端口数量。

缺点是成本较高 虽然目前交换机的价格在普遍下跌，但与计算机相比，其价格还是要贵很多，

适合建立较大规模的电话行销中心系统 。

3． VoIP结合方案

近年来，随着VoIP技术的不断发展，出现了新的电话行销中心模型，就是呼叫前端接入仍然是通过传统的PSTN网络，而后台的处理采用VoIP建立语音连接通道。另一方面，用户可以通过Internet网络，与电话行销中心的座席人员，通过VoIP技术进行交流，既降低了通话成本，也开辟了“基于Web的呼叫中心”模式。

这种采用VoIP技术构建的网关，也是完成语音线路进行交换的功能，因此，也有人将其称为“IP PBX”。由于这种VoIP网关一般也是采用专用的计算机语音板卡，因此也可以归于计算机板卡方案的一类，但在技术结构上发生了很大的变化。

应该说，VoIP技术为呼叫中心注入了新的技术活力，并将衍生出许多新的应用。

后台处理技术

后台处理包括前面提到的座席人员和数据库系统，与业务服务内容紧密结合，因此，很大的软件开发工作量，均集中在后台处理技术。包括：

座席管理系统　负责对座席人员进行管理，即包括人员登记、权限管理内容，也有对其进行服务监督考核的手段。

业务管理系统　负责各种新业务的管理，包括各种新业务的添加功能，统计每个新业务的使用情况并进行考评。此外，也涉及有些业务的计费功能。

统计分析系统　统计分析系统负责产生电话行销系统的各种统计信息，例如统计日报表、月报表。同时，它还对电话行销的运营情况（盈利情况、是否需要扩容等）进行统计。

具体业务系统　该部分与具体的业务内容紧密相关。例如，电信系统的业务与金融系统的业务就可能完全不同。

通过电话行销系统获得用户的各种信息后，如何将这些有用的信息，及时转给有关的生产部门，以提高生产效率，就需要与企业的内部管理流程相结合。这就要涉及其内部的信息化管理系统，因此比较复杂。

在中国，与纯粹的Internet网上电子商务相比较，电话行销具有如下的几个优势：

用户的数量大 目前我国电话的装机量（固定电话+移动电话）已经超过两亿，而Internet网络的用户今年仅为1600万，而且不管将来Internet如何发展，人与人之间交流的最基本、最便捷的方式还是语言。

用户素质要求不同 计算机上网，要求用户能够熟练地使用计算机，具有较高的素质，而且要考虑如何才能将计算机普及成像公用电话那样的范围；而电话则十分容易使用，无论老人还是孩子，均可以通过电话，获取信息和服务。

交互性强 国外统计，用户在进行电子商务活动中，由于缺少相互间的实时交流，造成大约80%的定单损失；在电话行销方式中，通过电话可以及时地把握用户的各种信息，从而提供更好的服务。由此可见，电话行销对于中国的信息化建设，更具有现实意义。