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词条 打造卓越服务团队
释义

图书信息

作 者:(美)格罗斯著,李博译

出 版 社:新华出版社

出版时间:2006-1-1

版 次:1页 数:220字 数:210000

印刷时间:2006-1-1开 本:纸 张:胶版纸

印 次:I S B N:9787501173693包 装:平装

编辑推荐

POS最佳服务,让服务比产品更具竞争优势。

·关于服务:服务是一种产品,只优质的服务,才能赢得顾客。

·关于顾客:投诉并解决了问题的顾客会成为忠诚的顾客。

·关于员工:运用个性描述方法,选择最具服务天分的员工。

·关于老板:亲临现场工作,向团队示范如何提供最佳服务。

内容简介

作者访问了10000名顾客,访问和研究了众多世界各地著名的服务型企业,与服务人员进行了一对一的交谈,从服务、顾客、员工和老板四个方面,提供了改进服务质量的系统的理论和方法。本书总结的69个思考点极具启发性,将引导企业发动一场内在的服务革命,提高服务质量和顾客满意度,从而为企业赢得竞争优势。

作者简介

斯柯特·格罗斯(T.scott Gross),经典管理理论“POS最佳服务” (PositjveIy Outrageous Service)的首创者,美国著名服务咨询专家,著有《微型品牌》《POS最佳服务》等9部改善服务系统的管理学著作。世界财富500强中的众多企业,包括西南航空公司、联邦快递、麦当劳和沃尔玛等,都曾多次邀请格罗斯为其销售会议做演讲和培训,以鼓舞团队士气,改善服务质量。

目录

第一篇 关于服务

1.客户服务是一种产品

2.最佳的服务性格

3.从消费者的角度思考

4.客户服务的四个要素

5.对服务环境的影响

6.不同的员工

7.服务的天赋

第二篇 关于顾客

8.忠诚的顾客

9.留住顾客

10.服务补救措施

11.买方心理

第三篇 关于员工

12.有效地选择员工

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更新时间:2024/12/23 14:36:54