| 词条 | t-care |
| 释义 | 什么是T-care服务“服务”是托管型呼叫中心的本质托管型呼叫中心采用的是SAAS（软件即服务）业务模式，其本质是“服务”提供，而不是传统呼叫中心的系统集成项目采购 由于是通过网络和远程座席的方式把呼叫中心提供给不同企业来使用，增加了服务提供的环节。因此，托管型呼叫中心是否强大、可靠，除了平台系统本身以外，还涉及到呼叫资源管理、网络管理、电信资源管理、安全性管理、日常维护服务等多个环节。服务就成了系统功能以外，另一个重要组成部分 托管型呼叫中心表象的功能占30%，隐形的服务却要占到70% 什么是T-care服务T-care服务是天润融通托管型呼叫中心的服务品牌，是天润融通托管型呼叫中心服务的重要组成部分，是其简单、易用、可依靠的关键所在。 T-care服务的组成通信资源整合服务通信资源申请：包括号码资源（400、800）、中继线 各类通信方式的整合：电话、短信、传真收发、网上400 运营商沟通协调：一站式服务，运营商沟通协调由天润融通负责 客户服务7×24小时专属客户 √ 每个客户配备专属客服代表，负责日常咨询和投诉的处理 √ 7×24小时客服热线：400 686 9009和在线客服支持 日常运营服务 √ 服务开通与变更（座席增减、功能调整），即时生效 √ 座席人工帮助（查询、后台设置、使用帮助等） √ 日常账单处理 专业培训服务 √ 服务开通后的使用培训，根据不同服务等级，提供现场或远程培训 √ 后续新增功能与服务的培训 售前咨询服务 √ 免去复杂的项目论证、设计与开发 √ 专业服务顾问根据客户实际需求提供产品服务配置方案，快速受理、开通 升级服务 √ 终身免费升级 运行维护运维流程和制度 √ 丰富的大型托管呼叫中心运营经验，已经形成了一套完善的呼叫中心平台运行维护制度和流程以及客户响应机制，可以充分保证系统的稳定运行 应急预案 √ 针对呼叫中心平台系统以及客户系统可能出现的故障，天润运维团队制定了详细的应急故障诊断和排除机制，确保在最短的时间内恢复系统和业务的正常运行 人员保证 √ 经验丰富的运行维护人员和客户服务人员 系统软硬件及资源保障基础设施保障 √ PSTN电路：接入普通市话号码或400呼入号码的语音中继符合最高的电信级标准，稳定性可以达到99.9% √ 标准化电信级机房：双路供电，保证供电质量，避免因为企用户办公环境断电对用户业务产生影响 √ 电信级网络环境：IP网络直接连接运营商IP骨干网节点，带宽几乎不受限制，良好的互联网连接充分保证用户的流畅使用 高端系统平台设备保障 √ 高等级系统硬件：硬件设备为思科、戴尔、惠普等主流厂商产品，从而在硬件方面保证了系统的稳定性 完善的备份系统和机制 √ 冗余备份：关键设备冗余备份，单台设备出现故障时，备份设备可以立即完成切换 √ 数据库备份：数据库服务器由多台服务器做集群，单台服务器发生故障不会影响整体业务 安全性保障应用安全 √ 防止密码恶意破解、防止常见漏洞及攻击 √ ACL访问权限控制用户数据隔离、防止用户数据泄漏 √ 密码进行128位加密保存 系统安全 √ 全部采用Linux电信级操作系统及顶级厂商电信设备，全级别保障系统安全 √ 部署IDS入侵检测系统防止黑客攻击 网络安全 √ 防止DDoS、ARP等网络攻击 √ 采用电信级硬件防火墙保护 √ 采用DNS Sec防止域名被黑客恶意篡改 物理安全 √ 部署在电信运营商核心机房、依托电信级安全保障 √ 全国范围数据中心进行实时异地灾备 制度保障 √ 按照ISO27001信息安全管理体系建立运维保障制度、保障用户数据保密性、配备专职IT安全管理员保障系统安全 服务标准客户服务服务时间：7×24小时客服 投诉响应： < 10分钟 标准服务开通时间 ：1个工作日；定制化服务根据开发计划 系统性能呼叫中心系统可用率 = >99.9% 呼叫中心系统网络连通性 = >99.9% 故障处理*故障响应时间 < 10分钟 故障恢复时间 < 30分钟 *不含运营商等不可控因素 |
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