MDCSOFT-Ecall简介:

MDCSoft-ecall系统功能:(功能特点： 扩展性)

MDCSOFT-Ecall简介:

MDCSOFT ECALL呼叫中心系统,是MDCSOFT公司旗下迈德科软件有限公司开发的一体化智能型、完全产品化呼叫中心系统，功能强大、性能稳定、维护简单，安装后即可使用；系统提供目前市场上唯一的面向终端用户的流程编辑器，呼叫流程可自行任意定制，无可程，插件配置直接访问后台业务数据库；提供二次开发接口，几乎零开发就可与应用软件/业务系统整合，方便地实现诸如来电弹出等个性化定制功能。

具备来电弹屏,支持IP通话,来电多级语音导航,来电录音,回拨等.

MDCSoft-ecall系统功能:

适用各种应用规模、全系列、易扩展

基于多媒体数字交换机或通讯接口板卡，支持模拟及数字中继线路接入；数字信令支持：1号、7号、ISDN PRI（30B+D）等信令。

支持语音、传真、短信、Email、VoIP、3G、WEB等多种处理模式。

支持大话务量，系统扩容方便，满足未来业务发展及扩充的需要。

个性化流程设置

IVR语音导航： 自由设置欢迎词及服务导航语音，支持普通话、英语等任意语种；提供面向终端用户的流程编辑器，可根据业务需要随时自行设置呼叫处理流程，可以任意设置语音菜单层次。

支持多业务流程： 可根据不同的被叫热线号码（如：400、800等）或根据来电号码自动启用不同的语音导航及相应的服务流程；也可根据设定的作息时间（如星期、上下班时间、节假日、业务学习等）来电自动进入相应的非工作时间处理流程。

ACD话务排队： 当人工座席忙时来电进入排队队列并自动提示来电座席忙及播放等待音乐，也可根据需要语音引导排队等待的来电进入任意的流程处理，如：继续等待、留言、转接手机、转接后备座席、其他自动服务等等。

智能话务分配： 当座席空闲后，系统自动将来电根据设定的分配策略接到相应的座席，系统提供多种话务分配策略，如：循环分配、顺序分配、平均话务量等等。

智能业务分组： 可将服务座席按职责、技能进行话务分组，如：业务咨询组、投诉与建议组、技术支持组等；话务组内可设置一个或多个服务座席，座席人员可任意分配到一个或多个话务组内；系统将根据来电的业务选择自动将话务分配到相应的座席人员，实现个性化服务。

座席功能

角色及权限： 任意设置座席角色及权限，如：普通座席、班长座席、质检座席、专家座席等，可根据座席的不同角色分配不同的通讯控制权限。

通讯控制： 登录、登出、暂停/继续服务、转接、抢接、音乐保持/恢复、监听、强插、强拆、会议、多方通话、紧急呼叫等通讯控制。

协同转移： 来电信息在电话转接后，相关信息协同转移；代接电话客户资料也一同转移。

纯电话座席： 即使无座席电脑，通过座席话机就可实现登录、登出及所有通讯控制操作。电话功能键可以自行定义。

个性化设置： 每个座席可单独设置不同的话务分配及转接策略；座席任意分配不同的角色及权限，每个座席可单独设置是否通话录音、接听来电是否播报工号、呼出权限（内部分机、市话、长话、国际长途等）、拨打外线指定使用的线路资源等等。

通话录音与留言

通话录音： 接听及拨打电话自动全程通话录音，并按高压缩、高保真录音数据存储；可按日期、时间、电话号码、打进/打出、座席人员、通话长度等条件快速查询检索录音、回放、删除、备份、转存等管理。

录音绑定： 所有业务记录或工单自动实现通话录音和业务记录保存在一起，后期查询或处理业务记录时就可以方便回放该业务记录当时的通话录音。

留言信箱： 留言可设置在休息时间或来电排队超时时启动，留言信箱自动提示来电留言并记录留言信息，如：“现在是休息时间，请在听到提示音后留言，并留下您的联系方式，我们将尽快与您取得联系，谢谢！”，可按日期、时间、来电号码、信箱号码等条件查询、回放、处理留言。

工号自动播报及录音提示

工号播报： 座席接听来电通话前系统自动语音播报该座席的工号，如：“***号话务员为您服务”；任意座席人员可单独设置其接听来电是否播放工号。

录音提示： 来电转接人工接听之前系统可设置启动通话录音提示，如：“为了提高服务质量，您的通话可能被您的通话可能被录音及监听……”。

来电弹屏与集成CRM

来电弹屏与资料协同转移： 客户来电自动弹出客户详细资料、产品交易记录、历史服务记录、通话清单及录音等信息，使座席第一时间了解来电信息，提供更有效的个性化服务；座席转接或抢接来电时系统自动将相关信息协同转移。

CRM-客户资料管理： 客户资料个性化管理，支持自定义；提供客户资料批量导入/导出。

CRM-业务登记管理： 提供业务受理分类登记管理，如：业务咨询、投诉与建议、技术支持、派单等业务管理；所有业务订单自动绑定通话录音；详尽的业务统计分析报表。

电脑无纸化传真

电脑自动接收/发送传真，支持传真资料自动索取、群发、转发、回复等；支持将收到的传真自动转发邮件；支持传真信箱管理，接收真件自动分发到个人传真信箱；

媒体网关（短信/邮件）

手机短信： 支持第三方短信平台；订单自动触发短信发送，支持短信群发；自动发送短信通知，生日祝福、节假日祝福、公告通知、业务提醒等。支持模板管理，自定义短信内容及发送条件，如：定时、立即、业务订单触发等条件。

电子邮件： 电子邮件自动收发管理，支持业务绑定邮件自动发送。

服务满意度评价

系统支持客户与座席通话后系统自动启动满意度评价系统，并自动提示客户通过按键选择对该服务质量给出评价或打分，如：“请您对本次服务给于评价，满意请按1，一般请按2，不满意请按3，投诉请按0……”等等；评价处理流程任意设置。

根据需要既可以对客户的来电启动满意度评价，也可以对呼出的电话进行满意度评价，评价结果自动记录，可以定期进行服务质量考核、统计分析等管理。

来电过滤及黑名单管理

来电过滤： 可根据来电号码自动对来电进行分类，或根据客户输入的用户验证信息对客户进行验证和分类；为不同类别的客户启用不同的流程，对VIP客户或付费客户提供优先服务，对黑名单来电可以播放语音警告或拒绝服务等。

黑名单管理： 黑名单可设置屏蔽时限，如：5分钟/30分钟/永久等等；也可任意设定黑名单来电的处理流程，如：黑名单来电自动挂线或播放警告语音后挂线、或转接留言、或转接特定处理流程等等。

软电话及自动外呼

软电话拨号： 鼠标点击自动呼叫或回拨，拨通后自动实现通话，免除了手工拨号的繁琐，大大提高呼叫效率。

自动外呼： 系统自动进行外拨任务调度和预拨号，对方应答后根据需要直接接入处理流程，如：播放通知语音、进行交互式语音服务、转接人工坐席等，实现诸如：市场调研、市场营销、自动催缴费、预拨号转接人工等服务。

统计报表

系统可根据所需条件生成详尽的话务及业务统计分析报表，如：平台中继话务总表、呼入/呼出话务总表及明细报表、排队早释话务报表、座席应答及呼出明细报表、座席服务质量/工作质量明细报表、座席考勤报表、满意度评价报表等；统计报表可浏览、打印、导出Excel等管理。

运维监控

平台监控： 实时监控平台服务运行情况、外线中继负载及占用状态监控、座席状态及话务监控等。

运维工具： 提供丰富的管理工具，如：平台监控台、座席监控台、中继线路管理、话务员分组及角色授权、作息时间管理、流程设置、提示音管理、传真制作管理、话务分析、人员考评、统计报表、人员及部门管理等。

二次开发与集成

系统提供二次开发包CDK（Chainall Develop Kit ）以插件和OCX控件形式提供应用二次开发接口，并提供DEMO及源代码；可以方便地与其他业务系统（如ERP、CRM、OA、MIS等）以及用户数据库系统的集成。可以快速实现后台业务以及前台业务的系统整合。

功能特点：

来电弹屏功能

支持来电自动弹屏功能，可显示对方公司、联系人、电话号码、手机、传真及以往沟通记录等 录音功能

对双方通话进行录音，录音资料储存电脑硬盘，录音时间超过1000个小时（视乎硬盘容量的大小），录音资料可同时自动备份； 提供留言录音功能，当无人接听时，可录下客户留言信息录音资料可随时播放，播放音量10级可调 电脑拨号

将电脑小键盘代替电话机数字按键，快捷拨号

可随意将数字内容拖入平台进行拨号

可从电话簿里点击按键，直接拨号

最近5个号码的重拨功能

拨号过程可消除拨号音，特别适用于频繁拨号的业务 客户资料管理功能

可无限量输入客户资料以及存储等功能，包括公司名称、地址、联络人、电话、业务内容以及交谈内容等 强大的呼叫中心电话功能

按键快捷功能：包括接听、挂机、闭音、重拨等都可通过电脑键盘进行操作

来电可设置自动接听或手动接听

提供闭音和音乐保留功能，音乐可更改

来电铃声可设置外响或内响，内响时将铃声送入耳机，内响铃可设置为音乐铃声

通话音量大小可调节 支持软电话功能可将电话耳机作为电脑耳机，实现网络电话的通话功能 多账号管理功能

支持多账号登陆和管理功能，每个账号的录音文件有独立列表和存储文件夹，并且只能在登陆后才能查询 、导入和导出进行备份。 提供二次开发函数

为软件开发商提供二次开发函数，以便开发出不同行业的客户管理软件

扩展性

开放源代码的CTI接口,只要稍做改进就可以和第三方系统进行无缝整合,大大提高了系统的可扩展性.比如和企业现有的crm ,OA,erp进行整合.

完善的数据灾备功能.