传统保险营销模式具有拜访周期长，耗费时间多，管理不规范及目标不精准等缺点。同时也不利于年轻的销售团队的成长。据泰康人寿的郭德生先生说，该行业的销售大军市场上老龄化趋势越来越高，年轻人加盟这个行业的人越来越少。接受较好教育的80后们不愿意再走街串巷进行寿险营销，他们更加愿意端坐在电话机旁与客户进行交流、沟通，无需面对面。

一、应用背景

二、系统简述

三、平台构架

四、 功能作用

五、 应用效果

一、应用背景

社会的不断发展与进步，对于保险的认同与普及程度有很多得提高。保险行业的销售模式也随之发生了革命性的变化。传统的营销模式远远不能满足现阶段保险行业的业务的推广及业绩的提升。电话营销模式的突起，很好的完善和弥补了传统的保险营销模式中的某些缺陷的同时也和保险普及程度的提高进行完美的接轨。

而电话销售保险营销模式的目标精准，方便管理，提高销售效率等优势，有效地弥补了传统销售模式的缺陷。保险电话销售工作的良好开展，它离不开一套功能强大，方便操作及管理的电话销售系统。传统的手工拨打电话方式同走街串巷的营销模式一样耗时耗力，这就需要系统的客户资料批量导入与拨打、自动识别错号与忙音、录音监管、三方通话、营销日志等功能模块的解决这一类问题。

另外电话销售营销模式为现行保险行业的销售模式，在国内市场上来讲，产品的类型和地区的不同这两个重要因素起着主导作用。

二、系统简述

保险电话销售系统是讯呼技术根据保险行业开展电话销售营销模式不可或缺的工具。能有效发挥培训和现场管理的能量，提高规范水平，服务质量，销售效率，是传统销售模式无法比拟的。系统在设计中应充分利用先进的计算机技术、网络技术、通信技术和CTI技术来实现该行业所需的功能作用。

三、平台构架

1.智能化的电话销售系统平台

1)设计思想

采用C/S结构集成CTI业务平台,多种业务、多种通讯协议、多种信令构成CTI综合服务中心，一方面达到最大的经济性，同时多种业务支撑，共享各类资源，提高竞争力。

2）组网方式灵活

①采用TCP/IP协议进行业务管理，各业务模快可按负荷分别运行在不同主机，以增强相应处理能力。

②系统可从CPCI平滑过渡到小型机，达到组织结构的灵活性和系统平台的无关性。

3) 可视化的业务生成系统

①用户可以根据系统提供的控件任意组合,方便、快捷地建立所需要的业务流程。

②对数据库信息的查询，通过系统提供的数据库控件可以方便地实现，查询到的结果可以通过合成音、传真、邮件、短信等方式灵活地向用户发布。

③不同业务流程之间可以相互转移。

4)话务统计功能

对系统生成的线路占用数据进行自动统计和分析，为系统管理进行数据设定提供依据，并使之配合各业务系统进行话务分配，不断优化系统整体性能。

5)多种信令方式共存

讯呼技术在与通信网配合使用时，采用中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI、ISDN BRI等多种通讯信令方式。

6）综合的业务排队与管理

①可实现多个业务的合群呼入、综合排队、分组处理功能。

②CTI资源共享，任一线路均可处理系统提供的任何业务。 可动态调整业务处理数量，充分合理的利用系统资源。

7)多等级系统管理功能

①对系统管理、维护和操作人员分多个等级，如超级用户、系统管理员、普通话务员、班长等。

②话务员的所有操作功能均可通过权限设置进行管理。

③根据不同等级进行操作，达到对整个系统的有效控制和管理。

8)完备的业务管理能力

①提供业务管理的统一接口。对各业务模快统一管理，综合排队并分类处理。

②平台可灵活拆卸，业务可动态增加。

9)完善的全中文多窗口界面

①界面按人机工程学设计，采用流行的Windows 界面，提示丰富、明了，操作方便、快捷。

②坐席系统的所有功能，均可以使用系统设置的快捷键进行操作，方便用户使用。

10)安全措施需可靠、完备

①各种特服业务采用合群呼入、分组处理，其中任意业务处理进程发生故障不致影响整个系统，保证整个系统最大限度的稳定和可靠。

②数据库服务器可选用高性能PC服务器或小型机，具备双工镜像硬盘、服务器热备份等容错手段，保证系统长期不间断运行时的数据安全。

11）语音服务系统

①IVR服务器可根据定制的业务流程，灵活进行语音服务。

②系统输出的语音可使用TTS（文语转换）设备实时发布。

③语音采编系统提供强大的语音录制和编辑功能。

12）软件设计

①软件采用当前最先进的面向对象的设计方法，遵循CCITT所建议的SDL语言进行状态迁移处理。

②操作系统采用Windows 2003/2000/XP/NT、Windows ME/98/95、UNIX；软件工具选用VC++、PowerBuilder；数据库管理系统采用功能强大的具有客户/服务器体系结构的大型关系数据库Sybase、Oracle或MS SQL Server。

2.热线电话接入

电话销售系统电话通过数字2M口拨入，可同时受理30路至数千路电话，自动提取主叫号码，系统可根据需要设定相应数量的坐席，同时配合自动语音服务，大大缩短了受理时间。

3.数据库结构

电话销售系统完成有线电话、移动手机主叫号码提取，地址、名称及资料显示，数字化录音等功能，系统建立了强大计算机网络数据库支持系统智能化决策，可对各种咨询、查询、受理等编写方案。

4.组网功能：

系统服务器提供数据管理、信息共享、高级管理，并具安全性。

客户机采用Windows操作系统,是最终用户接口设备或应用程序,它从其他设备请求信息并将信息呈现给用户。客户机初始化它与服务器之间的通信,而将大多数的数据处理留给服务器解决。客户机通过从服务器上卸载数据进行分析和图像显示，减少了网络上的通信量并且使用户得到高级的信息流。

服务器采用先进Windows 2003/2000 Server网络操作系统、Microsoft SQL server 2000数据库,为来自客户机的请求处理提供服务，这些服务包括数据提取、数据计算、数据处理等等。服务器的硬件具有强大的信息处理和计算能力，服务器系统的主要功能是建立处理和网络服务的地址、监听客户呼叫、读取客户请求、处理客户请求、将应答写给客户、取消客户的连接。

5.数字化的录音录时

系统不需要额外添置任何设备，即拥有全数字化自动录音系统，连续不间断录音时间长（根据计算机硬盘而定），容量大，既能自动备份，也可对重点文件手工备份；录音能在任意座席播放，也可以对备份的语音文件随意查询和回放。

6.统计和查询功能

系统能为热线中心提供各式各样统计报表（图文统计），为中心分析决策提供最直接最原始的一手资料。同时系统也支持对业务受理、费用管理、协助代理等等的查询要求。

四、 功能作用

模块划分：

1．自动语音服务

包括：最新信息、语音公告板、相关信息查询、自动语音投诉留言、服务满意度调查等模快。

2.人工服务

包括：客户历史资料弹出、留言信箱管理、业务咨询、信息查询、业务受理、客户投诉意见建议、业务代理及专家受理、热点调查/电话回访等模块。

另外还包括对人工服务过程的全程录音和统计。

具体的功能介绍，请点击开发式阅读进行了解。

功能简述：

1. 预拨号功能：系统支持客户联系方式批量导入和批量拨打，自动筛选有效电话号码转接人工可惜坐席。

2. 客户资料管理功：客户信息录入、分类

3. 通话系统日志：业务员可以通过系统记录面谈记录或联络记录，为二次面访及跟进电话提供参考，以便把握住真正的潜在客户。

4. IVR语音导航：支持多语言和多层次的语音导航，提供脚本和图像两种流程编译方式。

5. 查询功能：保险公司可根据自身情况设置可供客户查询各种信息，例如公司信息及保险知识、保险条款及费率、业务员信息、保单信息、投保和承保手续、保单服务及理赔服务手续等内容。

6. 录音功能：具有全部通话录音的功能和提高服务质量，避免服务纠纷等作用。

7. 传真功能：自动收发传真，支持传真资料签章、自动索取、群发、转发、回访等功能

8. 短信功能：提供标准短信接口、可进行短信的收发、群发等功能，例如，节假日或客户

9. 邮件功能：与邮件软件进行对接，实现呼叫中心和邮件管理的无缝连接。

10. 语音留言功能：忙时或无人接听时进行语音留言和自动留言提醒功能

11. 业务统计报表：提供各种业务报表的统计功能，保险公司可根据自己的需求订制个性化的报表。

12. 自动语音通知：可进行广告宣传和信息语音通知。例如：新险种推荐、续费提示、客户的生日问候、保费的自动催缴通知等

13. 知识库功能：保险公司可根据自身情况进行话术设置、产品知识等信息的填写，方便坐席人员查找和熟练。系统提供语音知识库和文本知识库。

五、 应用效果

1. 提高销售效率，扩大市场份额：系统通过预拨号功能，自动识别出空号、错号、忙音和关机等状况，将有效的电话号码转接至坐席人员。既节省了时间又提高了销售效率，增加成交机率，扩大市场份额。

2. 避免客户的流失，保障客源稳定：客户资料管理模块，具有客户个人信息录入登记、查询等功能，从而避免业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。

3. 改善服务质量，提高用户满意度：系统具有记录客户对保险产品及服务的咨询、投诉和建议等的功能，主管可以查看当天或某段时间客户反映的问题，未处理的问题置顶，问题可以设置处理级别。

4. 沟通更迅速，服务更周到：系统提供的即时通知功能可以随时将客户信息通知到保险业务员，同时还可以向用户及业务人员提供及时的业务提示。如：新险种推荐、续费提示、生日问候等

5. 减少开支，降低经营成本：通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化得服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，节省30%-80%的人力成本。

6. 加强内部协调，提高工作效率：客户问题可以通过系统流转到相关职能部门，加强协作，避免口头传达延误。