简介

一、自助值机的概念及应用(（一）什么是自助值机 （二）自助值机的应用)

二、 自助值机柜台的种类(1. 由航空公司自主开发（如英航） 2.由国际航协制定统一标准的CUSS系统)

三、 影响自助值机柜台选择的主要因素(1. 对于旅客 2. 对于航空公司 3. 对于机场)

四、 自助值机柜台的摆放(1. 自助柜台的摆放原则： 2. 快速行李寄舱处的布局原则：)

五、 自助值机柜台的投资引进方式

六、 国内机场自助值机柜台应用建议(1. 三大枢纽机场 2. 六大区域枢纽与干线机场 3. 支线机场)

简介

自主值机柜台是航空旅行中办理行李托运、机位预订、登机牌打印的柜台。

目前，人工值机仍旧是国内机场的主流值机方式。而在国外，在最近十年的时间里，无论是航空公司还是机场，都不同程度地应用起了自助值机系统，包括手机值机、网上值机、甚至自助值机柜台值机等等方式。这些自助值机方式也因为旅客结构和旅客使用习惯的不同而流行程度迥异：手机值机由于技术原因且系统昂贵，尚未大规模流行；而网上值机和自助柜台值机却克服了这两个缺点，因而在最近几年大行其道。另外，相较于航空公司大力推广的网上值机，对于机场而言，自助柜台能够给消费者和机场都带来便利和成本的节约。本文介绍了自助值机的应用情况，并对自助值机柜台的种类、摆放和投入方式等进行了一定探究。

一、自助值机的概念及应用

（一）什么是自助值机

依照值机流程分离程度的不同，可以将值机方式分为两大类：

1. 一步值机，即普通的传统值机方式。传统值机方式最大的特征是：旅客将登机牌换取和行李登记综合在机场的同一时间、同一地点由机场或航空公司相关服务人员主导完成。

2. 两/多步值机，也即自助值机方式。该种方式将值机过程分离，旅客可在不同时间、不同地点完成值机过程中的不同环节。

从提供自助值机的平台来看，有手机值机（mobile check-in）、网上值机（web check-in）和自助值机柜台（self-service check-in kiosk）值机，三者都能帮助无托运行李的旅客一步完成自助值机。

a）手机值机。航空公司自动系统向旅客手机发送以条形码显示的值机信息，旅客将该条形码在机场值机处扫描便可。手机值机目前应用较少，只有汉莎航空、新加坡航空等在试用阶段。

b）网上值机。旅客可于航班起飞前2~24小时之内在航空公司网站选择座位，再使用打印机直接打印登机牌，实现网上值机。网上值机目前应用较为广泛，有很多航空公司都开通了网上值机服务，目前国内如国航、东航等对某些航线都开通了网上值机，国外如英航（British Airways）等的网上值机很具代表性。

c）自助值机柜台。接受第二代身份证、护照、电子客票等输入方式，旅客可选择座位，机器直接将登机牌打印给旅客。

对于携带托运行李的旅客，目前办理行李托运都需要另外在机场完成。而且，行李托运目前一般只提供传统人工服务、半自助方式。传统人工服务即像传统方式一样到人工柜台办理。半自助方式将行李打标分离出来，大体有两种形式：

旅客自助换取登机牌之后，再到机场专门的快速行李寄舱处（fast bag drop）扫描登机牌，打标行李。这种形式一般都会有相应的服务人员，很受旅客欢迎，所以，很多提供了自助值机服务的机场都采用该种方式。

旅客自助换取登机牌之后，再在自助柜台或者网上输入要托运的行李件数，将机器打印出来的标签贴上行李，最后到机场的行李寄舱处直接卸下行李即可。该种方式还比较新，但是也有一些国际先进机场在试运营该种方式。

（二）自助值机的应用

SITA（国际航空电讯集团）在2007年调查了亚特兰大、希斯罗和香港机场的自助值机使用情况，其中亚特兰大和希斯罗机场体现了较高的自助值机使用率，并且自助值机的使用有逐年增加的趋势。其中，自助柜台和网上值机占据了较大的旅客使用比率。由于手机值机必须在机场安装相应的扫描仪器，在目前推行相对还比较困难，这在一定程度上也引致了网上值机和自助柜台值机的流行。而相对于网上值机，自助柜台又有其不可替代的优势--能接受多种身份认证的方式： ATB票（Automated Ticket and Boarding Pass）、电子客票、信用卡、常旅客卡、航班电脑代号（Record locator）、旅客姓名、护照、第二代身份证、或者航班号，因此，可以预见自助柜台在未来自助值机中将成为主流。

二、 自助值机柜台的种类

从自助系统供应商来看，自助值机柜台系统可以分为两种：

1. 由航空公司自主开发（如英航）

这种柜台都是由单个航空公司专用，所以只对本航空公司旅客开放，并且有的还只对本航空公司的特定航线旅客开放。 专用柜台可以专门显示该航空公司的标签，有利于提升航空公司的品牌。

由于专用柜台需要单个航空公司购买，所以投入成本较大。

过多的航空公司使用专用柜台不利于机场航站楼的空间利用，会引起航站楼混乱。

2.由国际航协制定统一标准的CUSS系统

由国际航协制定统一标准的CUSS系统又称通用自助值机柜台（common use self service）：目前CUSS系统的开发/供应商主要有MATERNA公司、SITA公司、德利多富公司和Arinc公司。CUSS柜台一般由几个航空公司共享，能够为航空公司节约成本，尤其对小规模的航空公司非常适用。

三、 影响自助值机柜台选择的主要因素

影响旅客、航空公司和机场选择自助值机柜台的主要因素分为以下几个方面：

1. 对于旅客

选择使用自助值机柜台主要基于以下考虑：

减少在机场排队等候值机的时间。SITA的调查显示，阿拉斯加机场安装自助值机柜台之后，旅客的平均值机时间由原来的20分钟降为5分钟，添加快速行李寄舱功能之后，人均值机时间已经低于2分钟。

降低文化冲突，获得更多的自主所带来的愉悦性和舒适性。对于很多国际性的大型枢纽机场而言，国际旅客较多，而从语言的便利性和与工作人员交流的适应度来说，国际旅客可能更倾向于使用自助柜台而不是人工柜台。

据SITA在2007年的调查显示，排队等候时间和自主控制程度已成为影响越来越多航空旅客满意度的重要方面，且旅客对旅行全程所拥有的自主权越多，就越倾向于更进一步地使用自助服务。而导致旅客不使用自助柜台的主要原因如下：

对于有托运行李的旅客不太方便。SITA在2007年调查研究中发现，由于行李原因而放弃使用自助值机服务占到了影响自助值机服务应用因素的24%。例如对于有托运行李的旅客来说，如果机场不安排快速行李寄舱服务，那么使用自助值机并不会帮助他们节省时间，相反，旅客为了登记托运行李，需要再次排队进行登记，从而使得自助值机所带来的便捷性大打折扣。

摆放地点过于偏僻难找。自助值机柜台的摆放地点需要仔细考虑，摆放地点是否容易发现是影响旅客是否使用自助服务的重要原因。用户界面不够友好。因为自助值机柜台的使用有一定的技术要求，所以目前有些机场会在自助柜台旁边安排工作人员进行指导，但是对于需要指导才能完成值机的旅客而言，他们往往就不会选择自助值机而选择人工柜台。

2. 对于航空公司

节约了部分人工值机柜台所需的人工成本、降低了付给机场的场地租赁费。据SITA公司的调查显示，对于航空公司而言，平均每位旅客传统人工办理登机手续的成本为3.62美元。若使用自助值机柜台，这一成本可降至52美分。

3. 对于机场

自助值机柜台能够给机场带来两大好处：

节省候机楼空间

旅客很可能将节省出来的排队等候时间用于机场购物，从而增加机场商业收入

四、 自助值机柜台的摆放

要使自助值机柜台最大地发挥功效，选择正确的摆放地点和摆放方式非常重要。

1. 自助柜台的摆放原则：

（1）集中性原则，连成圈或者排成线

集中摆放的自助值机柜台效果要远好于零散的或者单个摆放的柜台。这里面有规模效应，也就是摆放在一起的值机柜台越多，使用的人数也就会越多。而自助柜台使用越多，人工柜台的需求就会越少。

具体而言，存在航班衔接、实行代码共享、同属一个航空联盟的航空公司之间可以考虑使用通用自助柜台，而实力雄厚的基地航空公司也可以再使用一部分专用的自助柜台。就摆放而言，通用柜台和专用柜台最好彼此独立成簇，并且靠近相应的人工柜台。

（2）摆放在旅客过往频繁且非常易见的地方

对于机场内的自助柜台，必须能够让旅客在进入大门后的15分钟之内就决定是否选择自助柜台。比如：从大厅入口到安检处的中途地点、候机大厅出入口、快速行李寄舱点（fast bag drop）附近、传统值机柜台旁边等。

自助柜台还可以延伸到机场候机楼外，这样可以更进一步节省航站空间。如汽车租赁处、停车场处、旅馆、公园、火车站等。如温哥华国际机场在很多大酒店安装了自助柜台，而成田机场则在火车站的一些大站点安装了自助柜台，另外还有许多国外航空公司在迪斯尼乐园安置了自助值机柜台。

总的来说，一个成功的自助值机柜台布局计划要经过长时间的调整和努力才能逐渐形成，必须根据航班和旅客的情况不断做出调整，直至最合适为止。

2. 快速行李寄舱处的布局原则：

现在有很多机场的自助值机柜台都配备了相应的快速行李寄舱处（fast bag drop），以方便更多的尤其是有托运行李的旅客使用自助柜台值机。

快速行李寄舱处一般来说必须优先考虑安置在自助柜台附近，但是与自助柜台分离，这样可以方便旅客先在自助柜台换取登机牌，而后再到快速行李寄舱处办理行李登记。这同时意味着，自助值机柜台必须在行李寄舱处视线范围之内，这样可以方便想登记行李却没有打印登机牌的旅客马上找到附近的自助值机柜台去打印登机牌。

一般而言，根据国际经验，可以为每个行李寄舱处配备1.5~2个自助值机柜台，但是精确的数量仍旧需要根据旅客数以及可预计的行李数量决定。

五、 自助值机柜台的投资引进方式

目前，自助值机柜台的引进有三种方式：

单个航空公司引进专用自助柜台

多个航空公司联合引进通用自助柜台

机场与航空公司联合引进通用自助柜台

目前，在国外，由航空公司自主引进，以及由机场推动航空公司一起引进的情况比较多。但是单个航空公司引进一般都是有雄厚实力的基地航空公司，如BA、JAL等就在它运营的多家机场设置了专用的自助柜台。另外，由于航空公司之间缺少引进通用柜台的对话契机，所以由多个航空公司联合引进的方式目前很少。正是因为航空公司之间缺少这种联系的纽带，所以由机场牵头引进，推动多家航空公司共享自助柜台的方式目前比较流行。

六、 国内机场自助值机柜台应用建议

我国机场规模等级不一，旅客吞吐量在1000万人次/年以上的机场并不多，而500万人次以下的机场占了很大一部分；另外，由于自助值机柜台的引进需要一定的资金投入和事前事后的系统规划与管理，势必要投入一定的人力、物力，所以，对于是否由机场主导来推行自助值机柜台，必须根据机场自身的情况做不同的选择。

1. 三大枢纽机场

对于三大枢纽机场而言，资金实力相对雄厚，可以采取机场主导，引进通用自助柜台，同时由机场推动有实力的基地航空公司自行投资引进自助柜台。并且可以适当引进自助行李登记设备。甚至，可以在机场内自助柜台使用较为流行后，将自助值机柜台的摆放地点进一步延伸到机场之外，如酒店、火车站等旅客比较密集的地方。

2. 六大区域枢纽与干线机场

对于此类大中型机场，引进自助值机柜台也是必然的，只是时间的问题。所以，在未来一到两年，机场可以开始推动基地航空公司购买专用的自助柜台。当自助值机柜台流行起来以后，可以由机场主导，联合航空公司引进共享的通用柜台。

3. 支线机场

支线机场的航站面积相对较小，在其运营的航空公司或者只有单一一家基地航空，或者是几家运力投放较少的航空公司。以目前我国支线机场的吞吐量来看，候机楼的人工值机柜台足能应付目前的客流量，而且由于自助柜台需要投入一定的资金，所以，对于我国的支线机场而言，暂时还没有投入自助值机柜台的必要。但是，像某些只有一家基地航空公司运营的支线机场，其航空公司可能会为了给旅客灌输服务新概念而购置一到两台自助值机柜台。

另外，为了推动自助值机服务的使用，必须进行有组织的管理和宣传，对于希望引进自助值机柜台的机场，建议再在如下方面做些准备：

为自助值机服务的推广成立专门的管理委员会。委员会最好由机场和基地航空公司的成员共同组成。

对于使用自助柜台所节省出来的空间，管理委员会必须负责重新合理安排。

在自助值机服务的推行过程中，必须辅之以宣传。一方面，机场自助值机管理委员会可以为自助值机冠以“快速登记”的名号，既能体现自助值机的优点，又能够向旅客灌输全新的自助服务理念；另一方面，机场可以配合航空公司推出一种标志和向导读物，向航班和机场的旅客派发，以提高旅客使用自助程序的意识。