知识型客户关系管理(KCRM)由美国学者阿姆瑞特·蒂瓦纳(Amrit Tiwana)提出，是将客户知识转换成企业与客户之间的可持续价值资源和长期关系的艺术。其中的关系超越了一般的客户关系，其中还包括分销商、供应商、合作伙伴以及商务战略联盟等渠道伙伴关系，泛指企业的利益相关者，是广义上的客户关系。这个概念在集中强调知识管理的前提下，超越了传统的CRM和e-CRM(网络下的客户关系管理)。同时，它也不是通常意义上的知识管理，而是电子商务环境下以客户为中心的知识管理。KCRM处于知识管理、合作关系管理以及电子商务的交汇处，它将知识管理和客户关系管理整合到一起，增加了企业对客户信息分析和契合的深度。知识管理和客户关系管理的整合还可以应用客户知识与渠道关系来传递优良的服务，使客户持久、忠诚并实现公司收入的最大化。开发可重复使用的销售程序，同时，两者的结合也有助于客户的获取、强化与联盟的结成。

知识型客户关系管理的提出，强调了在电子商务环境下，企业更加关注知识资本和客户资本，这也分别是知识管理和客户关系管理的精华所在。任何企业要想在复杂的大环境下不断增强自身的核心竞争力，就要紧跟时代的潮流，踏踏实实走好知识型管理的路子。同时，不断加强与客户的互动学习，最终以知识取胜,以客户关系取胜。

实施知识型客户关系管理的作用 ：

1．可以增强CRM 的快速响应功能。使企业能够预测和响应各种各样的商业机会，及时的把握商机，发现并响应各种商务危机，从中吸取经验。

2．企业的竞争力可以通过KCRM 实现。竞争智能的知识管理应用可以通过网络把相关人员组成虚拟团队，不仅可以收集、创造和共享知识,而且在工作流的环境中进行高效率的协作。CRM中的知识库鼓励员工献计献策，利用多种知识管理解决方案，构建全面的知识管理系统，在整个企业范围内部署知识管理的应用，使获得内部和外部的知识变得更容易、更迅速。

3．增强预测与推断的功能。运用客户历史数据(历史行为监测)来预测和推断新需求(战术行为监测)，通过适当的渠道向目标市场推销。注释客户行为上变化，进行实时分析、归纳总结，有选择地抛弃旧的客户知识，并相应地改变与客户相关的管理行为。以所掌握的客户偏好、行为模式与购买历史数据确定营销目标。

4．在CRM中引入知识管理思想，为建立企业的竞争情报系统奠定基础。在CRM中引人知识管理和竞争情报的思想是未来企业营销模式的发展方向。在CRM中引人知识管理的思想，建立客户数据库，适当的时候将竞争对手的信息纳人进来，构建企业的竞争情报系统，收集、分析和利用客户以及竞争对手的信息，传递给有关部门，从而提高企业的战略决策能力和核心竞争力。