| 词条 | 与客户有效沟通的N个技巧 |
| 释义 | 基本信息作者：李建军，俞慧霞 编著 ISBN：10位[7506436450] 13位[9787506436458] 出版社：中国纺织出版社 出版日期：2006-2-1 定价：￥26.00 元 内容提要销售工作实际上就是一项与客户不断保持沟通的工作，谁与客户之间的沟通更为有效，谁就是其中的佼佼者，否则就只能在一次一次的较量中败走麦城。那么，如何赢得客户，如何应对客户的拒绝，如何让客户钟情于你以及你公司的产品呢？有着丰富经验的作者根据他们多年来的实战经验总结出48个与客户有效沟通的技巧，帮你快速掌握其中的秘诀。 编辑推荐掌握了与客户沟通的技巧，也就掌握了成交的关键。 如何说服客户？ 如何与客户建立友好的关系？ 如何让客户钟情于你以及你的公司？ 本书总结出近50个常见的沟通技巧，能帮你快速掌握在销售中所遇到的众多棘手问题。 销售人员唯一的工作就是与客户保持最有效的沟通。 在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的欲望，那么订单通常会不请自到。 ——全球知名成功学家 戴尔·卡耐基 销售和行医一样，没有诊断就开处方就是渎职。 ——未来学家 约翰·奈斯比特 客户的满意没有价值，客户的忠诚才是无价之宝。 ——全球顶级销售培训教练 杰弗里·吉特默 如果你没有将产品成功销售出去，那么责任不在产品，而在于你。 ——雅诗·兰黛公司创始人 雅诗·兰黛 有些销售人员之所以失败，是因为他们根本不知道什么是销售的关键点。其实关键点很简单，就是：客户最基本的需求或最感兴趣的细节。 ——美国人寿保险创始人 弗兰克·贝特格 作者简介李建军，中国人民大学MBA。现任北京曼特·阿肯集团服务总监、集团培训机构高级顾问，在加强客户服务管理和完善客户服务技能方面具有多年经验，并成功开设多期“金钥匙服务体系”课程。 俞慧霞，从事市场营销工作多年，曾在多家公司担任咨询顾问，主要研究方向有：市场营销、战略规划等。对营销技巧以及客户管理有着丰富的经验，现任宏泰商易管理咨询公司顾问。 目录第一部分 做好沟通前的准备工作 技巧1 对产品保持足够的热情 技巧2 充分了解产品信息 技巧3 掌握介绍自己和产品的艺术 技巧4 准备好你的销售道具 技巧5 明确每次销售的目标 第二部分 管好你的目标客户 技巧6 科学划分客户群 技巧7 把后关键客户 技巧8 管理客户的重要信息 技巧9 找到有决策权的购买者 技巧10 有技巧地考察客户 第三部分 沟通过程中的主动进攻策略 技巧11 让客户说出愿意购买的条件 技巧12 适度运用“威胁”策略 技巧13 提出超出底线的要求 技巧14 巧用退而求其次的策略 技巧15 为客户提供真诚建议 技巧16 为客户提供周到服务 技巧18 以让步换取客户认同 第四部分 有效应对客户的技巧 技巧19 巧妙应对客户的不同反应 技巧20 不要阻止客户说出拒绝理由 技巧21 应对客户拒绝购买的妙招 技巧22 分散客户的注意力 技巧23 告诉顾客事实真相 第五部分 与客户保持良好互动 技巧24 锤炼向客户提问的技巧 技巧25 向客户展示购买产品的好处 技巧26 有效倾听客户谈话 技巧27 使用精确的数据说服客户 技巧28 身体语言的数据说服客户 技巧29 寻找共同话题 第六部分 准确捕捉客户的心思 技巧30 真诚了解客户的需求 技巧31 把握客户的折中心理 技巧32 准确分析客户的决定过程 技巧33 对症下药地解决客户疑虑 技巧34 了解来自于客户的负面因素 第七部分 值得你特别注意的问题 …… 第八部分 做好沟通之外的沟通 参考书目 序言经济学家指出，企业生存发展的根本目的就是要满足不断增长的客户需求，否则包括企业利润、创造员工就业机会等等在内的所有事情都将成为无源之水。在这种大环境下，企业内部员工所要做的当然就是要进一步了解和挖掘客户的需求，然后再想办法使这些需求得到满足。无论是发现和挖掘客户需求还是满足这些需求，企业都要时时刻刻关注客户，并且从不同角度、通过不同方式与客户保持各种各样的联系。对于肩负着直接与客户进行联系的企业销售人员来说，他们与客户之间的关系就更为密切和特殊。他们一方面要保持与客户之间的相互合作，一方面又不可避免地与客户相互较量和制衡。正是在这种彼此合作与相互较量中.. 书摘如何保持并向客户有效传递对产品的浓厚共趣 在构思此书之前，我们曾经访问过许多公司的销售能手，这些销售能手 来自不同的领域，他们的销售技巧也各有侧重，但是他们在销售过程中却都 有一个共同的特点，那就是对产品具有十分浓厚的兴趣。其实大多数从事推 销工作的人都知道，对产品保持浓厚兴趣对于促成交易的作用，可是人们却 很难在实际推销过程中表现出应有的热情，从而无法向客户传递对产品的积 极态度，最终的销售成果自然也就不尽如人意了。 如何保持并向客户有效传递对产品的浓厚兴趣呢?推销人员不妨从以下 几点做起： (1)调整好自己的心态。 有些推销员在与客户沟通之前就开始为一系列问题忧心忡忡——如果客 户百般拒绝怎么办?如果销售不成功问题将会多么严重?结果越是这样忧虑， 在沟通过程中就越是容易出现问题，因为你在忧虑的同时，实际上也将自己 的消极情绪传递到了客户那里，客户是不会对一个悲观消极的推销员所推销 的产品产生兴趣的。 为此，推销员应该培养自己积极乐观的心态，当你的心态变得积极时， 客户自然会受到你的影响。 (2)多用激励人心的语言。 尽可能地不要用消极、负面的词语进行表达，而应该想办法将自己的语 言转化为激励客户尝试的信号。比如，当一位顾客表示某种遥控玩具“价格 过于昂贵”时，该玩具销售人员只说了一句话，便令顾客十分开心地购买了 此类玩具。他是这样说的：“现在正规厂家的儿童类玩具普遍价格较高，不 过质量非常有保障，而且这种玩具对于培养孩子的思维的确具有重要作用。 ” (3)在挫折面前坚定信念。 有很多被访问的推销员都有这样的抱怨：“现实情况远非人们最初想像 的那样美好，原本我对推销工作、对企业以及对自己所推销的产品都具有十 分浓厚的兴趣，而且在很长一段时间之内我都对产品保持着十分高涨的热情 。可是现实常常给我的热情泼冷水，种种挫折已经把我对产品的兴趣渐渐磨 没了。我想，在诸多艰难险阻面前，除非意志有如钢铁般坚硬，否则是无法 一直保持对产品的浓厚兴趣的。” 诚然，现实生活总是会存在很多挫折和不利因素，对于竞争激烈的推销 工作来说尤其如此。客户的不理不睬、竞争对手的挤压、企业内部的压力还 有家人的不理解等等，这些都是对推销人员的积极性和热忱态度的考验。如 果推销人员不能经受住这些不可避免的考验，那就只能垂头丧气地接受自己 不愿意接受的现实——一次又一次的推销失败。当推销人员经受住各种考验 的 …… |
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