| 词条 | 拥抱客户 |
| 释义 | 生意场上立于不败之地的惟一办法是依靠客户。杰克·米切尔懂得如何吸引客户，如何留住客户。他有一套看似简单但却能出奇制胜的客户服务办法，那就是把建立关系视为每一笔交易的重中之重。杰克的经营理念建立在“拥抱”——让客户超级满意和感动的个性化服务——的基础上。 作者：（美）米切尔 著，蔡英杰，明建新 译 ISBN：10位[7505397982] 13位[9787505397989] 出版社：电子工业出版社 出版日期：2004-5-1 定价：￥25.00 元 内容提要“拥抱”客户不是给客户那种难以接受的过分热情，而是为客户提供超越满意的服务。对米切尔来说，服务不仅仅是给客户提供一件合适的外套，也不只是在商店留下客户的尺码、喜欢的风格和颜色，而只需要亲自到客户的家里为参加重要活动的客户系领带，是在商店为客户提供温馨的休息室。咖啡和饼干，是真心实意地为客户做一些看似“份外”的事，让客户满意之余更有意外惊喜之感。这是保持客户回来的最有效方法。米切尔建议你了解客户，能够突破性地思考，并拥有“没问题”的态度，这样才能真正获得卓越的绩效和利润。 编辑推荐生意场上获得利润的惟一源泉就是客户，米切尔/理查德服装店在美国获得了业内的最高利润，创造了令人惊羡的商业奇迹。长期以来，服装店的CEO米切尔用智慧、经验和激情演绎了那看似简单却能出奇制胜的“拥抱客户”理念，为客户提供了超越满意和至高关爱的服务。这些服务不仅吸引和留住了更多的客户，深深地感动了他的客户，而且也一定会打动你，并帮助你反思自己的行为，改变自己的态度和看法，从而在行业内出类拔萃——不管你从事什么行业，销售什么产品。 作者简介杰克·米切尔(Jack Mitchell)是米切尔/理查德服装店——美国业内最成功的服装店——的首席执行官。米切尔店从只卖三件外套起步，凭借着优异的客户服务创造了年销售额达数百万美元的商业奇迹。今天，米切尔店及另一个分店理查德店，在美国仅有8万人的两个城镇中就实现了年销售额突破65007美元的成绩，平均大约两户人家中就有一户购买它们的服装。 它们的客户包括许多家喻户晓的公司的首席执行官、总裁、业主、首席财务官、部门经理和企业家。这些公司有：通用电气、IBM、弗莱森电讯、可口可乐、百事、大通银行、吉列、美林、雷曼兄弟、美国斯堪地亚养老保险、施乐以及其他许多公司。500多位首席执行官和总裁以及成千上万在这些公司工作的管理人员都是它们的客户。 目录第1部分 拥抱的精髓 第1章 创造拥抱文化 第2章 新的商业形势 第3章 以客户为中心的机构 第4章 黄金原则 第5章 拥抱是一种意识 第6章 每个人都有在家的感觉 第7章 真正了解客户，即使宠物的名字也要知道 第8章 多重拥抱 第9章 打破惯例 第10章 超越常规 第11章 返还的拥抱 学习拥抱指南之一 第2部分 从3套西服到3000套西服 第12章 关爱的力量 第13章 关键不在于位置而在于服务 第14章 扩张的3项原则 第15章 抓住头号人物就能抓住第1000个客户 第16章 靠拥抱渡过难关 第17章 家族规则 第18章 今天占满半个衣橱，明天挂满所有衣钩 学习拥抱指南之二 第3部分 大秘密 第19章 以人为本 第20章 雇用优秀雇员的要点 第21章 授予员工们权力 第22章 合作与竞争 第23章 训练是对狗的，教育才是对人的 第24章 关心员工 学习拥抱指南之三 第4部分 奥利夫不再这里工作 第5部分 比赛日 第6部分 公式 第7部分 我们“爱”犯错误 第8部分 创新的动力 后记 你能想像吗 附录 享受玩拥有游戏的快乐拥抱成绩测验（H.A.T.） 译者序在《拥抱客户》这本书里，米切尔/理查德服装店的首席执行官杰克·米切尔通过叙述商店的发展历程，介绍了一种以“拥抱客户”为核心的企业文化，一种以人为本、客户至上的经营理念。在阐述拥抱理念过程中，杰克没有一味地讲大道理，该这样或该那样，而是讲述了许多名闻趣事，列举了大量我们司空见惯却不以为然的例子，让人读起来饶有兴趣，并在不知不觉中接受他的拥抱思想。他所说的“拥抱”是全方位的，不仅要拥抱客户，还要拥抱与你共事的人、你的员工、你的供应商、你的家人，等等。只有这样，才能把企业做大做强，才能取得骄人的业绩。在翻译这本书时我总在想，这种拥抱的理念何止用于商业活动!难道只有买卖关系.. 序言适当场合随口说出的一句话最终会成为一个人值得用一生去学习的东西，这似乎有点可笑，但确实发生在我的身上。 我经营着米切尔/理查德服装店，始建于1958年，是康涅狄格州利润颇丰的高档服装企业。目前，其年销售额超过6500万美元。几年前，我应邀以讨论会成员身份参加了好孩子出版公司(Fairchild Publications)为我们服装行业的执行总裁们主办的一次会议。会议在亚利桑那州一个被叫做“无忧城”(City of Carefree)的度假胜地举行，然而并没有太多的与会者感到无忧无虑。当时，零售业已遭受无情的打击，几乎所有商家都在亏本。百货商店正在与折扣商殊死搏斗，网上购物正在改变零售的疆界，人们在抱.. |
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