| 词条 | 赢在沟通 |
| 释义 | 基本信息作者：（美）拉金 著，谢珺容 译 ISBN：10位［7800288846］ 13位［9787800288845］ 出版社：现代出版社 出版日期：2005-8-1 定价：￥23.80 元 内容提要对企业来说，沟通应该有一个目标——改善业绩、改善员工的工作方式。如何实现这一目标，这正是《赢在沟通》所要回答的问题。 作者从“和谁沟通、如何沟通、沟通什么”三个方面，分别讲述了这三大基本事实在现实中的运用，指出了沟通的五大误区，并给出了在组织内进行有效沟通的最佳方式。本书摒弃了管理类书的生涩与沉闷，借助大量的具体事例和图表，以通俗易懂的文字讲述了发人深省的沟通道理，能够使读者在轻松的阅读氛围中领略沟通的真谛，把有效沟通的价值发挥到极致。 编辑推荐管理就是沟通，沟通，再沟通。 ——杰克·韦尔奇（通用电器公司总裁） 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 ——松下幸之助（松下公司总裁） 沟通是管理的浓缩。 ——萨姆·沃尔顿（沃尔玛公司总裁） 管理者的最基本能力，就是有效沟通。 ——L·威尔德（英国管理学家） 不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。 ——玛丽·凯（美国女企业家） 有效沟通：提升领导决策力、决定员工执行力、增强企业竞争力。 作者简介T·J·拉金，博士，毕业于牛津大学和密歇根州立大学。 珊达·拉金，原籍缅甸，曾任职于日本长期信贷公司。 两人合作创立了拉金沟通咨询公司，并在纽约、伦敦和墨尔本都设有分部，主营业务是帮助企业与员工进行有效沟通。 目录推荐序 前言 序言 第一部分 高层VS.低层 千言万语 只想沟通 1 Stupid！错误的由上至下的沟通运动 2 沟通“排斥”平等观念 3 回避“水泥层” 4 沟通中的“滚弹球”策略 5 观念是改善沟通的最大障碍 6 沟通失误会导致投资收益大幅下滑 7 裁员沟通的核心问题是解聘补偿 8 沟通培训不是好的解决方案 9 把基层主管放在首位 第二部分 与沟通对象面对面 10 没有面对面就没有沟通 11 视频录像——本末倒置的“打水漂”活动 12 新闻通报会——管理学教科书中的CEO宠儿 13 企业报纸——冠冕堂皇“美国摆设” 14 员工建议——象征式沟通中的“皮毛” 15 员工意见调查——在“无味”与“可惜”之间摇摆的“鸡肋” 16 你的沟通智商是多少 第三部分 沟通值得沟通的事 17 员工关心什么就是你要沟通的话题 18 竞争对手是质量沟通的试金石 19 质量沟通中的“核子”理念 20 弄清楚“我们服务于谁” 21 可怕的价值观沟通 22 表扬和批评在沟通中不可忽视 23 知识多少就沟通多少 附录 前言企业高层所接受到的沟通建议大部分都是错误的。. 这些建议归纳起来就是两个字：更多，即更多企业录像、更多培训、更多高层演讲、更多新闻通报会、更多时事通讯、更多员工调查等等。这些东西已经不起作用了，为什么还要更多呢?我们所说的“不起作用”，是特指这些沟通不能触及和改变基层员工的行为方式。帮助管理者进行变革沟通是我们的工作。有很多年，我们也曾经为客户提供过拙劣的建议。但是，我们最终和客户一道，共同发现了正确的沟通之道。这本书就是我们的经验结晶。.. 在为管理者提供咨询建议时，危害最大的错误就是：在董事办公室的时间太多，在基层的时间太少。只要和铲车司机、银行出纳、冲压机操作员.. 序言本书论述的是在大型企业内进行变革沟通的最佳方式，基本论点有3点：. 1．直接与基层主管沟通 2．面对面沟通 3．就本地工作区的相对绩效进行沟通有两大理论可以支持这3个论点。沟通应该改变行为沟通结束，员工回到工作岗位，他们的表现应该比沟通前更好。这一改变必须是即时的和显在的。如果沟通能改变行为，它就是良好的沟通；如果不能，那它就是拙劣的沟通。所有评价沟通的传统标准都应该被抛弃，什么提升士气、让员工保持信息灵通、企业的认同感建设等等，这些说辞掩盖了事实的真相，那就是沟通并没有起作用，没有改变员工的行为方式，什么也没做。沟通应该有一个目标：改善绩效，也就是改善员工.. 书摘书摘 “培尔兹效应” CEO们似乎相信他们所进行的沟通能改变员工的行为。A·福斯特·希吉 斯公司对财富500强企业的164名CEO所做的调查表明，97％的CEO相信他们的 沟通能影响员工的满意度，75％的CEO相信他们的沟通能影响员工的业绩表 现。这完全是一种自欺欺人，没有任何证据显示来自CEO的沟通能对员工的 行为产生大的影响。无论是企业报纸和录像带上的CEO访谈，还是CEO亲自下 厂所进行的演讲，以及通过电子邮件或普通信件建立的直接沟通渠道，都不 能起到大范围地改变基层员工行为的作用。只有在极其罕见的情形下，比如 当企业遭遇严重的财务打击，而其CEO又具有非凡个人魅力的情况下，这种 类型的沟通才有可能给员工留下持久的印象。 相反，有大量证据表明，增加基层主管的权力可以提升基层员工的满意 度和业绩表现。这一现象最早是在1952年由密歇根大学的唐纳德·培尔兹(D onald Pelz)发现的，因此又称“培尔兹效应” (Pelz Effect)。 培尔兹的这一重要研究是针对底特律一爱迪生公司(一家电器生产厂)的 1万名员工进行的。他最初的研究目的是想找出什么类型的领导风格能让员 工对自己的直接主管最满意。也就是说，要达到较高的员工满意度，主管应 该正式还是随意？专制还是民主？以管理层为中心还是以基层为中心？ 而最后的发现令培尔兹大吃一惊：最重要的并不是主管采取什么样的管 理风格，而是主管是否有权力。尤其重要的是，主管是否能对上级管理层的 决策产生影响。如果主管能在上级那里有一定影响，其下属就对他们表现出 更高的满意度。在这中间，领导风格无关紧要，员工想要的是在与上级关系 良好、有决策影响力的人手下工作。 弗雷德里克·贾布林(Fredric Jablin)对培尔兹效应进行了30年的研究 ，称其为“最广为人们接受的关于组织沟通的定理……” 卡勒林·罗伯茨(Karlene Roberts)和查尔斯·欧雷利(Charles O Relly)则发现，为你认为有权力的人工作还会产生额外的效应。根据他们的 研究，在有权力的主管手下工作会： 增强员工对主管的信任感 增强员工与主管交流的愿望 增强员工对来自主管的信息的信任程度 最近的研究则有更多的发现：主管与员工之间的关系好坏能影响到员工 对整个公司的感情。 保罗·尼斯托姆(Paul Nystrom)曾对组织承诺的诱因进行过研究。 …… 蒋小华主讲《赢在沟通》中国战略执行第一人 现任战略与执行研究院院长 华略企业管理咨询有限公司董事长兼首席培训师 清华大学、浙江大学EMBA班特约讲师 多家培训机构特聘讲师，多家媒体杂志专栏撰稿人 2007年获“中国管理咨询行业十佳杰出人物” 2009年荣获“全球500强华人讲师” 被业届誉为“最佳执行教练” 出版著作：《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》 说对话才能做对事，无论是在战略执行中，还是在商务谈判中，甚至同事关系的处理方面，良好的沟通是前提。本课程帮助你深化对“沟通”的认识，掌握高效沟通的秘诀；通过演练培养你的亲和力与演讲力，快速建立个人影响力；懂得与企业内外进行有效的沟通，实现团队与个人的更大价值。 课程提纲： 一、沟通是什么？ 1. 沟通目标：鼓舞对方达成行动； 2. 沟通步骤：编码、解码、反馈； 3. 沟通之道：100%的责任 4. 沟通底线：说对方想听的，听对方想说的 二、知已知彼，百战不殆 1. 问对问题：了解他的心/发问的技巧 2. 有效倾听：倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌 3. 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈 三、不战而屈人之兵（亲和力） 1. 微笑：欲取之，先予之 2. 赞美：面子给你，里子给我 3. 频道同步：原来都是同道中人 四、运畴惟幄，志在必得（同理心） 1. 区别：换位思考与同情心 2. 步骤：辨识与反馈 3. 准则：先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳 五：一对多全盘“通杀”（演讲） 1. 演讲前：分析听众/设计纲要 2. 演讲中：互动/肢体语言的应用/演讲忘词、问倒等处理技巧 3. 演讲后：总结/提升 六：组织沟通有效策略 1. 如何与上、下级沟通？ 2. 如何跨部门沟通？ 3. 如何处理沟通中冲突？ 何谓沟通沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。 沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。要想达到这个目的就必须进行有效的编码、解码与反馈。所以，真正的沟通力是100%的责任沟通，不认为“一个巴掌拍不响”的理解，将“对牛弹琴”沟通责任彻底归于弹琴者。 提高沟通要弄清楚听者想听什么，透过认同、赞美、询问需求的方式实现，并以以对方感兴趣的方式表达，如幽默、热情、亲和、友善。同时，在适当的机会和场所中，依据需求、变化场所。倾听时，用对方乐意的方式倾听，积极探询说者想说什么，设身处地、不要打断并积极回应、鼓励表达；控制情绪适时回应与反馈，最后确认理解，听完后澄清异议。 沟通影响执行力美国著名财经杂志《产业周刊》评选的全球最佳CEO---乔尔玛·奥利拉（诺基亚公司）说，一个称职的CEO要具备的素质有两条：首先是沟通的能力；还有就是对人进行管理的能力。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％ ，其余75％决定于良好的人际沟通；哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82% 。 企业执行力不好，其中最大的问题源自于沟通，也就是说执行者没有搞清楚整个事情的来龙去脉，就开始执行操作。这种错误概率肯定非常的高。有的时候，不是不想搞明白，而是在特定的执行环境下还没有搞清楚就使然。 问题在哪呢？我们来研究中国的一句古话：对牛弹琴。也是我们管理者经常挂在嘴上的一句话，意思是讥笑接受讯息的人弄不懂发送信息的人说的是什么意思。认为这个人太笨了，与他说这些是白费口舌。 当然我们知道这是一个典故：战国时代，有一个叫公明仪的音乐家，他能作曲也能演奏，七弦琴弹得非常好，弹的曲子优美动听，很多人都喜欢听他弹琴，人们很敬重他。公明仪不但在室内弹琴，遇上好天气，还喜欢带琴到郊外弹奏。有一天，他来到郊外，春风徐徐地吹着，垂柳轻轻地动着，一头黄牛正在草地上低头吃草。公明仪一时兴致来了，摆上琴，拨动琴弦，就给这头牛弹起了最高雅乐曲——"清角之操"来。老黄牛在那里却无动于衷，仍然低头一个劲地吃草。公明仪想，这支曲子可能太高雅了，该换个曲调，弹弹小曲。老黄牛仍然毫无反应，继续悠闲地吃草。公明仪拿出自己的全部本领，弹奏最拿手的曲子。这回呢，老黄牛偶尔甩甩尾巴，赶着牛虻，仍然低头闷不吱声地吃草。最后，老黄牛慢悠悠地走了。换个地方去吃草。公明仪见老黄牛始终无动于衷，很是失望。人们对他说："你不要生气了!不是你弹的曲子不好听，是你弹的曲子不对牛的耳朵啊!"最后，公明仪也只好叹口气，抱琴回去了。 显然能够明白：问题不在牛，而在弹琴的人。如果你对着牛来弹琴，牛能明白吗?当然不能明白。那谁之错?显然是弹琴之人。若想实现对牛弹琴，首先要会讲“牛语”。这说明在执行当中，面对听不懂的下属，我们也要学会“牛”语了。否则你的下属怎能执行好呢?甚至被我们称之为“不拔不动”。 我们再看一则故事：从前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是对睡在旁边的夫人说：“尔夫被毒虫所吸也”。秀才看到夫人没有反应，又大声地说了一遍：“尔夫被毒虫所吸也”，夫人还是没有反应。此时，秀才大怒：“老婆子!赶快起来，你老公被蚊子咬死了”。妻子闻声，赶快起来，赶走了蚊子。 这个时候，如果你的属下听完你的工作指示，而无动于衷。谁之错?主管。那么要想让属下立即行动，首先要了解属下，用属下容易接受的方式与之沟通，才是上策。有一个寓言故事：一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙走来了，他用瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”所以，不要对牛弹琴，而要对牛讲“牛语”!沟通要从对方的角度出发。在管理当中，沟通的主导责任是管理者自己。 赢在沟通37项注意1、去别人家做客，当主人的话可多可少，甚至经常劝你喝茶或提建议看看电视时，你就该告辞了。人总是在感到无话可说时，才提醒别人做一些无关紧要的事。再待下去，你可能就不受欢迎了。 2、正在对上司汇报工作，他的眼睛没有专注地看着你，或者他的手指不经意的在桌子上扣几下，很可能他已对你的汇报不满意了。如果你进去时，他脚正在桌子下无聊地晃动，你说话间，他的脚忽然间停止了晃动，那他已经对你的话产生了浓厚的兴趣。 3、和一个新认识的人谈话时，他的双手总是在不经意间抱在胸前，那表明他还是对你有所防备的，所以，在让他相信你以前，最好还是谨慎为之。 4、在酒桌上，一个向你频频敬酒的人，不是有求于你，就是对你有敌意，所以你还是尽快的分析一下，究竟自己属于前者还是后者。前者就赶快把话题引过去答应他，后者你就要装醉了。 5、一个人向你发出了邀请，你兴致勃勃的落实邀请时，他忽然顾左右而言他。其实，他的邀请不过是顺口一来的说法，你就不要追究下去了，除非你想让他讨厌。 6、发现你的失误没有告诉你，比告诉你要可怕得多，特别是两个人处于竞争的工作状态时。 7、一个面对你总是夸夸其谈的人并不是骄傲，他的内心恰好与他夸夸其谈的外表相反，是一个极度自卑的人。他的夸夸其谈不过是用来掩饰内心的自卑罢了。 8、无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了。如果自己没错（那是不可能的），那么就站在对方的角度，体验一下对方的感觉。 9、让自己去适应环境，因为环境永远不会来适应你。即使这是一个非常非常痛苦的过程。 10、大方一点。不会大方就学大方一点。如果大方真的会让你很心疼，那就装大方一点。 11、低调一点，低调一点，再低调一点（要比临时工还要低调，可能在别人眼中你还不如一个干了几年的临时工呢）。 12、嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。（会夸奖人。好的夸奖，会让人产生愉悦感，但不要过头到令人反感。） 13、如果你觉得最近一段时间工作顺利的不得了，那你就要加小心了。 14、有礼貌。打招呼时要看着对方的眼睛。以长辈的称呼和年纪大的人沟通，因为你就是不折不扣小子辈。 15、少说多做。言多必失，人多的场合少说话。 16、不要把别人的好，视为理所当然，要知道感恩。 17、手高眼低。 18、遵守时间，但不要期望别人也遵守时间。 19、信首诺言，但不要轻易许诺。更不要把别人对你的承诺一直记在心上并信以为真。 20、不要向同事借钱，如果借了，那么一定要准时还。 21、不要借钱给同事，如果不得不借，那么就当送给他好了。 22、不要推脱责任（即使是别人的责任）。 23、在一个同事的后面不要说另一个同事的坏话。要坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。如果有人在你面前说某人坏话时，你要微笑。 24、避免和同事公开对立（包括公开提出反对意见，激烈的更不可取）。 25、经常帮助别人，但是不能让被帮的人觉得理所应当。 26、说实话会让你倒大霉。 27、对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。 28、经常检查自己是不是又自负了，又骄傲了，又看不起别人了。（即使你有通天之才没有别人的合作和帮助也是白搭） 29、忍耐是人生的必修课。（要忍耐一生的啊，有的人一辈子到死这门功课也不及格） 30、新到一个地方，不要急于融入到其中哪个圈子里去。等到了足够的时间，属于你的那个圈子会自动接纳你。 31、有一颗平常心。没什么大不了的，好事要往坏处想，坏事要往好处想。 32、尽量不要发生办公室恋情，如果实在避免不了，那就在办公室避免任何形式的身体接触，包括眼神。 33、会拍马屁（这是和顶头上司沟通的重要途径之一），但小心不要弄脏手。 34、资历非常重要。不要和老家伙们耍心眼斗法，否则你回死得很难看的。 35、好心有时不会有好结果，但不能因此而灰心。 36、待上以敬，待下以宽。 37、如果你带领一个团队，在总结工作时要把错误都揽在自己身上，把功劳都记在下属身上。当上司和下属同时在场时要记得及时表扬你的下属。批评人的时候一定要在只有你们两个人的情况下才能进行。 |
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