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基本信息

主讲：徐敬泽

规格：3盘DVD

出版单位：北京东方影音公司

定价：360ISBN: 9787880946611

条形码: 9787880946611

ISRC: CNA131000830

ASIN: B004GNG2HW

主要内容

服务是什么？简言之，就是为别人做事。既然是为别人做，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。这就涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等。而真正让银行客户感受到银行业员工细节专业的服务又少不了规范而发自内心的尊重客户。好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪。即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？因而进一步提升所有一线工作人员和后台管理人员的服务技巧，规范服务流程等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。

讲师简介

徐敬泽，时代光华管理培训学院特聘高级讲师，时代光华（新疆）特聘首席讲师，中国银行业培训*约讲师，中国金融大讲堂特、新加坡嘉信达(青岛)投资咨询有限公司签约讲师。主要著作有《银行职员服务礼仪》等。

通过本课程您将学习到：

《银行窗口实战服务技巧》

1、银行窗口服务观念导入——银行服务背景及服务需求的了解

2、银行窗口服务的标准——银行窗口服务如何做才算“合格”。

3、抓住窗口服务的切入点和契机——服务礼仪在银行窗口服务中的决定性作用。

4、从当今窗口服务水平看服务——如何在银行窗口服务中“凸显”对顾客的尊重，即实践银行窗口服务礼仪。

5、窗口服务就这么简单——简单招术练到极致就是科学。如何在服务中传递尊重。

6、服务的真谛——用心服务是银行窗口服务的真谛和归宿。

目录

第一讲 银行窗口服务概论

银行窗口服务的特点

银行窗口服务是焦点服务

银行窗口服务区别于其他行业

银行窗口服务环境的变迁

银行窗口服务的现状

第二讲 银行窗口服务职业化素养（上）

银行窗口服务素养

银行窗口服务的人力基础

银行窗口服务人员应具备的素养

银行窗口服务四大法则（上）

1. 服从上级是服从制度

2. 服从上级是服从组织

3. 服从上级是服从人性

4. 服从上级是尊重自己

第三讲 银行窗口服务职业化素养（中）

服从在组织中的重要性

丛林法则带给我们的启示

让领导认识你、重用你的方法

第四讲 银行窗口服务职业化素养（下）

银行窗口服务四大法则（下）

构建和谐服务环境的基本法则

1. 把客户当自己，换位思考

2. 把客户当别人，尊重客户个性

2. 把自己当自己，严于律己

提升个人礼仪素养，塑造良好形象

第五讲 银行窗口服务技巧（上）

银行窗口服务核心——传递尊重

最佳银行窗口服务专员评选标准

树立正确的服务意识

处理客户投诉的技巧

第六讲 银行窗口服务技巧（下）

银行窗口服务行业之怪现状

银行窗口服务的真正问题

窗口服务的核心---和谐文明服务