| 词条 | 易呼通 |
| 释义 | 简介中文名称：易呼通 英文全称：EasyComm 英文简称：EC 打造中小企业最具影响力的小型呼叫中心平台 易呼通是鼎晟科技针对企业业务流程、业务模式不断研究、实践的基础上，推出的面向大众企业的一体化呼叫中心产品。易呼通使企业建立统一的沟通门户，对外树立统一企业形象，对内规范沟通机制，快速建立企业与客户之间稳定便利的沟通桥梁，精准定位目标客户群体，建立个性化营销策略，防范客户流失。提高企业整体协作运营能力，让您的企业在商业竞争中脱颖而出。 优势㊣快速部署，即装即用； 企业效益统一消息平台，建立业务枢纽， 塑造业务模式，提高运营水平。 产品特色┌─────────────────────────────┐ 【易】上手易、操作易、流程易、管理易、运维易 【呼】电话呼、短信呼、传真呼、邮件呼、Web呼 【通】沟通、畅通、联通 └─────────────────────────────┘ 产品特点稳定 - 鼎晟科技在呼叫中心行业拥有10余年的经验，拥有众多的产品案例及其庞大的客户群体，满足您的企业7 X 24小时不间断服务。 统一 -易呼通融合现有主流通信平台，包含（电话语音、Web语音、Web文字、邮件、短信、传真）接入，是您呼叫中心的首选。 易用 - 鼎晟科技针对现有呼叫行业进行市场分析，其中90%操作繁琐、维护困难，易呼通针对以上问题，加以论证及完善，形成一套整体的解决方案，为您降低呼叫中心的运维成本。 全面 -易呼通是一个一体化统一通信平台，整合了办公电话和呼叫中心，并可以与企业移动办公OA系统融合，对内建立业务纽带，对外形成统一服务。 融合 - 易呼通拥有强大的产品适应能力，可以和主流的系统合并，如：会员系统、客户关系管理系统、物流系统、办公自动化系统；提供一键登陆多系统合并使用的功能。 精准 - 差不多？失败！易呼通针对行业特点，推出行业化易呼通，为您提供精准管理、精准把控，精准服务。 管理 - 易呼通拥有强大的统计及分析能力，可以随时随地的查看统计信息，通过这些数据的分析让您准确的把握企业发展中存在的问题，得以及时有效地解决。 中小型企业统一通信特点分析Universal Communication，即统一通信，是指集成了丰富的沟通方式的通信平台，UC所涵盖的通信方式包括文本会话、IP电话、视频及网真、手机短信、文件传输、Web网络会议、文档/应用程序共享、电子白板、邮件等。UC同时提供各种融合接口和功能，可以大大降低企业通信费用，增强企业内外部沟通能力，改善企业与客户之间的沟通渠道，创造新兴的企业沟通文化，提高企业生产力。 统一通信的应用在国外已经有了很成熟的应用，像微软等商业巨头早已使用统一通信取代了传统的通信方式，并且也享受到了由此带来的成本开支大幅度减少和办公效率大幅度提升的好处。国内的很多大型企业也都部署了相应的统一通信平台，但对于国内众多的中小型企业来说，统一通信则处于“看上去很美，想用很难”的尴尬局面。究其原因，主要还是现有主流的统一通信产品和方案不太符合我国中小型企业自身的特点所造成的。 中小型企业特点分析: 一、中小型企业信息化建设投资较少 一般情况下中小型企业资金会主要用于产品相关的生产、销售、研发等方面，对于统一通信这种信息化建设的投资一般不会太多，因为对他们来讲不清楚统一通信的建设能够给他们带来什么实实在在的好处。所以要尽快的让用户感受到系统建设为他们带来的切实利益，这就需要系统功能满足中小型企业的实际需求，同时在系统建设上要尽可能的快速，建设周期不能过长。 二、中小型企业规模小，基础网络环境较差 中小型企业规模比较小，所对应的分公司、办事处等分支机构的规模相对也会较小，通常是十几人甚至几个人，和总公司之间也不会有专网连接，通信都是通过公网来完成；用户不可能会因为统一通信的建设而购置大量设备和大面积改造现有网络，故这就需要能够向用户提供能够很好利用现有环境的中小型的设备。 三、中小型企业缺乏足够规模的IT人才 也许每个中小型企业都期望能够拥有与大型企业一样完备的协同办公通信系统，但由于中小企业一般都没有足够规模的信息化管理维护团队，对于通信系统的日常管理和维护也是个问题，同时高昂的投资成本也不可能被用户所接受，因此针对中小企业的产品和方案的应用不能过于全面，要符合该企业自身的特点和需求，由低到高分阶段的满足企业统一通信建设的需求，并且系统一定要具备易用和灵活的特点。 四、中小型企业更加强调工作效率 中小型企业往往会更加要求团队和员工具备高效的工作效率，从而能够在竞争激烈的市场中能够抢得先机。故中小型企业也希望能够将手机、短信、3G视频等各种通信方式整合到公司的日常沟通和工作中去，使得公司整体工作效率能够得到显著提升，并且还要能够满足降低企业通信成本的要求。 综上所述，针对中小型企业的统一通信产品，只有满足了中小型企业的自身特点，才能够避免“看上去很美，想用很难”的尴尬局面，也只有这样的产品，才能够真正的实现建设中小型企业统一通信的目的和作用。 企业信息化“4段论”20世纪90年代，企业信息化领域盛传一个诊断：“上ERP找死，不上ERP等死“。即使如此，仍然有许多企业不遗余力地渴求着寻找一款适合自己的ERP软件解决方案。当时，整个IT行业把这种状态归结于国外企业水土不服的原因。笔者正好也经历了那个阶段。当时笔者同行业内的专业的从业人员，一直在寻找答案。到了今天，我们再次回忆起这个论断，我们再次对比今天ERP应用状况和当时的诊断。不免很清晰地感觉到那是一个集体炒作的年代，是国内软件ERP厂商为自己铺垫道路的一种宣传。 我们通过表象，简单地分析一下ERP不适应的本质。ERP在最初的定义中是出于对库存成本的控制，终极目标是实现“零库存“的管理能力。而当时，国内许多企业还处于什么阶段，寻找商机、储备货物应对销售旺季、寻找资金，加强广告效应和价格竞争，这些都是当时企业发展的代名词。企业为了应对这些问题，需要及时掌握企业资金的流转率，为了应对这些问题，企业的老板们四处奔波在经销商中间，用各种手段让他们压货。回顾现在成功的企业，当时，几乎都采取过无利润的价格战压制对手，从而获取了竞争地位。这种现状，企业的内部管理根本无暇顾及库存成本的精准管理，他们最需要的快速掌握资金和库存状况才是关键。所以，当时，以财务起家的软件供应商，以财务为产品应用主线开始转型到ERP软件供应商的获得大胜。今天，有许多企业已经取得了不可取代的竞争地位，以产品为竞争核心的时代转换到了以服务价值为竞争核心的时代。企业以效率为主体的管理对象开始进入价值环节控制和服务价值提升的混合时代。 为了更清晰地表达和传递企业信息化的进程，为了能够给企业的信息化建设者提供一些构建企业应用的判断标准，笔者提出了“企业信息化4段论“。可以使用它判断企业的整体信息化是处于那个阶段；可以使用它判断当前正在建设的业务领域处于那个阶段。可以使用它把握当前建设信息化应用的主体管理对象和内容；可以使用它来衡量信息化提供商对当前建设信息化应用的业务理解的切合度；可以使用它统一企业内部各级人员对当前建设的应用建立正确的期望值标准；可以使用它为未来信息化建设的规划提供方向上的指导。 图1是企业信息化过程要经历的4个阶段，这4个阶段分别代表企业信息化能力及深入程度的4个不同阶段。每上升一个阶段，都包含下个阶段内容和价值。“效率”阶段代表企业信息化的初始阶段；“内控+外控”阶段代表企业信息化的实质性阶段；“业务价值”阶段代表企业信息化成为企业战略规划中不可分割的一部分；“商业智能”代表企业信息化具备了企业战略规划的助推器的条件。到了第4个阶段，企业对市场、客户和产品的布局和创新都能够更加精准，利润提升空间更大。 4个阶段中每个阶段，最显著的特征是对基础数据的依赖会有很大的差异。图2显示了它们对数据的依赖关系。 日常事务性数据是企业运营数据，比如：销售单、服务单。关键基础数据是对企业具有强大增值挖掘的基础，比如：客户资源、产品结构数据等。业务关联数据是运营过程同基础关键基础数据的运营状态数据，比如：产品销售状态、客户购买习惯等。主题抽取数据是根据依据某个主题（比如：销售情况）和维度（比如：区域、产品）进行多方位的钻取和切割。 效率的提升主要体现在对日常事务数据的汇总和录入及共享方面；内控主要体现对日常事务数据的准确性的及时反应状态；外控主要体现控制能力延伸到客户、供应商等外围资源的控制力上；业务价值把日常事务性数据和关键基础数据整合在一起，通过业务关联数据发现并促进业务增值机会的出现；商业智能就是决策支持，它重新把日常事务性数据、业务关联数据按照决策主题抽取、精炼成数据仓库，按照不同维度（时间、产品、区域等）多方位的切割和展现，从而提供决策信息，有时，也可以找出产品、客户、营销等主题在维度的中关联。比如：沃尔玛的可乐和尿布关联销售结构。 企业应根据本组织所在信息阶段，判断出企业整体所处的阶段。判断的依据之一，可能通过企业信息化数据积累程度来识别。下面就从这个角度来说明4个阶段的数据特征。 效率：企业还没有构建信息化，或者信息化仅集中在某个特别领域，比如：财务领域。这些特别领域仅解决了该领域中一些问题（通常就是提升效率的问题），比如：财务软件，提升财务报表的出具效率，减少劳动力，减少出错率。当前在建项目的业务范围还未有相关信息化软件存在，即使存在，它所产生的数据也无法为在建项目提供关键性的支持。 内控+外控：在建项目可以直接为了该阶段而建，但，即使跨过了“效率“阶段，但控制阶段无可避免都会体现出许多”效率“阶段的数据要求和管理特征。内控比较关注内部日常事务性数据的流程处理、数据对比分析，外控是把日常事务性数据延伸外部资源群体中（如：客户、供应商等），通过信息化把他们整合在一起，比如：商贸型企业的分销系统把分销商和代理商的销售状态统一到该系统平台上。所以，内控同效率一样，不需要什么数据的累积，但通常情况没有数据累积的信息化会更偏重于”效率“阶段。更进一步说，内控+外控阶段通常是走过”效率“阶段才考虑的事情。 业务价值：如果你的某个领域的信息化还没有数据积累，通过走不到该阶段。因为该阶段必须依托历史数据的关联分析才能得出。比如：购书的电子商务的关联采购提示。它把日常事务性数据，同关键数据结合起来，形成业务关联数据，从而展现出更多的销售机会。如，购书的电子商务系统的关联采购提示，是把图书产品的关键数据同购买订单的图书的购书组合关联起来，从而告知你，你当前采购的图书的其它购买者通常关联购书的图书排列。 商业智能：该阶段的信息化是必须具有多方面的数据积累。这个多方面指的是企业的核心业务主线的日常事务性数据的覆盖率能够达到80%以上。单一的业务主线的数据积累到了一定程度后，也可以对该业务主线进行商业智能分析，但这样的商业智能分析通常不全面，需要决策者根据个人对企业整体状况的认知能力，加以甄别和区分，以防止商业智能分析出来的数据报表误导决策者。 从数据积累角度分析企业整体或者企业某个业务领域处于什么阶段，是信息工作者能够完成的工作。通常企业的大多数高级管理者不具备该角度的判断能力。但他们都具有对企业管理现状和能力水平的判断能力。所以，我们也可以从企业的管理现状和能力水平角度来判断企业的信息化应该处于什么阶段，企业信息化当前建设应该关注什么阶段。下面就从这个角度阐述哪些管理特征符合那个阶段。 效率：效率是一个初级阶段的信息化阶段，所以当一个企业初期建设信息化的时候，基本都是要进入该阶段。通常，企业的人员规模在50人之内，完全可以通过手工的方式就可以管理过来；产值处于1000万内也基本可以管理过来。一旦人员规模扩展到100人以上，产值扩大到2000万以上，就需要依赖信息化软件来帮助企业提高效率，解放员工的劳动力，让其有更多精力从事有价值的企业活动。当企业的产品种类突破50以上，软件的信息化提高效率作用就已经明显了。当企业的客服服务的次数每天突破10次/人时，效率的提升同样重要。还有许多类似的领域，当它的处理的业务量到达一定的数量，利用信息化手段提高效率的价值就开始突现。 内控+外控：当企业业务类型和参与者的类型多样化后，业务环节比较多、比较长，花费在这些环节上的时间、资金的成本损耗逐步增大。特别是有外部合作伙伴参与进来的人数和规模逐渐增多时，对这些人员和环节的管理通常就不是提升效率能够满足的，往往需要使用必要控制手段。人为的控制手段已经力不从心，而且个体的性格是多样化，很难通过人为统一性达到管理高度，为了能够同当前的管理要求保持一致性，必须借助信息化手段，统一管理要求，让个体依附于信息化控制能力来完成体系运作的能力。比如：服务投诉的处理环节的监控和督促。 当企业的服务人员增加到20个人以上，当企业加盟服务商增加到10个以上，当他们脱离企业内部管理界限时，企业的外控能力必须要加强，服务环节的服务质量就要采取有效的监控手段。当企业的销售环节、采购环节、库存管理环节已经分解协同工作后，当这些活动频繁度增加到每天100次以上时，成本和时间的控制管理手段必须加强。等等，还有许多管理例子可以让企业追加有效的信息化管理手段来提升控制能力。 业务价值：当企业的主体业务的主体营销手段已经开始稳定，而且基础设施已经完备。这个时候，企业就应该考虑如何扩大基础设施的价值，如何在主体业务上增加附加价值，从而提高企业盈利能力。比如：报业的发行站已经遍布全城市的各个地方，当前他们的职能还比较单一，仅仅配送报纸，如果再追加其它商品的配送能力，则就可以放大发行站的能力，从而也开拓了一个新的增值途径。当企业客服中心的服务水平和处理效率已经稳定，客户的满意度也达到一定程度，那么，在客服中心的职能上追加电话营销的能力，从而让成本中心逐渐向利润中心转变也成为一种可能，重复销售和交叉销售逐渐地也会实现。在强大的客户的数据基础上，精准营销的目标也能达到。 业务价值的阶段，不依赖于它前面的阶段：效率和内控+外控。业务价值阶段可以独立存在，但它基于业务关联数据。企业一开始就构建具有业务价值的信息化，在初期阶段的业务价值的精准性会比较低，而且成效不会太明显，通常会经历2-3年的业务运营积累才能够达到业务增值的效果。电子商务的运营就说明了这一点。 想把企业的信息化提升到业务价值阶段，企业的管理者必须具备对其目标客户群体有相当深入的认知。对目标客户群体消费行为、分布状况等客户资源的感知比较全面和深入。从而可以决策出采用什么样的客户策略来追加增值，让客户能够接受。 商业智能：只有企业到了高度的管理规范的管理水平的情况下，商业智能才能够有效地应用。商业智能需要依赖正确的历史运营数据（通常是3-5年的运营数据），需要稳定的运营体系，需要强大市场引导能力。所以，商业智能不适应于小型企业，和不在专业领域的中型企业，这些企业都有一个共同的特点：历史运营数据真实度不够，无法提供稳定的运行体系（随市场的变化而趋向业务变化幅度大）。但，中小企业可以使用商业智能的初级运用，利用强大的报表展现能力，多维度分析能力，给决策者提供一些分析数据，用于决策判断。大型企业可以使用商业智能的高级运用，对业务价值环节给予模型化的分析结果。比如：医院的专家系统可以根据病人的外在特征和医疗设备采取的数据，给出最优处方。 以上我们从数据积累和管理特征两个角度分析了如何识别企业和在建项目是处于什么阶段。下面我们将把每个阶段中所软件可能采取的技术特征给出简短的说明。 效率：效率阶段所采用的技术特征比较简单，通常有数据库的联机事务技术，一个开发平台开发出来的功能操作（录入、删除、修改、查询），简单的报表。软件架构上基本上就是终端操作界面和数据库就解决了，数据模型遵守基本的建模技术即可。 内控+外控：在效率阶段提供的基础架构上，还需要进一步提供工作流技术、消息分发技术、任务调度技术、基于角色的权限技术。在软件架构上，要具备扩展性和灵活性，特别是业务流程和业务规则上的扩展性和灵活性。企业的控制能力主要体现在两个方面：业务规则控制和协同控制。业务规则控制要求个体按照规则行事，业务规则的变化是活动的而且要灵活，否则容易僵化。协同控制要求各个部门、各个个体在一个业务流程的环节中在处理的准确性和及时性能够精确并可以被监控。任何企业的流程都不是死的，企业架构的调整也需要具备灵活性。 业务价值：该阶段主要体现在数据库数据汇总和抽取技术、关联数据动态导航技术、数据权限的技术。企业会在每个业务环节中，开始整合历史数据中关联数据到该环节中，从简单地把关联数据提供给环节处理人员参考，或者制订业务环节中所应该处理的行为。比如：上面曾经提到的购书关联销售中，把客户订单提交环节现以前历史销售订单进行关联处理；再比如，电话营销根据以前客户购买同产品的关联情况（时间间隔、销售偏好等）进行聚类分析，为该次销售主题提供更精准的客户目录。处于业务环节的使用人员，可以看到所有相关，权限允许相关数据，而且可以导航到任何关联信息。比如：服务人员，可以导航到该客户所有投诉电话记录。 商业智能：很明显，商业智能必须依赖数据挖掘、数据仓库和强大的报表展现工具，还有针对专业领域的业务数据模型。商业智能要把历史数据，根据业务数据模型的主题和维度通过数据挖掘抽取和精炼到数据仓库中，并使用报表展现工具挖掘出分析结果。 目前，我国企业状况高低层次不全，所以这4个阶段都有所体现。通常小企业更倾向于解决效率问题；中型企业更希望把内控+外控和业务价值两个阶段并行进行；大型企业往往已经进入了业务价值阶段，但在一些领域还处在内控+外控阶段，如：重工制造企业的服务商管理领域。对于信息化比较成熟的企业，它们已经考虑引入商业智能阶段，要想进入商业智能阶段，首先要先进入以客户为中心的客户关系管理阶段，所以，对于大型企业来讲，当前更多关注的客户关系管理的信息化建设。总之，我国企业信息化阶段整体已经进入了“内控+外控”和业务价值阶段并行阶段。部分大型企业已经开始准备进入商业智能阶段。 最后，笔者祝愿各位读者，特别是企业的管理者，能够从本文中获取启迪，同时也能够为您提供一些帮助。 摘自：郑州鼎晟科技有限公司，产品总监-阿伯特狮(Abbott)博客 郑州鼎晟科技企业总机：〔0371〕-「65677166」 服务与咨询：400-616-9677 简介郑州鼎晟科技有限公司成立于2000年，是一家专业提供多业务呼叫中心系统、协同办公和融合通信系统应用开发与技术服务。 鼎晟科技致力于提供专业的呼叫中心系统软件和服务，为政府、行业和企业用户提供完善的客户定制化解决方案。鼎晟科技DS-iTouch呼叫中心系统主要以IP技术为核心，面向企业和行业客户量身定制先进、成熟的多业务呼叫中心解决方案。公司通过对呼叫中心业务的深刻理解和不断创新，在面向市场贴近用户的过程中不断完善自己的产品，为用户打造能够创造用户价值的呼叫中心系统平台。 鼎晟科技连续多年获得郑州市“A类优秀纳税人”称号；鼎晟DS-iTouch联络中心系统软件2007年获得河南省科技进步奖；鼎晟科技2007年获得河南省软件创新基金扶持企业。 目前,公司业务覆盖全国东北、华北、华南、西北26个省，拥有全系列行业呼叫中心解决方案！ 鼎晟DS-iTouch联络中心软件已经在广电、社保、汽车、大型企业、公安、教育等行业得到规模应用。 公司拥有一支专业的、具有丰富经验的软件技术开发团队及管理团队。 先后通过了国家信息产业部的软件著作权鉴定、“双软”认证和“高新”认证，并通过了评测中心严格的系统评测。公司坚守“创新、责任、求是、有序”的企业精神，不断完善自己的产品与技术，为广大客户提供一流的产品与服务。立志成为业界最佳的多业务呼叫中心和融合通信方案提供商。 关注客户需求，是鼎晟科技服务的起点，满足客户需求，是鼎晟科技服务的目标。对鼎晟科技来说，通过服务为客户创造价值，永远是第一位。我们将集成各方优势，凭借鼎晟科技热情周到的服务及对行业和企业客户需求的深刻理解，为您规划和建设一流的呼叫中心系统提供全面支持。 部分成功案例汽车行业 江西昌河铃木汽车有限责任公司 江西昌河汽车股份有限责任公司 上汽依维柯红岩商用车有限公司 中国一拖集团有限公司 郑州宇通重工有限公司 郑州宇通客车有限公司 沈阳鼓风机集团 山西大运汽车有限公司 …… 交通行业 吉林省高速公路管理局 甘肃省高速管理中心 宁夏省高速公路管理局 内蒙古自治区高速公路管理中心 江西交通厅信息中心 河北高速管理局 …… 报业行业 金陵晚报 新安晚报传媒 重庆时报发行中心 大庆日报报业集团 安徽报业集团 …… 政府行业 兰州公安局警务信息查询系统 甘肃省劳动和社会保障厅12333电话咨询系统 西安市劳动和社会保障局 许昌市劳动和社会保障局 河南省省直住房资金管理中心 银川市科技局12396科技热线 安阳市烟草局呼叫中心系统 开封市政管理局 济源市政府12315 宁夏回族自治区卫生厅 郑州市公安局出入境管理处 许昌市电子监察综合服务中心 银川市城管局 …… 广电行业 葫芦岛广播电视网络有限责任公司 晋城市数字电视呼叫中心系统 菏泽广电呼叫中心系统 梅州广电呼叫中心系统 达州市广播电视中心 辽宁省广播电影电视局 …… 能源行业 中原油田广田数字电视联络中心系统 玉门油田 黄委会信息中心呼叫中心系统 平顶山煤业（集团）计算机通讯分公司 …… 教育行业 爱林英语培训学校呼叫中心系统 四川大学网络教育学院 …… 其它行业 西安慧聪网 郑州杰玉商贸有限公司呼叫中心系统 郑州金惠呼叫中心系统 玉门油田服务中心 吉安家政社区服务中心 呼和浩特市中然城市燃气发展有限公司 河南宅乐送商贸有限公司 中鑫通讯股份有限公司 …… |
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