销售客服：销售客服分在线客服和电话客服等起到帮助销售能更好的与客户进行相关事宜的沟通

什么是销售客服

销售客服的工作范围

销售客服的分类

如何做好销售客服(一、客户资料管理 二、高效的投诉处理 三、与各部门密切沟通，协助市场销售。 四、 介绍公司或产品的技巧 五、 激发客户购买欲望的技巧)

什么是销售客服

销售客服：解决客户在商品购买前，购买中，购买后遇到的问题的人员。该人员从专业，正确，营销角度解决客户问题。

销售客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑，与客服沟通），或者指承担客户服务工作的机构。

销售客服的工作范围

不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。

总的来说他们的服务都包含以下几个方面：

1、意见处理；客户的查货、订货处理，客户的回访，并处理简单的客户投诉

2、资料管理；公司日常的业务跟单及订单的统计整理，并及时将发货信息准确传达到物流部门，并统计销售数量，录入分销软件

3、内部合作；辅助公司业务做好销售助理的具体业务事项

好的客服是企业成功的关键！

销售客服的分类

1.电话营销人员 2.售后服务人员 3.关系维护人员

如何做好销售客服

一、客户资料管理

1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3. 资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

三、与各部门密切沟通，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、 掌握客户的心理

二、 声音技巧

1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、 有感情；

3、 热诚的态度。

三、 开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、 介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、 激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；