12306是全国铁路统一客服电话号码，12306网是铁道部客户服务官方网站，12306网站提供火车票查询、网上订票、铁路知识和新闻公告、货运信息查询等，其中火车票查询包括12306余票查询、票价查询、火车时刻查询、火车票代售点查询、正晚点查询、中转查询等，其中余票查询信息每10分钟更新一次，但由于查询库数据没更新或车票锁定等原因，会造成余票查询结果不准确，所以余票查询信息只能做参考。

简介

订前准备工作

网络订票流程(用户注册 登录购票 订票成功 检票及乘车 改签和退票)

注意事项

旅客列车互联网售票暂行办法(第一章　总则 第二章　售票 第三章　使用铁路电子客票进站乘车 第四章　改签和退票 第五章　附则)

实名火车票可挂失补办(三种情况不可办理补办 补办车票收2元手续费)

访问量(12306买票变容易：未现网络阻塞 运行顺畅)

简介

12306网站购票业务是2011年6月12日投入，2011年6月12日5时，京津城际高铁开始试行网络售票，2012年年底，全国铁路已经全面推行网络售票，中国铁路开始走进电子商务时代。从2011年6月24日9时起，铁路部门开始对外发售京沪高铁车票。截止2011年12月24日起以“C”、“D”、“G”、“Z”、“T”、“K”、“L”、“A”、“Y”开头的以及1000至7598的旅客列车都可以采用网络订票，有关事项按《旅客列车互联网售票暂行办法》的有关规定办理。市民购买火车票的方式从只能亲自到火车站售票口或代售点排队购票，逐步发展为可通过电话订票或网站订票。

铁路部门将全国铁路客户服务中心的电话统一为“12306”，并进一步规范客服业务流程和服务标准，旅客可以通过全国铁路客户服务中心网站或打电话“12306”等方式查询列车车次、时刻、票价、余票等信息。

中国铁路客户服务中心网站是铁路服务客户的重要窗口，将集成全路客货运输信息，为社会和铁路客户提供客货运输业务和公共信息查询服务。

客户通过登录该网站，可以查询旅客列车时刻表、票价、列车正晚点、车票余票、售票代售点、货物运价、车辆技术参数以及有关客货运规章。铁路货运大客户可以通过本网站办理业务。

订前准备工作

订票前，要做好充足的准备。最近12306网站一直出现系统繁忙或打开页面慢的情况，在等待的时间中，正好可以用来全力拨打订票电话，所以网上订票和电话订票两手都要充分准备，两个都要全力以赴。

准备一：手机或座机电话至少一部，保证有充足的话费，充满电（最好还有一块备用电池），电脑一台，最好是IE6或IE8浏览器。

准备二：如果你没有电脑或上网不方便，只能电话订票的话，那你最好准备两部手机或座机，一只手操作一部，两只手配合的节奏可以提前练练。

准备三：开通好网银，USBkey放在身边，提前在电脑上下载和安装好网银登录控件。

准备四：查询好发站和到站的电话区号，以及几个中间站的电话区号（后边实战篇会介绍），提前查询并熟悉列车时刻表，确定你可接受的车次和席别。

准备五：把需要订票人的身份证号码、姓名抄好放在身边，注意检查一遍，不要有任何错误。

准备六：提前在12306网站把订票人的姓名和证件号码添加到常用联系人，订票时直接勾选就行了，到时可没有时间再慢慢填。

准备七：准备好一张纸和一支笔，方便电话订票成功时记录订票信息。

准备八：在非高峰时段，拨打订票电话模拟订票，主要目的是熟悉操作流程，熟悉订票步骤和选项编号，订票时不用把所有语音听完再选，节省操作时间。

准备九：进入12306网站，模拟进行订票操作，主要目的是探探路，熟悉操作步骤，摸索操作技巧，做到心中有数。

准备十：根据预售期，计算好你所订车票的起订日期和准确的起订时间，这个可不要弄错，如果弄错就前功尽弃了。

网络订票流程

用户注册

首次进行网上购票的市民需要按照页面的提示逐一填写用户名、密码、语音查询密码、姓名、身份证件类型、身份证号、电话号码、电子邮箱地址等基础信息。提交信息表后，系统提示市民登录邮箱完成注册激活。

登录购票

激活后，再登录该网站则可以直接输入用户名和密码，进入“我的12306”。页面中立即出现订票信息，要求市民选择始发站、终到站、发车日期等，选择所要购买的车票后，系统要求再次输入姓名、证件号、电话号码等信息，证件包括身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证和护照4种证件，并提示确认订单。订单确认后，订票页面提示需要在45分钟内进行网上支付，否则将视为自动放弃。选择相应的网上银行或银联在线完成支付。

订票成功

网上成功购买铁路电子客票后，铁路部门将会把有关提示信息以邮件或短信形式发送给购票人。

检票及乘车

检票：订票成功后，乘客使用二代居民身份证件购票后，可凭购票时使用的二代居民身份证件原件到铁路指定各客运营业站(含同城车站)指定售票窗口、自动售票机或铁路客票代售点办理换票手续。若使用其他有效身份证件购票后，可凭购票时使用的其他有效证件原件到铁路指定各客运营业站(含同城车站)指定售票窗口、铁路客票代售点办理换票手续。

乘车：使用二代身份证以外其他身份证件购票的，须在开车前凭网络购票时使用的乘车人有效身份证件原件，和网络系统提供的订单号码，到车站售票窗口换取纸质车票，凭纸质车票进站乘车

改签和退票

需要改签和退票的旅客，可在换票地车站或票面发站的指定售票窗口或12306网站办理改签、退票手续，但在12306网站办理改签、退票手续时须不得晚于开车前2小时且未办理换票前。原票款退回原银行卡。

需注意的是，铁路电子客票在互联网购票后至换票前，不办理挂失，不允许转让。

工作人员提醒，用户应牢记并妥善保管在12306网站注册时自行设定的用户名和密码、购票时的乘车人有效身份证件、网站确认用户购票成功后给予的订单号码。

注意事项

1. 一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张车票，儿童票除外。

2. 购买儿童票时，有身份证件的儿童请填写本人身份信息，否则填写同行成人身份信息。如填写同行成人身份信息，必须于乘车前办理换票手续后乘车。

3. 购买学生票时，须在常用联系人中登记乘车人的学生详细信息，且必须于乘车前办理换票手续后乘车。

4. 购买残军票时，必须于乘车前办理换票手续后乘车。

5. 网站互联网售票时间原则为每日7点至23点，车票预售期为12天(含当天)，与代售点、车站窗口预售期为10天。

6. 认准互联网订票网站以.cn结尾，最后域名为“com”的类似同名网站目前已被证实为钓鱼网站，旅客在网上购票时切不可因大意而上当受骗。

旅客列车互联网售票暂行办法

第一章　总则

第一条　为规范铁路互联网售票工作，根据《铁路旅客运输规程》等有关规定，制定本办法。

第二条　铁路互联网售票是指通过中国铁路客户服务中心网站“12306网站”）销售铁路电子客票及其改签、退票等业务。

铁路互联网售票范围、购票方式以及铁路电子客票的使用范围、使用方式、办理铁路电子客票业务的售票窗口等事项以12306网站和车站公告为准。

第三条　铁路电子客票是以电子数据形式体现的铁路旅客运输合同，与纸质车票具有同等法律效力。

第四条　在12306网站，购买铁路电子客票以确认交易成功的时间作为铁路旅客运输合同生效的时间，退票以网站确认交易成功的时间作为铁路旅客运输合同终止的时间，改签按照购票、退票处理。

第五条　旅客或购票人应当妥善保管铁路电子客票信息及购票时所使用的有效身份证件。

第二章　售票

第六条　在12306网站购买铁路电子客票时，应当注册并准确提供乘车人的有效身份证件信息。

第七条　在12306网站购票可使用的有效身份证件包括：

（1）中华人民共和国居民身份证。

（2）港澳居民来往内地通行证。

（3）台湾居民来往大陆通行证。

（4）护照。

第八条　购买儿童票的乘车儿童没有办理有效身份证件的，应当使用同行成年人的有效身份证件信息。

第九条　一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张车票，但第八条规定的除外。

第十条　在12306网站购买学生票、伤残军人（警察）优待票时，应符合规定的减价优惠（待）条件。

第十一条　在12306网站购票应当在车票预售期内且不晚于开车前2小时，并在规定的支付时间内完成网上支付。

第十二条　网上支付应使用具备网上银行功能的银行卡，并由12306网站跳转（链接）至购票人选择的银行网站进行。

第十三条　12306网站收到银行网站支付成功的信息后，方确认购票交易；收到银行网站支付失败的信息或超过规定的支付时间未收到银行网站支付成功信息的，取消购票交易。

第十四条　12306网站确认购票交易成功后，根据购票人提供的手机、电子邮箱将所购车票信息以短信、电子邮件的方式通知购票人。购票人应及时通知乘车人，并妥善保管有关信息。

第十五条　在12306网站购票后，遇以下情形，应当在购票后、开车前换取纸质车票后进站乘车：

（1）使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购票的。

（2）使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的。

（3）购买学生票、伤残军人（警察）优待票的。

（4）乘车站或下车站不具备二代居民身份证检票条件的（目前，除京津城际和京沪高铁本线以外的其他动车组列车经停站，均不具备二代居民身份证检票条件）。

（5）二代居民身份证无法在自动检票机上识读的。

（6）需车票报销凭证的。

（7）乘车人按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。

第十六条　换取纸质车票时，按如下规定办理：

（1）使用二代居民身份证购买的铁路电子客票，可凭购票时所使用的乘车人有效二代居民身份证原件到车站售票窗口、铁路客票代售点或车站自动售票机上办理换票手续。

（2）学生票凭购票时所使用的有效身份证件和附有学生火车票优惠卡的学生证（均为原件）到安装有学生火车票优惠卡识别器的车站售票窗口或铁路客票代售点办理。

（3）伤残军人（警察）优待票凭购票时所使用的有效身份证件和“中华人民共和国残疾军人证”、“中华人民共和国伤残人民警察证”（均为原件）到车站售票窗口办理。

（4）二代居民身份证无法自动识读或者使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购买的铁路电子客票，需出示购票时所使用的乘车人有效身份证件原件和订单号码，到车站售票窗口或铁路运输企业授权的铁路客票代售点，由售票员录入证件号码和订单号码并核实后办理换票手续。

（5）购票后、换票前，有效身份证件丢失的，乘车人本人或代办人持本人有效身份证件原件到乘车站铁路公安制证口，办理载明原购票时使用的乘车人有效身份证件信息的临时身份证明，并按本条第（4）项办理。

（6）有效身份证件信息、订单号码等经核实一致的，予以换票；不一致的，不予换票。学生票、伤残军人（警察）优待票同时核对减价优惠（待）凭证。换学生票时，应核减优惠乘车次数。

第十七条　纸质车票票面载明购票时所使用的乘车人有效身份证件号码和姓名，并标记“网”字。

第十八条旅客换取纸质车票后，铁路电子客票失效，不能再在12306网站办理改签、退票手续，应凭纸质车票办理检票、验票、改签、退票等手续。

旅客应当妥善保管车票，保持票面信息清晰、可识读，并妥善保护票面身份信息。

第三章　使用铁路电子客票进站乘车

第十九条　在12306网站购买铁路电子客票且乘车站和下车站都具备二代居民身份证检票条件（目前仅限京津城际、京沪高铁、沪宁高铁本线车站）的，可凭购票时所使用的乘车人有效二代居民身份证原件，直接通过车站自动检票机办理进、出站检票手续。

自动检票机在识读二代居民身份证时所做的进站、出站记录分别为铁路旅客运输合同运送期间的起、止证明。

第二十条　旅客在所购车票乘车区间中途站出站的，自动检票机验证后予以放行。

第二十一条　列车验票时，通过旅客所持的二代居民身份证原件，核对铁路电子客票及证件等信息；经确认没有旅客铁路电子客票信息的，应当先行补票。旅客因二代居民身份证丢失、补票后，又找到二代居民身份证的，列车确认后开具客运记录交旅客，旅客持客运记录和二代居民身份证原件到下车站退票窗口退还后补车票，不收退票费。

客运记录应填写旅客二代居民身份证号码、姓名、席位等有关内容。

第二十二条　到站检票时，确认旅客没有铁路电子客票信息的，应当按规定补票。

第二十三条　使用二代居民身份证作为乘车凭证的旅客，在车站、列车发生意外伤害事故的，站车工作人员应当在客运记录中记录其居民身份证号码等身份信息，事故案卷中应附有居民身份证复印件。

第四章　改签和退票

第二十四条　铁路电子客票可以在12306网站或车站售票窗口办理改签、退票手续。

第二十五条　旅客在12306网站购票后，尚未换取纸质车票的，可以在12306网站办理铁路电子客票改签、退票手续，但不晚于开车前2小时；已经换取纸质车票的，只能在车站办理改签、退票手续。

第二十六条旅客在车站办理铁路电子客票改签、退票手续的，应当到安装有银行POS机的车站售票窗口办理。

以下情形，按下列规定办理：

（1）已经换取纸质车票的，在换票地车站或票面发站办理。

（2）在具备二代居民身份证检票条件的乘车站，持二代居民身份证已经办理进站检票手续但未乘车的，经车站确认后办理。

（3）乘车站和下车站均具备二代居民身份证检票条件，持二代居民身份证乘车，因伤、病或者承运人责任中途下车的，凭列车长出具的客运记录在下车站办理未乘区间退票手续。

第二十七条改签后新票票价高于原票、需补收票价差额时，应当使用购票时所使用的银行卡或具备网上银行功能的其他银行卡支付新票全额票款，原票款按发卡银行规定退回原银行卡。

退票或改签后新票票价低于原票的，应退票款按发卡银行规定退回购票时所使用的银行卡。

第二十八条在车站售票窗口办理铁路电子客票改签后，出具纸质车票。

第二十九条在12306网站办理退票手续后、需退票费报销凭证的，应当凭购票时所使用的有效身份证件原件在办理退票之日起10日内（含当日）到车站退票窗口索取。

第五章　附则

第三十条本办法所称“车站”和“铁路客票代售点”指开通铁路互联网售票业务的铁路客运营业办理站（含同城车站）和铁路客票代售点；“开车前”为车票载明的发站开车时间前。

第三十一条使用网上、银行卡支付有关收、退款等事项按照付款人与银行之间签订的合同处理。

第三十二条本办法未尽事宜按《铁路旅客运输规程》等有关规定办理。

第三十三条本办法由铁路局负责解释。

第三十四条本办法自发布之日起施行。

注：

1.本办法内容选自哈尔滨、沈阳、北京、太原、郑州、武汉、西安、济南、上海、南昌、成都、兰州铁路局和广铁集团公司文件，详情以其公布文件为准。

2.目前，目前，京津城际、京沪、沪宁、沪杭、武广、广深港高铁以及海南东环(海口站除外)、广珠线、广深线、温福、福厦、甬台温线(宁波东站除外)本线各站间动车组列车已具备二代居民身份证检票条件,其他线路均需提前换票。

实名火车票可挂失补办

从铁道部获悉，2012年5月10日起，实名制车票丢失后将可以挂失补办。挂失补票须交2元手续费，新车票票面注有“挂失补”字样。

三种情况不可办理补办

铁道部表示，铁路实行车票实名制，对保证铁路运输安全、遏制倒票行为发挥了积极作用，社会各界和广大旅客普遍认可和支持，同时也提出了一些改进、完善的意见建议。

对此，铁路部门高度重视，为维护广大旅客的合法权益，经研究，定于2012年5月10日出台措施，解决实名制车票丢失后的挂失补办问题。

铁道部表示，丢失车票时，三种情况下不可以办理挂失补票：第一种，超过规定时间提出的；第二种，原车票已经退票的；第三种，已经挂失补办再次提出的。

铁道部昨日公布实名制车票丢失后挂失补办措施。

补办车票收2元手续费

铁道部相关人士表示，原票丢失后须新购车票，到达目的地后，再凭客运记录到退票窗口办理新车票退票。这种挂失补办的新车票退票，将按原价退票，不会收取5%的退票费。此外，补办车票需要收取2元的补票手续费。

记者注意到，铁道部对验票时，票、证、人不一致的处理措施也作出修改。

原来规定，列车验票时，同时核对旅客、其所持车票及票面所载的有效身份证件原件。票、证、人不一致的，交公安、客运部门按有关规定处理。

昨天，铁道部则表示，为规范旅客实名制购票乘车秩序，在验票过程中，发现票、证、人不一致的情况后，按无票处理。

铁道部提醒，旅客应凭证购票，妥善保管车票，持本人身份证件原件进站乘车，不要购买他人的车票，以免上当受骗，影响出行，造成不必要的损失。

访问量

专业互联网分析网站 Alexa 的统计显示，12306的访问量排名从3个月前的第1059位跃居至目前的第115位。1月9日，Alexa 统计估算的12306网站独立用户访问比例，已占到全球的0.86%，3个月间访问增速达627.5%。

铁道部进行12306网站系统设计招标时，申报方案的有铁科院电子所和易程科技股份有限公司。上铁科院电子所不用投标，它本身是铁道部下属，因此最后投标的仅仅是易程。

易程科技股份有限公司也与铁道部有着极为密切的关系。作为同方股份旗下的子公司，易程在2006年成立后，就凭借铁道部扩张高铁网络的东风，斩获了不少引人注目的项目。如在各地铁路客运站安装的火车票自动售票机，就由易程研发的5种产品所囊括。易程还拿下了京津城际、沪宁城际高铁票务系统集成项目，以及上海虹桥综合交通枢纽信息集成项目等铁道部大单。

12306买票变容易：未现网络阻塞 运行顺畅

2012年2月13日， 12306网站年后一周流量逐日出现下跌。流量下跌也带来了“利好”，记者在12306订购一张从深圳到西安的车票，从打开页面、登陆、预订到订单支付都运行顺畅”，5分钟内即可完成所有购票流程，并没出现年前频繁死机和网络阻塞情况。