| 词条 | 铁姐 |
| 释义 | 铁姐是对动车组列车服务人员的简称，她们年纪轻，形象佳，素质高，责任心强，懂得简单英语会话和哑语，具备急救、紧急救援等“全能本领”，比照着空姐的标准，提供“免打扰服务”，在细节要求上有些还超过空姐。 简介铁姐是对动车组列车服务人员的简称，指的是铁路客运火车上从事为旅客服务的人员。年龄在22～25岁之间，身高1.65米以上，相貌端庄，学历在高中以上，甚至是大学生；懂得简单英语会话和哑语，具备急救、紧急救援等“全能本领”，这便是武广高铁列车上的“铁姐”，她们比照着空姐的标准，提供“免打扰服务”，在细节要求上有些还超过空姐。武广铁路客运专线开通后，在350公里时速“和谐号”动车组上的“铁姐”将成为另一道靓丽的“风景线”。 选拔要求铁姐要求形象佳，均为靓女。相貌端庄、青春靓丽、妆容雅致，外貌、气质堪比空姐。 素质高铁姐除长相漂亮、有亲和力外，对英语还有一定要求。在武汉科技大学城市学院招收的数十名动车组乘务员，英语专业、涉外文秘、旅游英语等专业的学生成为铁姐的主力军。 2个乘务员要负责8节车厢，而且要求无干扰式服务，走路要慢而且脚步轻，礼仪的细节要求很高。 责任心强武广专线是新的三型车，有50%是在高架桥上运行，对安全要求特别高。所以要求铁姐必须具备安全常识和火灾等突发事件的应急处理能力，对乘务员文化基础和责任心也要求特别高。 培训内容被选拨上的“铁姐”要接受培训，培训内容不仅包括形体训练、化妆技巧、服务礼仪、服务技巧、服务心理课程、应急突发情况处置，还有哑语、英语、动车组安全和服务设施设备知识等。 为达到武广客运专线动车组的高质量服务要求，诸如帮婴儿包纸尿片、动车保洁等细节服务技巧也被列入培训课程。 服务要求经过长时间培训，乘务员已形成一套特色服务：当打断旅客说话时，每一位乘务员都要先说“对不起”，再进行说明。迎送旅客和行还礼时，要鞠躬30度，面带微笑。列车行驶中，在为旅客指引方向时，不能用单个手指指示方位。 每趟武广列车有2名列车长和4名列车员，即2名乘务员要负责8节车厢，但一般以客专前进方向的列车长为主，后面一个则起协调配合的作用。 提倡“无干扰服务”现在CRH―3相当先进，通过设备设施就能达到人性化服务，而很多人在列车上想上网、喜欢看电影、要休息，他们并不需要被打扰，所以现在提倡无干扰服务。“铁姐”们很少在车厢内走动，一般站在洗手间附近等待乘客的呼叫。 不少“铁姐”有广深线的工作经验，但服务比广深线有很大提高，比如在VIP车厢，能提供一次性拖鞋与热毛巾，一等车厢会提供饮品，其它车厢则与广深线基本相同。 |
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