| 词条 | 沈阳市消费者协会 |
| 释义 | 沈阳市消费者协会投诉受理流程（图）相关法规： 《中华人民共和国消费者权益保护法》第五章消费者组织中，第三十二条第四款规定：消费者协会受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。《辽宁省消费者权益保护规定》第三章消费者组织、《沈阳市消费者权益实施办法》第八条也对消协受理投诉作出了明确的规定。 审批流程： ⑴投诉受理 ⑵调查 （投诉事项涉及商品服务质量问题的可以提请鉴定） ⑶调解 ⑷结案或终止 ⑸根据案情情况决定是否移交有关行政部门 ⑹根据案情情况决定是否进行揭露、批评 消费者投诉受理调查调解工作流程示意图.doc 沈阳市消协发起活动维权 我们一直在路上 自2004年以来，沈阳市消协就会同沈阳日报开展了公开揭露和点评“霸王条款”的活动，在社会上引起了强烈反响。本报于2004年与沈阳市消协联合，先后点评了小区物业、殡葬、邮电、幼教等领域中存在的十大“霸王条款”，七家单位公开道歉并改正，两家单位作出积极回应。 2005年，沈阳市消协又在“3·15律师团”100多名律师的积极配合下，公开点评了商品房、商场、超市、农资、保险、洗浴、健身等八个领域存在的“霸王条款”。 2007年，沈阳市消协又评议了银行个人业务、生活用燃气、生活用燃油和手机售后服务四大行业，对评议中发现的问题提出了解决建议，及时报送到有关部门，受到消费者的欢迎和媒体的好评。 2007年“3·15”来临，沈阳市消协又联合沈阳日报和沈阳网，再一次开展对“霸王条款”的揭露点评活动。在此，我们希望广大消费者踊跃参与。 为着力解决广大消费者最关心、最直接、最现实的问题，沈阳市消费者协会联合沈阳日报、沈阳网从即日起到今年5月底，继续开展公开点评“霸王条款”（不平等格式条款）活动，并向社会公开征集2007年度消费领域“霸王条款”。 谁是“霸王条款”市民点评 凡在2007年1月至12月，消费者在购买、使用商品和接受服务时，发现“霸王条款”或显失公平的行业惯例等行为或现象，请用信件（或电子邮件）的形式向沈阳市消协、沈阳日报、沈阳网反映。来信反映问题应客观、真实、准确，署消费者的真实姓名、联系方式，并附相关证明资料（如“霸王条款”的复印件、规定或惯例的照片、购买商品和服务的发票等）。相关的点评意见最好提出解决或修改建议，并注明作者的真实姓名、地址、邮政编码、联系电话等。 “霸王条款”有五大表现 “霸王条款”，即不平等格式条款。是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商，只强调经营者的权利，有意识地逃避法定义务，甚至在条款中误导消费者放弃合法权益或将不平等内容强加于消费者的条款。 经营者利用“霸王条款”和所谓“行业惯例”侵害消费者权益的现象主要体现在：利用自定条款减免经营者责任、逃避法定义务；权利义务不对等、任意加重消费者责任；排除、剥夺消费者应有权利；超越法律规定、扩大经营者权利；模糊条款内容、掌握最终解释权等五个方面。 专家团确定年度“霸王条款” 沈阳市消协将组织沈阳市消费维权志愿者3·15律师团、讲师团、社会监督团的专家学者就消费者反映的霸王条款内容和点评意见进行筛选，点评确定2007年度消费领域“霸王条款”，并分期分批在沈阳日报和沈阳网上公布。入选的消费者将获得一定的奖励。欢迎广大消费者和社会各界人士踊跃参加。 沈阳市消费者协会点评2005年霸王条款2005-12-06 沈阳市消协公布2005年不平等格式条款24项，主要涉及商品房、商场、超市、健身房、洗浴中心、农资、保险、运输等领域，所收到的线索469条，其中关于商品房方面的条款近300条。为此沈阳市消协首先重点对商品房买卖中的14项“霸王”条款进行了点评。这是继2004年之后，沈阳市消协代表消费者进行的第二次点评不平等格式条款。 沈阳市消协会长韩晓言指出，点评不平等格式条款的目的不在“点”，而在通过“点”经营者去“修”、去“改”，使格式条款符合法律、法规的规定。通过“点”，使消费者知法、懂法，经营者懂法、守法。消协作为消费者的代言人，点评不平等格式条款只是“点题”，“破题”需要立法机关、执法机关、司法机关、广大消费者、经营者和社会各界的共同努力。 之一：最终解释权为发展商所有 “本广告内容非发展商要约邀请，不构成双方买卖合同内容，广告最终解释权归发展商所有。”类似广告语为一些楼盘宣传所常见。 点评：按法律规定，如果广告和宣传材料中的允诺和说明存在以下特征，则不是要约邀请，而是要约。第一，内容中存在着对开发规划范围的房屋及相关设施所作的说明的允诺，如房屋结构是混凝土结构、居住区绿地、健身、电视购物设施齐全等；第二，对房屋的说明和允诺具体确定，如绿化率、单元配备等；第三，说明和允诺对商品房买卖合同的订立、房价的确定有重大影响。所以，广告中的说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容。 之二：认购书签订后不退定金 在商品房买卖合同中的典型表述为：买受人签订本认购书时，即缴付定金贰万元（含诚意金）。本认购书签订后，定金不退还。 点评：定金不退还违反了我国法律规定。《担保法》第89条规定：当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回，而不是不退还。开发商在签订认购书时，让消费者交付大量定金，是为强买强卖所设的陷阱。 之三：签订合同十日内交总房款的30% 在商品房买卖合同中的典型表述为：买受人应在签订本合同之日起十日内向出卖人支付总房款30%的分期款(含定金)。 点评：此条款的规定不明确。因为房屋分期付款与定金的性质不同。按照《担保法》的规定，定金不得超过主合同标的的20%。 之四：外墙面使用权不属于买受人 在商品房买卖合同中的典型表述为：该商品房所在楼宇的外墙面使用权不属于买受人，买卖双方同意屋顶和外墙面广告权、会所、休闲娱乐设施及其他卖方投资建造的经营性房产和设施权益属于出卖方。 点评：屋顶、外墙面等使用权属于全体业主所有。开发商强行占有侵害了消费者的权益。 之五：按银行存款利率向买方支付违约金 在商品房买卖合同中的典型表述为：按买受人累计已付款的银行存款利率向买受人支付违约金。 点评：这是显失公平的。根据法律规定，在没有违约金数额或赔偿额计算方法的情况下，逾期交付使用房屋的应支付违约金或赔偿的最低标准是“同地段同类房屋租金标准”。可是开发商事先为自己设计了一个极低的标准，实现了减轻自己责任的目的。 之六：150日内办理房屋产权证 在商品房买卖合同中的典型表述为：出卖方应该在商品交付使用后150日内办理权属登记，将出卖人提供的资料报产权登记机关备案，如因出卖人不能在规定期限内取得房地产权属证书， 出卖人承诺继续办理。 点评：对于购房人办理权属证书的期限《城市房地产开发经营管理条例》作出了明确规定，即商品房交付或销售合同签订之日起90日内。 之七：十天内没交首付不退定金 在商品房买卖合同中的典型表述为：若乙方支付定金之日起十天内未能按时签署《商品房买卖合同》及交付首期房价款，则甲方有权单方面解除本商品房认购书，并不退还定金。 点评：根据最高人民法院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》：在商品房买卖中，买受人迟延履行债务，出卖人要进行催告，催告后，买受人还有三个月的宽限期，如在此期限内仍未履约，方可解约。上述格式条款剥夺了消费者依法变更、解除合同的权利。 之八：开发商告知实际情况可延期交房 在一房地产公司与买受人签订的《商品房买卖补充协议》中规定：因遭受不可抗力而导致的违约行为，出卖人不承担违约责任。不可抗力因素包括但不限于：自然灾害、战争爆发、政府管制及办证行为滞后、政府市政配套未到位、第三人破坏、高考期间停工或其他政府规定、施工单位工期延误、施工期间停水停电等。出卖人在交房时告知买受人即可据实予以延期交房。 点评：《合同法》规定：不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。而开发商规定部分不可抗力中有些则纯属自身或第三方原因造成，这种情况下应由开发商向购房人承担违约责任。 之九：买房人按3%支付违约金 开发商按万分之一支付违约金 在商品房买卖合同中的典型表述为：如乙方（买受人）违约，按3%支付违约金；如甲方（开发商）违约，按万分之一支付违约金。 点评：上述格式条款对合同双方支付违约金的额度规定不对等。我国法律规定：在订立合同时显失公平的，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。 之十：开发商转卖已售房屋赔偿3%了事 在商品房买卖合同中的典型表述为：双方签订协议后，若甲方（出卖人）将乙方购房另转卖给他人，甲方应付给乙方已付房款3%作为对乙方的经济赔偿。 点评：一房二卖是典型的欺诈行为，绝不能简单地以3%经济赔偿应付了事。最高人民法院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》规定：商品房买卖合同订立后，出卖人又将该房屋出卖给第三人，导致商品房买卖合同目的不能实现的，无法取得房屋的买受人可以请求解除合同、返还已付购房款及利息、赔偿损失，并可以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任。 之十一：开发商可随意改变户型 侯先生与辽宁某房地产开发有限公司签订了二套6楼的房屋。在入住时，他发现开发商把6层与7层连为越层。 点评：开发商为个人利益而自行改变户型，不按约定提供房屋，有意误导消费者，给消费者造成损失，本身已构成违约，使消费者错过了其他选择权。当发生这种情况时，消费者不应该默认，而应积极依法主张自己的权利，追究开发商的违约责任，并要求开发商赔偿自己的经济损失。 之十二：开发商不告知真实情况 李女士反映，在购期房前，开发商没有告知其真实房屋情况，结果买了一套斜角房。 点评：经营者在出售商品或提供服务时有告知的义务，上述开发商故意隐瞒事实真相，违反了经营中的诚实信用原则，严重侵犯了消费者的知情权，存在不公平交易，是一种欺骗行为，损害了消费者合法权益，已构成欺诈。 之十三：期房买卖合同不开发票 在商品房买卖中，有些开发商在签订合同时故意不签时间，或收房款时不给发票。 点评：期房买卖合同与现房买卖合同是有很大区别的。不签合同的签订时间，造成了消费者的举证难。开发商不给开具发票，这种行为不仅规避了期房买卖合同的法律责任。 之十四：交房前的“霸王规定” 例如于先生购买了商品房一套，办理入住时房屋开发公司让其交纳前一年的采暖费，否则不予办理入住手续。于先生对此有想法，认为自己去年没有住到房子，为何要承担采暖费？ 点评：新版商品房预售合同规定了开发商不得强制收费，如开发商的做法没有征得消费者的同意，单方要求消费者支付没有消费的费用，加重了对方的责任，是无效的。 沈阳消费者协会选出2004年八大霸王条款2004-12-07 沈阳市消费者协会在全市消费者中开展了“2004年不平等格式条款征集活动”。经专家、学者及消费者协会认真筛选，选出如下不平等条款。 幼儿园费用只收不退 沈阳市东陵区朱志芳讲述了孩子上幼儿园过程中被霸王条款层层包围的遭遇。孩子入园时必须交300元物品费，退园时既不退钱也不退物。 购房组合贷款重复担保 沈阳市和平区陈婉萍贷款购房需40万元，她采用公积金和商业银行分别贷款20万元的组合贷款方式。其中，公积金贷款20万元需经担保公司担保，并按照贷款全额40万元进行收费，在商业银行所贷的另外20万元，银行也指定保险公司对其进行担保。明明是贷款40万元，却要按照60万元的贷款额支付担保费。 电话月租费到底租个啥 沈阳市沈河区陈子良提出，安装电话时交了初装费、材料费，使用时又按照次数、时间交了通话费，为什么还要收取月租费？消费者租了什么？ 公交IC卡少补多不退 沈阳市和平区赵颖说，公交IC卡价格出台时规定，通用月票卡如果1个月内使用次数超过135次必须另外花钱；相反，如果当月使用的次数少于135次，卡内的余额既不退也不往下月转。 预订金偷变保证金 集邮爱好者尹山林等为了确保及时拥有全数的邮票，按照国家邮政局规定，全额预交130元进行小型张预订。然而，沈阳市相关部门却将这“预订金”强制改成了“保证金”，即集邮者取邮票时还要另外交钱。 物业公司越俎代庖进行到底 沈阳市和平区业主刘丰等15人不明白，物业公司向即将入住的业主发出“入住须知”，规定在交足各项费用的同时，必须交纳2000元装修押金，否则就不给钥匙。 补卡费凭什么居高不下 沈阳市和平区陈大炫花880元购买的游泳年卡不慎丢失，却被告知要花50元才能补办一张。 骨灰寄存必须至少3年 沈阳市沈河区陈达泉认为殡仪馆的霸道行为让人费解。殡仪馆规定，死者火化后骨灰要存放就是3年，3年期满后再续存，否则就别存。 |
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