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内容简介

作者简介

图书目录

编辑推荐

作者自荐

《三双鞋 》8大看点

《三双鞋》十大关键词

专业评论

“三双鞋”哲学的可复制和不可复制性

《三双鞋》：关注客户价值的典范

英文版

图书信息

书 名: 三双鞋：美捷步（zappos）总裁谢家华自述

作　者：谢家华

出版社： 中华工商联合出版社

出版时间： 2010年10月26日

ISBN: 9787802495548

开本： 16开

定价: 32.90元

内容简介

《三双鞋-美捷步总裁谢家华自述》，本书是“美捷步”（Zappos）首席执行官谢家华创造奇迹的心路历程与商业哲学的精华萃取，分享了他在商场与生活中得到的宝贵经验与教训。从儿时创办蚯蚓养殖场到大学经营比萨生意，从“链接交换”公司到“美捷步”品牌，本书将谢家华的个人传记与其公司传奇的商业史完美结合，不仅打造了一套利润、激情和目标渐次递进的独特商业模式，更揭示了成功路上起决定作用的真正秘密：奉上幸福。

作者简介

(美国)谢家华 译者:谢传刚

谢家华，美国B2C模式华裔创业楷模。一位通过自身的努力创造奇迹的华人商业天才，他的传奇经历更贴近创业者所追求的现实境界。24岁，微软以2.65亿美元的价格收购他创办“链接交换”公司；25岁，作为顾问及投资人，成立了卖鞋的美捷步网站Zappos；26岁，成为美捷步公司的首席执行官；35岁，带领美捷步公司以年销10亿美元的骄人业绩横扫美国电子商务领域，亚马逊以高达12亿美元的价格收购美捷步；35岁，美捷步荣登《财富》杂志“最佳雇主”排行榜新上榜公司第1名；35岁，以10亿美元身价登上《财富》杂志“40岁以下亿万富豪榜”，排名第27位。

图书目录

译者序：奉上幸福

自序

推荐序：三双鞋 两个字 一颗心

引言 追逐梦想

第一部分 利润

第一章 寻求利润

第二章 有得必有失

第三章 多元化

第二部分 利润与激情

第四章 集中火力

第五章 成长的平台：品牌、文化、培训

第三部分 利润、激情和使命

第六章 更上层楼

第七章 最终使命

后记

附录：在线资源

编辑推荐

为什么一家创办仅10年卖鞋的网站能够以如此惊人的速度成长？为什么他急切地以2.65亿美元卖掉自己一手创办的“链接交换”公司？为什么他竭力摆脱红杉投资而与亚马逊并购联姻？为什么“三双鞋”的故事令人如此回味无穷、感慨不已？什么才是企业经营中不可或缺而且战无不胜的决定因素？是什么力量能够重塑企业价值观、重启企业思维方式？《三双鞋》与你分享谢家华洞见的经营哲学和终极使命。幸福绝不会因分享减少，请收下谢家华倾心献给所有创业者的真挚礼物。

作者自荐

谢家华给出你应读此书的10大理由：

10.如果你想近距离把握美捷步如何创造从0到10亿的销售神话；

9.如果你想了解把我引向美捷步的道路与沿途的教训；

8.如果你想避免美捷步在过去十年所犯的错误；

7.如果你要在事业上、生活上找到利润、激情和使命三者的平衡点；

6.如果你要打造一个长远而持久的事业与品牌；

5.如果你想建立更强大的公司文化/核心价值观——>员工的快乐与投入——>更高的产出；

4.如果你想提供更好的客户服务——>顾客的快乐与忠诚——>利润；

3.如果你想做点儿与众不同的事；

2.如果你想在事业和生活中找到灵感与快乐；

1.如果你家中缺少柴火，最起码，本书能引火！

《三双鞋 》8大看点

（1）第一看点：有故事，是好读的商业书：独特的不可替代的原创精彩经历，是一本优秀畅销书必备的要素之一。畅销书就是比谁讲故事讲的精彩，本书精彩的故事性为畅销奠定了最坚实的基础；

（2）第二看点：传奇性，感人经历富有有感染力：感动亿万读者的传奇经历，告诉我们做到年销10亿美元，12亿美元被收购的秘密；

（3）第三看点：知名度，轰动性：马云、李开复、马化腾、陈天桥一致推崇，全美销量超过50万册，为近10年来华人企业家在美国最为畅销图书。蝉联亚马逊以及《纽约时报》十大畅销书榜至今；

（4）第四看点：美籍华人，中国读者有亲切性：谢家华作为北美华人创业价值观的杰出代表，是青年一代创业人的偶像，他的著作比《李开复自传》更富有价值；

（5）第五看点：个人创业史和商业价值观完美融合：创业史的感染力和商业文化和商业哲学有机的融合起来 ，提出了10项核心的公司文化与价值观，非常有独创性；

（6）第六看点：内容体例都具有独创性，不可复制：通过首次披露大量公司内部珍贵资料，包括邮件、其它文件等，将Zappos的十项公司价值观陈述，既避免了枯燥乏味，也力证了价值观一说不是空谈，而是公司身体力行的实践，读来令人对Zappos一路走来的历程感同身受。他的理念可以复制，但是企业文化却不可复制！

（7）第七看点：颠覆性观点，重塑企业价值观：一部影响中国企业价值观的作品，将长期影响创业者、互联网从业者、学者教授以及绝大部分大中专院校学生的价值观。

（8）第八看点：重新定义红海竞争策略：本书重启了红海经营时代企业的思维方式，它揭示了从红海中搏杀出蓝海的真正秘密，探索了获得利润、激情和使命的内在力量，它的畅销不是一次商业运作的成功，而是世界范围内的创业者一次重新自我审视的历程，《三双鞋》所倡导的“分享幸福”理念或将作为一个流行词，长久影响着中国商界。

《三双鞋》十大关键词

三双鞋

美捷步允许顾客定三双不同的鞋，在他们舒适的客厅，搭配三套不同的衣服试穿，然后把不合适的都寄回来——这是免费的！一天24小时，一周7天的仓库运作，意外的运输升级，美捷步用极致的服务使自己与众不同，他们超越传统、不断创新，力争超出所有顾客的预期。“三双鞋”是美捷步服务的一个条款，它作为一个符号、一个服务体系的象征，为用户带去的是便利和愉悦。你买一双鞋，我送三双试，这是一种做大事的魄力和底气，更体现了为用户着想的周到与贴心。虽然成本因此而翻倍，但是换来的，是用户的极致的体验和真心的忠诚。

谢家华

24岁，微软以2.65亿美元的价格收购他创办“链接交换”公司；

25岁，作为顾问及投资人，成立了卖鞋的美捷步网站Zappos；

26岁，成为美捷步公司的首席执行官；

35岁，以10亿美元身价登上《财富》杂志“40岁以下亿万富豪榜”，排名第27位。

美捷步

2000年：销售额160万美元；谢家华由投资者转为创业者，担任CEO。

2003年：销售额7000万美元；毅然停掉第三方出货模式，获得信贷资金，美捷步得救。

2008年：销售额达10亿美元；横扫美国电子商务领域。

2009年：被亚马逊以高达12亿美元的价格收购，并入围美国最佳雇主新上榜公司第一名。

成功三级跳

年薪4万美元对于在1995年大学刚毕业，开始第一份工作的人来说，应该算很不错了。可谢家华放弃了让他百无聊赖的甲骨文公司，毅然辞职，开始创业。

1997年，杨致远以2000万美元的价格提出收购谢家华刚刚创办不久的“链接交换”公司，被拒绝；1998年，微软以2.65亿美元收购“链接交换”后开出4000万美元的高价，希望谢家华多留12个月，被拒绝；

从0起步，谢家华在美捷步续写他的传奇人生……

创业

从9岁兴办“蚯蚓养殖场”的尝试开始，谢家华在读书的同时把持续的激情投入到无尽的创业之中，他卖过徽章，做过计算机程序员、调酒师、比萨饼店主……直到后来的“链接交换”与美捷步，一系列成功与失败，点点滴滴的经验与教训，在他不寻常的创业之路上一一展开。

红海中的蓝海

谢家华在竞争激烈的电子商务领域以普通的垂直B2C模式将一家卖鞋的网站做到异军突起，而其核心竞争力竟然是服务和文化，这是他最了不起的创新之处，他重启了红海经营时代企业的思维方式，他揭示了从红海中搏杀出蓝海的真正秘密：没有绝对的蓝海，也没有绝对的红海，只要你用心，红海之中的蓝海才最蓝。这使他探索出了获得利润、激情和使命的内在动力。

企业文化认同

很多公司都有“核心价值”和“指导方针”，但它们通常只是辞藻华丽，读起来就像市场部发出的新闻稿一样。很多时候，员工可能会在培训的第一天看到它们，然而最终，这些核心价值观只是挂在公司的大厅里，成为毫无意义的摆设。美捷步拒绝了很多有才能的人，尽管知道他们可以立刻为公司的盈利做出贡献。美捷步还开价2000美元，诱惑准备加入的员工放弃。这是因为他们宁愿牺牲短期的利益来保护长期的文化（也就是品牌）。

”

联姻亚马逊

美捷步是网上鞋业的领导者，它对客户服务的执着强化了亚马逊作为世界上最能“以客为尊”的公司的使命；亚马逊相信捷步是一个伟大的事业——一直在发展、盈利并保持健康的资金流；扩大合并后，公司在鞋类、服装类和饰品类的规模和成长空间将更大；会拥有大量协同作业的机会，包括技术，市场开发，及国际扩张的可能性。

分享幸福

美捷步就是要与全世界分享幸福。

看看多年来美捷步品牌承诺的演变史是件很有趣的事情：

1999年——提供鞋界种类最繁多的鞋子

2003年——客户服务

2005年——以文化和核心价值观作为我们的平台

2007年——个人情感的连接

2009年——分享幸福

《三双鞋》所倡导的“分享幸福”理念或将作为一个流行词，长久影响着中国商界。

乐淘

立志成长为“中国Zappos” 的乐淘鞋城，怀着一颗崇敬之心全力打造中国快乐网购终极体验站。乐淘鞋城则倡导“创造快乐”与美捷步异曲同工。乐淘鞋城CEO毕胜认为《三双鞋》是一部影响中国企业价值观的作品，将长期影响创业者、互联网从业者、学者教授以及绝大部分大中专院校学生的价值观。

专业评论

《三双鞋》：价值观的力量

如果你正在思考如何为你所从事的服务型公司打造卓越的客户体验，你将发现这绝对是一本“干货”超多的书。

大概从2009年开始，向Zappos学习改善客户体验的现象引起了我的注意。当时刚从中国传媒大学毕业的年轻人黄修源和几个同学创业，做了一个卖鞋的网站“番茄树”，这个网站在当时的电子商务圈里颇有一些影响，但后来停掉了。转眼到了2010年，B2C大热。我不断听到电子商务公司的创始人在谈论Zappos，包括此时也开始卖鞋的Vancl创始人陈年等。

于是，有了我对Zappos创始人谢家华《三双鞋》这本书的特别留意。实际上，已经有许多电商创业者在学习这本书，那时还只有英文版《Delivering Happiness：A Path to Profits,Passion, and Purpose》。有的创业者甚至将这本书视为很好的员工培训手册。

这本书为什么会在电商创业圈子这样流行？实际上，Zappos从纯粹的商业或者财务角度来看并不是最成功的——它没有独立上市，而是并入了亚马逊，创始人也没有风风光光地去“敲钟”和马上兑现个人财富。这些可能对谢家华是一种遗憾，但对许多创业者来说，已经是一个足够经典和值得学习的故事。因为他从1999年就开始做了，是先驱，而且走了一条和亚马逊不同的发展之路，并证明行之有效。

实践检验的“干货”

如此说来，这本书在美国的畅销和在国内电商创业圈里的流行，其实主要来自它提供了一个新的观念，是过去的商业书籍中没有给出过，或者只是部分涉及却没有系统地用商业实践验证的认识：

“随着互联网把大家联系在一起，企业正在不可抗力的作用下变得越来越透明化。一个不愉快的客户或者一个不满的员工可以在博客上写出在这个公司的不良体验，然后这个故事就可以通过电子邮件或微博等工具像野火般蔓延开来。好消息是，优质的体验也能通过相同的途径传播开，瞬间做到被数以百万计的人阅读。最根本的问题是，你不可能把每一个接触点都预见到。而这些接触点都会影响他人对你公司品牌的理解。”

实际上，上面这段论述构成了Zappos所有行动和策略的背景条件，而其实这也是在六七年前才由谢家华从偶然的、事后发现做对的事情里总结分析出来的。他们都是经验，而非教科书或逻辑推理。我们能完整看到Zappos文化和价值观的形成过程，谢家华等几位年轻创始人认识的逐级递进。这正是此书的难能可贵之处。

比如“2003年的3月，我们按下开关，停掉了第三方出货的那部分业务，并且把所有以此模式出货的产品从网站上撤下来”，因为谢家华意识到不在自己控制范围内的客户体验，只能达到95%的满意度，总有5%的客户带着负面的情绪从你这里离开。他们不会留言，不会反馈，但长期下去会伤害业务的基础。

比如，如何做出迁移总部的决定？竟然是为了对客户做到言行一致。“我们原计划只是设立一个卫星客户服务中心，但是仔细考虑之后，我们意识到如果这样做，实际上就是言行不一。为了通过提供最优的客户服务，树立Zappos的品牌，我们需要保证客户服务成为整个公司的理念，而不仅仅是一个部门。我们需要将总部从旧金山迁往即将建立客户服务中心的地区，并将该中心命名为‘客户忠诚小组’（Customer Loyalty Team，CLT）。”

我们也看到Zappos的文化如何孕育形成——“我们想要尽量透明化，所以决定除了错别字，我们不会删除或编辑任何一篇文章。我们文化书的每一版本都会包括Zappos好的方面和坏的方面，这样，人们读到这本书时才能获得对公司文化更真实、全面的感受。每个新版本也是记录自己文化演变的一种方式。”从这里我看到，文化并不是老板提出的几句口号，而是一系列在正确理念下的行动原则，用员工的具体行动和每个人的自我表达去传递文化，比背诵口号好很多倍。

新价值等式

谢家华认为，Zappos能够实现10亿美元的销售目标，其中一个很大的原因就是他们决定把时间、资金和资源投入到3个关键区域：客户服务（促成树立品牌和良好的口碑），文化（形成10大核心价值），员工培训和发展（最终导致培训团队的产生）。甚至到今天，Zappos的信仰依然是品牌（Brand）、文化（Culture）、还有培训（Pipeline，内部称“BCP”），这些是他们长期战略中唯一的竞争优势。其他的一切都能而且最终都会被他人复制。

实际上，谢家华遵循这样一个顺序，是有其根据的。他发现，如果企业树立了正确的企业文化，大部分其他的东西——诸如最好的客户服务，建立长期品牌，充满激情的员工和顾客——也就自然而然的发生了。Zappos相信一个公司的文化和品牌是同一硬币的正反两面。品牌也许在开始时会比文化滞后，但是最终二者将会并驾齐驱。谢家华实际上给出了一个新的等式，而幸福能量或者价值，就在这个等式上传递。

旧有的市场推广思维是，在估算投资回报率时，都假定一个顾客一生的价值是固定的。而新思维是把顾客一生的价值看作是一个移动的目标，这个目标可以随着我们的品牌和每个客户越来越多的正面情感交流得以提高。很多市场开发人员常犯的另一个错误是太关注如何吸引顾客的眼球，却忽略了把注意力放在建立关系和信任上。

谢家华用Zappos竟然也送比萨饼来举例说明：

我记得几年前在加州的圣塔莫尼卡参加思凯捷鞋公司的销售会议。去过几个酒吧后，我们一小群人到某人的酒店房间点餐。我的一位在思凯捷工作朋友想通过客房服务点一个意大利香肠比萨，但是却非常失望地发现酒店在晚上11:00后停止供应热食，而我们晚了几个小时。在醉酒状态下，有些人说服她打电话到Zappos点比萨。被我们激将后，她勇敢地拿起话筒，打开扬声器，告诉那个非常有耐心的Zappos员工说她住在圣塔莫尼卡的一个酒店，现在很想要一个意大利香肠比萨，但是客房服务又不能提供热食了，她想知道Zappos能否帮上忙。Zappos的员工一开始对这一请求感到非常疑惑，但是她很快回过神来让我们稍等片刻。两分钟后，她回到电话前，列举了离圣塔莫尼卡地区最近的5个还可以在此时送比萨的商店和电话。

很多人会很奇怪为什么作为一个网上公司，Zappos只有5%的销售额是通过电话得来的，但却如此重视电话。事实上，这5%里的大多数电话还都不能实现销售。但是Zappos发现，平均来说每个顾客一生中至少会给Zappos打一个电话，而他们就是要利用这个机会给顾客建立一个永久的记忆。

大多数的电话都不会立即带来订单。有时顾客打电话，只是因为这是他的第一次，他需要有个人带领他体验这个过程。其他时候，顾客打电话也许只是要问些参加婚礼时应该如何着装的意见。有时会有顾客打电话来，因为他们觉得孤独，想找个人谈话而已。

一次随机的WOW

实际上，Zappos的价值和方法并非独创，而是通过谢家华及其团队的实践将这些已有的理念贯穿起来。支撑Zappos文化的管理著作实际上包括柯林斯（Jim Collins）的《从优秀到卓越》, 戈丁（Seth Godin）的《紫牛》， 和科莱（Chip Conley）的《巅峰》等。谢家华在书中提到了这几位收入Zappos图书馆的作者，并表达了对他们的尊敬。

最终这种公司文化和客户体验通过实践，贯彻到每一个员工的每一个行动中。我们也看到不仅仅在电子商务领域，在所有的服务经济中，这套方法都将越来越受到重视。下面是一则员工自发分享的，关于给客户传递惊喜的小故事。也许，你看完会想起国内的海底捞火锅：

记忆快进到2008年一个星期二的早晨，我在沃尔格林药房刚刚选完购物清单上的一大堆物品，走向收银台。两个手上东西不多的人排在我后面，所以很自然地，我让他们到我前面去了。当轮到我的时候，大概就在收银员清算了我1/3的物品时，一位老人加入了排队的队列，手里拿了两罐花生、软膏、还有无色唇膏。

我转向他，要他把东西都给我。他带着一脸疑惑的表情，问我为什么。我本来是要说“这是一次随机的善举”，然而却脱口而出“这是一次随机的WOW！”这句话。自从在Zappos工作以来，“WOW！”这个词已经自然而然地取代了“善举”。我没有去纠正它，只是顺其自然。收银员扫描了那些物品，把它们放到袋子里后，交给了老人。

他看着我，然后说，“告诉我‘这是一次随机的WOW！’是怎么回事”。他听了我在伦敦和那个陌生人之间的故事之后，深深地感激了我，然后离开了商店。现在轮到收银员满脸疑惑地看着我了。他也很想知道有关“这是一次随机的WOW！”的一切。于是我解释了我在Zappos是怎样工作的，并说明传递“WOW！”给客户是我们的核心价值观之一。

离开那个商店，我有一种无法言表的感觉。不仅是因为我分享了“WOW！”，而是我和两个人分享了它。更重要的是，希望他们也能在某一天把它继续传承下去。

几天以后，当我下了夜班，在从公司回家的路上，早上7点我走进了同一家沃尔格林药房。我刚刚把脚踏进店内，就听到有人打招呼“你好，玛莎。”我意识到他是前几天的那位收银员。

我很惊讶，“我真不敢相信你居然记得我的名字。”他回答说，“我从你的信用卡收据上记下了你的名字，因为我不想忘记教我学会‘随机的WOW！和善举’的人。我也把这事告诉了其他人！”

有趣的是，现在是他“WOW！”了我。

不管你是否想起海底捞火锅，还是以前经历过的其他给你惊喜的服务，这个小故事都说明以下几点：1、创新式的服务和客户体验并不困难；2、真正困难的长期任务是让客户体验创新变成日常，那需要从公司文化的高度去经营；3、一旦达到这种客户体验创新的“化境”或者“飘然”状态，你将具备从供应商到最终消费者的独特产业链条，竞争对手很难复制，而粉丝和传媒会疯狂地追随你。

“三双鞋”哲学的可复制和不可复制性

——谁能成为中国的美捷步（Zappos）

2009年7月，美国最大的鞋类电子商务网站美捷步（Zappos）以12亿美元的价格与亚马逊达成了换股协议。从这笔号称亚马逊史上最大并购交易中，创业者看到了方向，而资本看到了机会。几个月之后，远在大洋彼岸的中国，一家同样在互联网上卖鞋的电子商务公司北京好乐买信息技术有限公司（以下简称好乐买）拿到了红杉资本千万美元投资，而红杉在美国的合伙人刚刚从美捷步与亚马逊的交易中获益丰厚。

美捷步可以说是自2000年网络泡沫以来，电子商务领域创业公司中最成功的案例。它向仍处于躁动和懵懂中的中国电子商务市场证明了这样一个道理：在互联网上卖鞋也是一门生意。在美捷步的榜样带动下，在中国，鞋类电子商务成为继图书、母婴以及3C之后，最被风投关注，但同样也是竞争最为激烈的市场。

2010年6月，由原百度市场总监毕胜创立的乐淘网上鞋城（以下简称乐淘）获得德同资本和老虎基金千万美元级的投资。而后，就在10月20日，已经拿到红杉第一轮投资的好乐买，又获得来自英特尔投资、德丰杰投资以及红杉资本第二轮1700万美元的投资。与京东商城在3C电子商务市场一枝独秀的形势不同，在鞋类电子商务市场，无论是目前的好乐买还是乐淘鞋城，格局仍未清晰。然而，已经有“大鳄”开始进入这个市场。京东商城、卓越亚马逊也开始涉足鞋类销售，而百丽、李宁、达芙妮这些品牌商也已纷纷试水电子商务。在网上卖鞋瞬间成为电子商务领域的另一片“红海”。

来自淘宝的数据证明，鞋类已经成为网络销售平台上最重要的品类之一，而且增长速度迅猛。2010年上半年，鞋类在淘宝的成交金额为69.87亿元，比较2009年上半年的35.75亿元，增长了95%。而对比每年上千亿元的国内鞋类消费市场，鞋类电子商务创造的销售额仍有巨大的想象空间。

难以复制的美捷步模式

一方面从经营角度来说中国企业无法复制的美捷步模式包含以下几点：

（一）不打价格战

1999年，当美捷步创立时，它的初衷是为了让买鞋在美国成为一件容易的事。美捷步并不以低价取胜，在它的网站上，没有国内电子商务网站普遍标注的“折扣价”，相反，它的产品大都以原价售出。从一开始，美捷步冲击传统商业领域的武器并不是价格，而是比传统商业更为优质的服务。

（二）唯客户体验马首是瞻

美捷步通过互联网提供7×24小时的购物服务，免费双向的运送服务，让交易越简单越好，而不用顾客承担任何风险。为了能够让用户选择到合适的鞋，美捷步鼓励顾客订购3双鞋，当货送到时，从中选择最合适的一双，退回另外两双。而且，美捷步为顾客提供365天退货政策。为了能够提供快捷的送货服务，美捷步将自己的仓库建在美国肯塔基州UPS的世界港枢纽旁边，这里几乎是美国的中心。通过UPS的普通运输，就可以为70％的客户提供48小时内的送货服务。

这样的服务标准，已经成为电子商务企业的标杆，即使财大气粗的亚马逊也无法模仿和超越。

（三）视口碑为生命

在营销上，美捷步不做广告，而更多的是通过回头客和口碑传播。作为美捷步的CEO，谢家华的理念是把本应投到广告上的资金运用到提高客户服务和体验上，让顾客的口碑为美捷步做宣传。为此，美捷步不惜投入大量成本在与顾客进行的直接沟通上。比如美捷步的联系方式列在每个网页的最上面，它鼓励顾客拿起电话与美捷步的工作人员沟通，哪怕是为了询问最近的比萨店。

（四）最优客户服务的高成本压力

在美捷步，客服电话被放在很重要的位置，谢家华认为这是美捷步的核心能力，是与顾客建立信任的最好渠道，因此，美捷步自己建立了上百人的呼叫中心。而且呼叫中心员工的考核方式不是按照业内通用的“平均处理时间”，也就是处理的电话数目来进行。在Zappos，从不计算通话时间，也没有预设台词，他们鼓励员工通过每一次交流，与顾客发展一种信任关系。比如，如果顾客订购的鞋子已经销售完了，美捷步鼓励客服人员至少在3个其他售鞋网站上寻找相关信息，将资讯反馈给顾客。

但是，美捷步对客户体验的高标准却也带来了成本压力。虽然它的产品几乎是按正价出售，但是由于追求优质服务带来的巨大成本，导致美捷步的利润率并不高。而在中国，所有卖鞋的网站虽然言必称美捷步，但是他们都知道，要在中国完全复制美捷步模式，几乎是一个不可能完成的任务。

(五)去平台化的买断货源

在美捷步创立之初，谢家华最初的想法也是利用互联网优势，通过与品牌商建立一个可以信息共享的平台，利用品牌商的仓储和物流系统进行发货——所谓的“第三方发货”，而美捷步只负责下订单。这是一个典型的“轻公司”模式，现在看来也带有某种理想主义色彩。在随后几年的实践中，谢家华发现，他必须把美捷步变重。首先，很难找到合作的品牌商；而愿意通过这种方式合作的品牌商，又往往不能及时提供美捷步需要的产品。

因为品牌商的系统和仓库是为批发物流设计的，一般都是“整进整出”，因此很难安排把产品从他们的仓库送到网购的顾客手里。而且即使那些愿意第三方送货的品牌，通常会自己卖畅销产品，而那些产品不会给到美捷步。为了与更多的品牌商合作，美捷步收购了一家拥有多个品牌销售权的零售店，将自己伪装成线下的实体店，并最终停掉第三方送货业务，完全自己买货。也因此，美捷步的财务风险大增，存货周转天数高达147天！意思是，它一年内只能把仓库里的东西卖掉两次，比起亚马逊的34天，周转率只有亚马逊的1/5左右。这样的经营模式，在中国做起来也的确并非易事。

另一方面是美捷步的企业文化的核心价值观可复制性也较弱：

极具个性的核心价值观在谢家华看来是一个企业安身立命的根本，我们不妨先看看美捷步的10大价值观：

1.通过服务让人们感到惊叹：WOW！

2.拥抱并驱动变革

3.创造出欢乐以及一点点搞怪

4.勇于冒险、敢于创新，开放思想

5.积极进取不断学习

6.通过沟通建立开放和诚实的关系

7.建立积极的团队，塑造家庭精神

8.追求事倍功半

9.充满激情和决断力

10.虚怀若谷

表面上看起来这10大价值观并无新奇之处。但是这10大核心价值观构建了美捷步“分享幸福”的总体价值观，而这个总体价值观并不是挂在嘴上的一个口号而已，实际上我们上文看到的美捷步的经营思路，完全体现了他们的核心价值观。而迄今为止，中国的互联网企业还没有哪一家依靠自身的经营给用户形成如此深入人心又广为流传的企业价值观。价值观的缺失是最根本的差距。因此也才会有那么多表面上风光无限，暗地里“作恶不断”的中国互联网企业的霸王条款和纠纷暗战。

在美捷步总裁谢家华的新书《三双鞋》中透露出简单而深刻的商业哲学来看，中国不仅仅是B2C企业难以企及，可以说绝大部分互联网企业，甚至可以说中国绝大部分服务型企业都难以企及。

看起来美捷步的是一个独特到别人无法复制的企业，而谢家华的新书《三双鞋》却又告诉所有的创业者和经营者，美捷步的文化未必是所有企业都需要的学习的，每家企业应当根据自己的特点塑造适合自己的企业文化。但是，书中提供了一套如何打造带有自己基因的企业文化的理念。谢家华想通过这本书鼓励那些摒弃旧思想、开创新道路的创业者。提醒大家不要犯他曾经犯下的许多错误，分享他在事业和生活中寻找幸福的途径。我想这个可以复制的理念应该被中国众多企业家和年轻创业者奉为圭臬。

不过对于好乐买和乐淘鞋城，虽然他们都在学习美捷步，但两家企业创始人的基因却决定了他们在用不同的角度学习美捷步。“好乐买在卖鞋，而乐淘在做互联网。”一位业内人士曾经这样评价这两家企业。实际上，无论是好乐买还是乐淘，要想在中国完全复制美捷步的模式是不可能的。对互联网更加擅长的乐淘和做代理商出身的好乐买，两家企业不同的基因决定了他们未来的走向。

《商业价值》 主笔胡媛

《三双鞋》：关注客户价值的典范

美国经常在线购物的顾客可以分为两类。第一类顾客从来没有听说过美捷步（ZAPPOS）这个网站，而另一类，则对美捷步爱到痴狂。让这家美国最大网络鞋店的华人CEO谢家华高兴的是，越来越多的美国人正加入第二类顾客的行列。

美捷步网站上，陈列着超过5百种品牌、9万种款式的鞋子，价格从20到2千美元不等。整个2009年，美捷步一共卖掉了1千多万双鞋子，销售额达到12亿美元。占美国当年鞋类网络市场总值35亿美元的34%，被称为“鞋业亚马逊”。但其经营理念不同于亚马逊：亚马逊是低价的领导者，而美捷步则希望成为服务的领导者。这一经营理念的不同也决定了二者努力方向的根本差异。如今，美捷步的销售范围已经从最早的鞋类扩展到手提包和服饰。但谢家华始终认为，美捷步这些年来真正销售的，其实是最好的客户体验。

近期上市的谢家华自传式新书《三双鞋：美捷步总裁谢家华自述》则详细地向我们解读了谢家华的个人创业史，美捷步的经营奇迹和商业价值观。

极致客户体验

营业额的奇迹让美捷步风光无限，但投资人对这家公司却又爱又恨。因为直到到2007年营业额高达8.4亿美元，美捷步才开始大幅盈利。在此之前，这家公司几乎把所有赚到的钱都重新投入到提高客户体验的各种尝试中。或许也是红杉资本急于将美捷步卖给亚马逊的最主要原因。

网络商店最大的优势就在于零库存，很多成功的网络商店也是通过零库存的模式降低风险，并因此获利。美捷步最初的模式也是零库存：美捷步在线接收订单，再将订单交由供应商执行，零库存、又不用负责商品的包装运送，是个一直备受推崇的所谓“轻公司”模式。但是，由于初期规模不足，很少有供应商愿意合作，有限的鞋款自然很难吸引消费者，而且由于服务由供应商执行，美捷步无法对过程进行控制，不同供应商服务水平参差不齐。继续这种模式显然没有成功的可能性。基于此，美捷步决定建立自己的库存，这一决定在极大提高了企业经营风险的同时，也为经营成功提供了可能。事实上，在美捷步建立自己的库存后，供应商合作意愿大增，商品品类增加，服务质量提升，美捷步逐渐获得了消费者的认可。

为了降低顾客的购物障碍，美捷步为每一种不同款式、颜色的鞋款，都拍了八张不同角度的产品照，让消费者可以更清楚了解产品。而美捷步的仓库中有高达6万种不同款式的鞋子，而提供这麼详尽的商品资讯事实上是非常困难的。同时，详尽的产品文字介绍以及购买者发表的评论等，都为计划购买者了解产品提供了帮助。

在公司成立初期，美捷步采用地面运输方式。随着业务规模的扩大与盈利能力的提升，美捷步持续提升配送效率，目前正致力于通过航空方式实现隔夜送达。为此，设在肯塔基州的美捷步的仓库就坐落在联邦快递(UPS)的枢纽机场附近，并且24小时无休运作。从3天到2天，再到目前隔夜送达，在大大提升客户满意度的同时，其配送成本达到了销售收入的20%。

由于鞋的销售对试穿的要求比较高，一直阻碍鞋的在线销售，甚至有人认为象鞋这样的对现场体验要求很高的产品很难单纯依赖在线模式。为此，美捷步最初推出了30天免费退货制度，而且运费由美捷步承担。最近，免费退货期延长到了1年，而且运费仍然由美捷步承担。如果仅仅1年免费退货制度也就算了，更为疯狂的是，当顾客不能确定哪个尺码更合脚时，美捷步竟然会推荐顾客同时购买3双鞋子，试穿后再把不合适的退回来。

所有这些引诱顾客退货的规定，为美捷步带来了20~40%的退货率。越高档的品牌，退货率也越高。当然，美捷步并不会一味迁就顾客。如果有顾客不断把穿过的鞋子退回来，公司客服人员会给这个顾客打电话，也有可能取消他的购物帐号。但这些，并没有影响公司对更好客户体验的执着追求。

以顾客为中心的公司文化

除了顶级的客户体验，另一项美捷步热衷打造的东西就是全心为顾客服务的公司文化。公司所有的新员工，无论是法律顾问还是注册会计师，都需要参加一项为期5周的强化培训。他们在美捷步位于拉斯维加斯的总部花一周时间接听客服电话，然后再飞到肯塔基的公司物流中心，把订购的鞋子打包并发送到顾客指定的地址。

美捷步新员工培训过程中最独特的一幕，通常发生在培训项目开始的一周后。这一天，公司需要所有新员工做一个选择，是拿1周的薪水外加2000美元的奖金走人，还是留下来完成培训，成为公司的正式员工。

2000美元，足够让来公司应聘的实习员工在拉斯维加斯五星级酒店住上半个月，顺便试试手气。可实际上，只有大约3%的员工选择在这个时候离开。美捷步用真金白银买到了新员工对客户的热情和公司价值的认同。美捷步的所有新员工，甚至包括不和顾客直接接触的职位，如会计师、法律顾问等，在入司时都要在拉斯维加斯总部花一周的时间接听客服电话，然后再飞到肯塔基的物流中心，把订购的鞋子打包并发送到顾客指定地址。公司的一个客服人员，曾经送花给一位美捷步顾客，纪念她刚刚去世的妈妈。另一个客服人员，在发现公司仓库里没有顾客电话中要的那种鞋子时，便去竞争对手的网站搜索，并把找到的相关销售页面告诉那名顾客。谢家华对此的看法是，对美捷步来说，更好的客户服务比增加一笔订单更为重要。而公司总裁谢家华对此的评价是：对美捷步而言，更好的客户服务比增加一笔订单更为重要。

书中还提到关于美捷步总部的搬迁的问题。美捷步最初的总部在旧金山，当推行全天24小时客户服务时，他们发现旧金山很难找到这样的员工。2004年1月的一次偶然的机会，谢家华听说拉斯维加斯有优秀的客服人员，能满足公司24小时服务的要求。当天，谢家华就决定将公司总部搬到拉斯维加斯。3月份，美捷步的大部分员工已经在拉斯维加斯上班了。

客户体验的创新

硅谷著名的创业投资家Guy Kawasaki一直认为，创业者与其把时间花在商业模式的创新上，不如去多想想如何改进现有的产品和服务。这里面的道理很简单。几百年来人类商业活动中筛选下来的成功商业模式，屈指可数；而现实生活中形形色色的生意，则千差万别。做一门成功的生意，比发现一个崭新的商业模式，对大多数创业者来说更可行。

美捷步成功的意义，就在于向我们提供了一个通过客户体验创新来赢得市场的范例。而这种建立在成熟商业模式上的客户体验创新，其价值远非那些Web 2.0网站上的花哨用户界面可比。后者通常建立在虚幻的商业模式之上，带来的至多是用户一时的惊叹，而非他们口袋里的真金白银。

美捷步这样的公司，注定不会被很多风险投资机构青睐，因为他们不愿意急功近利，迎合资本的进入与退出时间表。从商业角度看，美捷步的盈利能力似乎并不出色。2007年，他们的运营利润率只有5%，远低于那些零售业巨头如亚马逊的同类数字。当然，这并非因为美捷步经营不善，而是因为公司几乎把所有资源，都放在了增加客户价值，而非股东价值上。这在投资者看来，简直就是异类。

成立11年来，在一切以顾客为中心的美捷步公司内部，很少提到市场份额、竞争对手这些概念。而事实上，今天的他们却击败了所有对手，占据了最大的市场份额。这一切，完美的诠释了“功夫在诗外”这一道理。

在许多人看来，美捷步的客户服务确实有过分之虞。对于在线购物，即使2天送达客户依然会满意;即使不允许客户同时购买两双鞋，也不会降低客户对网站的好感;即使3个月免费退货，也已经超出客户的心理预期。而美捷步在这些能够大大降低运营成本的地方，偏偏都提供“过度”的价值。在生意人或风险投资家们看来，这些显然是不可取的，长期的客户价值和他们对短期回报的要求显然是不匹配的。谢家华总是说，美捷步其实是一家服务顾客各种需求的公司，只不过现在碰巧在卖鞋子罢了。在他看来，美捷步更像是一个分享幸福的理想，而不是一门赚钱的生意。而分享幸福也正是《三双鞋》的根本内涵。谢家华更像生活在自己的理想世界里，在构建自己的梦想王国。无论如何，也许只有像谢家华先生这样的有实力的“商业理想主义者”才可能推动商业实践的进步! 这就是《三双鞋》想要分享给读者的经营哲学和终极使命。

英文版

近来美国书店排行榜商业书籍top 1是一本叫做DeliveringHappiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose--《奉上幸福》。这本书作者是36岁的华裔青年创业家谢家华（Tony Hsieh），书中阐释他为企业创造热情和利润的要诀。

谢家华，这个名字对於大多数华人还很陌生，在美国却已是家喻户晓。这位36岁的美籍华人一手创办的网路鞋店Zappos，已成了很多美国人日常生活中必不可少的网站之一。去年10月，谢家华以10亿美元的资产登上《财富》杂志“40岁以下亿万富豪榜”，排名第27位。

从哈佛的“天才少年”到如今的网路售鞋大亨，谢家华凭藉自己的天资与独到的判断力，创造了一个网路传奇。

谢家华出生於伊利诺州，父母早年从台湾移民美国。他在旧金山长大，就读哈佛大学主修电脑，19岁就拿到了学位。21岁他以2万美元作为资本，在小公寓里创业。他的公司Link Exchange主要是“为沈默者发声”，这是当年一度流行的广告交换。这家公司后来以2.65亿美元卖给微软，谢家华挖到了第一桶金。

有了钱，谢家华投资了比自己更年轻的创业者尼克??斯威姆的网路鞋店Shoe Site，觉得“Shoe Site”这个名字太白，更名为Zappos。在谢家华的带领下，“Zappos”开始“家喻户晓”。每38个美国人当中，就有一个人买过Zappos的鞋或相关商品，Zappos的目标是渗透到10%。

独特用人理念：“鼓励”辞职

Zappos的成功，也归功於谢家华寻找合适员工上采用的一套独特做法。Zappos的核心能力是电话客服。Zappos的call center招入新员工后，会提供4个星期培训。培训的第一个星期，Zappos称其为“出价”时间，这一周的最后一天，公司会告知新员工：“如果你今天辞职，我们会按你的工作时间付你薪水，另外还提供1000美元奖金。”这一看似疯狂的举动，却能真正吸引认同公司价值、热爱客服工作的员工投入。

谢家华说，热情和奉献才是Zappos赖以留住顾客的核心价值，因此，“更看重态度而不是经验”是Zappos选人的基本原则。