定义：

是指由于企业管理不善、同行竞争，甚至恶意破坏或外界特殊事件的影响，而给企业品牌带来危机时，企业所进行的一系列针对性的自救行动，包括消除影响、恢复形象等。

原则：

进行品牌危机处理时要坚持七个原则：

1、主动性原则：任何危机发生后，不可回避和被动应付，要积极直面危机，有效控制局势。

2、快速性原则：对危机的反应必须迅速，无论是对受害者、消费者、社会公众还是对新闻媒体。

3、诚意性原则：企业要有诚意，保护消费者利益，减少受害者损失。

4、真实性原则：企业必须向公众陈述事实的全部真相。

5、统一性原则：危机处理必须协调统一，宣传解释、行动步骤统一到位。

6、全员性原则：员工不是危机处理的旁观者，而是参与者，应发挥其宣传作用。

7、创新性原则：危机处理既要充分借鉴过去成功的经验，也要根据危机的实际情况，借助新技术、新信息和新思维，大胆创新。

品牌危机处理的流程：

1、迅速组成处理危机的应变总部；

2、搞好内部公关，取得内部公众的理解；

3、迅速收回不合格产品；

4、设立一个专门负责的发言人；

5、主动与新闻界沟通；

6、查清事实，公布造成危机的原因；

7、危机中谣言的处理。