| 词条 | 旅行社服务质量管理新论 |
| 释义 | 李健明先生的这部著作研究了我国现阶段旅行社服务质量管理创新的理论与实践问题。 书名：旅行社服务质量管理新论 作者：李健明 ISBN：9787504647658 类别：旅游，旅游管理，旅行社管理 页数：266 定价：28.00 出版社：中国科学技术出版社 出版时间：2007-7-1 装帧：平装-胶版纸 开本：16开 内容提要旅游产品是服务性产品。旅行社服务质量好坏不仅决定了企业的竞争能力，甚至决定了区域旅游行业的生命力。由于我国旅游业发展时间还不够长，理论研究与实践经验都还存在明显不足，特别是由于经营管理体制与机制方面的原因，以及行业信息不对称所引发的旅行社服务质量问题层出不穷。可以说在目前我国旅行社“水平分类”条件下，整个行业处于“恶性竞争”状态中。而《旅游法》尚未出台的转型时期，如何提高旅行社旅游服务质量，成为当前迫切需要解决的重要理论与实践问题。这不仅关系到旅游企业的生存问题，更关系到我国区域旅游产业发展前途与命运的根本问题之一。 前言多年来，旅游服务质量问题一直是旅行社业内外人士关注的焦点问题。一方面，对旅游消费者来说，旅行社服务质量问题的确十分突出。据国家旅游局公布的资料，2004年全年各级质监部门受理的9904件旅游投诉中，投诉旅行社的占54.37%，其中降低旅游服务标准的2416件，占24.39%；擅自增减旅游项目的1016件，占10.7%；导游未尽职责的1233件，占12.45%；延误变更旅游行程的695件，占7.02%。2006年7、8月间，上海市消费者权益保护委员会组织旅游消费志愿者对25条国内旅游线路进行暗访，结果显示住宿未达标的占40%，擅自增加或减少景点的占29%，擅自增加购物的占50%，导游无证执导的占32%。另一方面，对旅行社业内人士来说，如何对旅游质量进行有效控制有时会感到束手无策，同时对旅行社如何进行科学的质量管理还缺少好的方法。例如，我国旅行社现行使用的是具有德国式承揽性质的旅游合同，即使组团旅行社合法经营、操作规范，但依据这类合同的约定，一旦由于第三者的原因造成旅游者损失，旅行社就要承担违约责任，这样旅行社时时刻刻都会面临破产倒闭的风险。另外，当前某些地区盛行的零负团费给旅行社带来的负面影响，也是旅游企业难以有效控制的旅游质量问题。 为了适应转型时期旅行社企业对高校人才培养的需求以及旅行社本身质量管理的需要，笔者利用旅游淡季时间编写了这本书。本书汇集了当前旅行社业存在的各种旅游质量问题，也综合了本人以往对旅行社质量管理方面的研究成果，旅游案例及具体质量控制方法列举详尽，具有很强的可操作性和示范性。对旅游企业来说，如何对第三者责任进行有效控制和旅行社ISO9000质量体系认证及旅行社ISO质量体系文件范例是本书的亮点。 十多年前一个偶然机会，我在同学和朋友的关照下，进入了一家规模不大，但却很有创新精神的旅行社——金华南国旅行社。我做过计调，后来又兼任过导游部经理和质量总监。2000年，金华南国旅行社在陈建国总经理的倡导下，通过积极努力，成为全国第一家通过ISO 9000认证的国内社，本人主编了ISO9000质量体系文件并出任管理者代表。2002年以后至今，我在江西三清山青年旅行社任总经理，为了加强质量管理，旅行社引进了ISO9000管理模式，从而使整个企业的质量管理水平提高了一个档次。我清楚地知道自己有德少才，只是在旅游的实践中积累了一点经验，但凭着自己对旅游事业的热爱和责任心，我还是想把这一点点经验贡献出来让大家分享。我想本书适合作为旅行社各类人员质量管理或质量控制的参考用书，也适合作为旅游院校师生的教学用书，同时，对于旅游消费者在防止旅游陷阱、 增强维权意识方面也有现实的指导意义。如果业内外人士通过本书在质量管理或消费维权方面能或多或少有所启发或借鉴，本人也就心满意足了。 本书将要面世之际，特别感谢金华南国旅行社陈建国总经理、江西玉山方氏企业集团董事长方应浩先生，是他们给予我一个很好的学习和实践的平台；还要特别感谢我的老师和挚友金华职业技术学院旅游学院院长张跃西博士，是他的鼓励和指导才使我有信心去完成本书的编写。同时由衷感谢陈建国总经理、方应浩董事长、北京华夏商旅营销研究院研究员李志轩、宁波中青旅总经理毕坚鸿、兰州金色大漠旅行社总经理赵锋、中国八方旅游联合体、江西三清山青旅的旅游同仁们在资料的收集和运用上给予我的帮助。最后，还要感谢于丹丹、林静、候一秦等同志在本书的文字勘误、资料校对等方面所做的大量工作。 作者简介李健明，男，浙江金华市人。现为江西三清山青年旅行社有限责任公司总经理、金华职业技术学院旅游学院客座教授、金华职业技术学院旅游研究所研究员。 作者从事旅行社工作十余年，做过计调、导游部经理、质量总监。2000年主编金华南国旅行社ISO9000质量管理体系文件，任副总兼管理者代表。2002年起至今任江西三清山青年旅行社总经理。 作者致力于旅行社管理及导游培训，从事旅游业以来，在《中国旅游报》、《万泰认证》等媒体发表论文十余篇。 目录第一章旅行社服务质量概述 第一节 旅行社服务质量的概念 第二节 衡量旅行社服务质量的客观标准 附件一：旅行社国内旅游服务质量要求（中华人民共和国旅游行业标准） 附件二：国家旅游局《旅行社出境旅游服务质量》 思考与练习 第二章旅行社全面质量管理 第一节 旅行社全面质量管理 第二节 旅行社全面质量管理的基本工作方法 第三节 旅行社全面质量管理的基础工作 思考与练习 第三章当前旅行社业存在的各种旅游质量问题 第一节 因负团费、低团费引起的旅游质量问题 第二节 因旅游意外伤害引起的旅游质量问题 第三节 因旅游团队购物引起的旅游质量问题 第四节 因交通延误、景区原因引起的旅游质量问题 第五节 因宾馆、就餐原因引起的旅游质量问题 第六节 因导游原因引起的旅游质量问题 第七节 其他原因引起的旅游质量问题 思考与练习 第四章旅行社旅游质量控制 第一节 旅游质量控制概述 第二节 旅行社最高管理者的旅游质量控制 第三节 旅行社质监部门的旅游质量控制一 附件一：江西三清山青年旅行社游客意见表 附件二：宁波中国青年旅行社突发事件应急预案 第四节 旅行社组团部、地接部、计调部的旅游质量控制 附件一：《零风险旅游合同》（国内旅游组团合同）示范文本 附件二：国内旅游组团合同及条款 第五节 导游员的旅游质量控制 思考与练习 附件一：金华南国旅行社地接承诺书 附件二：江西三清山青年旅行社增加（减少）景点协议书 附件三：某旅行社团体旅游就餐协议 第五章旅行社的旅游投诉处理 第一节 旅游投诉概述 附件一：《旅行社质量保证金赔偿试行标准》 第二节 旅行社旅游投诉的处理方法 附件一：国家旅游局《旅游投诉暂行规定》 附件二：ISO10002：2004《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》 第三节 旅行社旅游投诉经典案例分析 思考与练习 第六章IS09000认证与旅行社质量管理体系 第一节 ISO9000简介及旅行社ISO认证的作用 第二节 八项质量管理原则与旅行社质量管理 第三节 旅行社质量管理体系的建立及质量体系文件的编制 思考与练习一 第七章旅行社IS09000质量管理体系文件范例 第一节 金华南国旅行社质量手册 第二节 江西三清山青年旅行社部分工作程序及作业指导书 附件一：GB/T19001—2000《质量管理体系 要求》 思考与练习 参考文献 |
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