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作　者： （荷兰）波尔　主编，张晓娟，王新才　等译

出 版 社： 清华大学出版社

出版时间： 2009-4-1

版　次： 1

页　数： 177

开　本： 16开

I S B N ： 9787302194880

包　装： 平装

所属分类： 图书 >> 计算机/网络 >> 管理信息系统(MIS)

内容简介

六西格玛作为一种改进业务流程的方法论，在诸多行业迅速得到应用。随着IT业的发展，六西格玛也将很快运用于IT管理的过程中。本书由一个世界级的IT管理服务团队和六西格玛专家组共同编写和审定，对六西格玛和ITIL的涵义、二者结合运用以及在IT和业务活动中的有效利用方面作了新的诠释。此外，该书的价值还在于它提供了许多实用的案例，这就为IT管理实践过程中的从业者带来了具有时效性的实证参考。

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第1章 为何在IT服务管理中应用六西格玛

1.1 全面质量管理的兴起

1.1.1 全面质量管理的概念

1.1.2 全面质量管理中的六西格玛

1.1.3 六西格玛的成功秘诀

1.1.4 服务管理

1.2 IT服务管理与六西格玛

1.3 小结

第2章 六西格玛

2.1 六西格玛的定义

2.2 实例：解决客户报告的便携式电脑故障的时间

2.3 实例：对客户和公司的影响

2.4 DMAIC初览

2.4.1 定义（1）

2.4.2 测量（2）

2.4.3 分析（3）

2.4.4 改进（4）

2.4.5 控制（5）

2.4.6 报告

2.5 在实践中管理六西格玛项目

2.5.1 定义

2.5.2 测量

2.5.3 分析

2.5.4 改进

2.5.5 控制

2.5.6 报告

第3章 ITIL

3.1 ITIL的历史

3.2 ITIL框架

3.3 ITIL的核心

3.3.1 服务提供

3.3.2 服务支持

3.4 小结

3.5 案例研究：如何使用六西格玛改进一家大型欧洲银行的信用卡服务

3.5.1 DMAIC：定义

3.5.2 DMAIC：测量

3.5.3 DMAIC：分析

3.5.4 DMAIC: 改进

3.5.5 DMAIC: 控制

3.5.6 小结

第4章 六西格玛与ITIL的结合

4.1 六西格玛与ITIL互补的原因

4.1.1 调整IT与商业之间的关系

4.1.2 测量服务质量

4.1.3 适应性

4.1.4 市场趋势

4.1.5 何种六西格玛技术支持服务级别管理

4.2 情境

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