刘兆岐，男，中共党员，北京市双安商场四卖场男鞋售货员。自1965年参加工作，他刻苦钻研业务，先后取得三级厨师、特二级厨师的证书，1985年在北京市烹饪比赛中获得技术能手称号。之后，他先后在八所烹饪学校任教并曾拍摄过教学专辑。他曾获北京和全国五一劳动奖章、北京市商业委员会和北京东安集团公司授予的“消费设计师”和“素质服务师”、“首都楷模”、“全国劳动模范”等荣誉称号。

中文名：刘兆岐

国籍：中国

民族：汉族

职业：售货员

任职：北京双安商场四卖场男鞋售货员

荣誉：全国劳动模范

人物简介

工作经验

人物简介

刘兆岐是北京双安商场四卖场男鞋售货员，自1965年参加工作后，他有28年从事饮食服务业工作。1993年随着旧东安市场的拆建，刘兆岐转岗到双安商场成为一名普通营业员。面对现实，他经过思想上的斗争与思考，以忠诚于企业、奉献于岗位的优秀品德，从零起步，大胆向自我挑战，向未知的领域挑战。在新的岗位上，他通过顽强、艰苦地努力与钻研，终于练就了一套过硬的售货本领。在实践中他不断总结与积累，把接待顾客的程序概括为三句话：一观察、二分析、三开口。并在此基础上又归纳出“三讲三不讲”的服务理论和“德、信、知、勤、息、巧、情”的“服务七字诀”。开创了商场素质服务的先例。在服务工作的具体实践中，他恰到好处地体会、运用、并创造着自己总结的经验，创出了显著的经济效益与社会效果，销售成绩一直名列小组前茅，更得到广大消费者的肯定与赞许。据统计，他曾连续八届被评为商场的星级售货员与三届商场星级服务标兵。

在日常工作中，他始终保持务实、谦虚的工作作风，积极、诚恳帮助他人，教育青年积极上进，充分发挥星级服务标兵的模范带头作用。在东安集团各公司进行了巡回演讲；1998年还应邀到东安市场去传经送宝，并签署了38个师徒协议。其中有8位徒弟被评为优秀徒弟，成为东安市场的优秀品牌。他还被聘请为全东安集团的服务技术顾问。同时，他参加了北京市《劳动者之歌》演讲团，前后共做了近20场报告。

他通过自身不断努力和各级领导的关怀与帮助，取得了显著的成绩。1997、1998年荣获爱国立功竞赛标兵；1998年连续荣获首都和全国五一劳动奖章；1999年又相继被北京市商业委员会和北京东安集团公司授予“消费设计师”和“素质服务师”称号，同时还荣获“首都楷模”的光荣称号；2000年“五一”期间获得“全国劳动模范”称号；2000-2006年荣获王府井百货集团公司及双安商场优秀共产党员；2005-2006年荣获王府井百货集团公司及双安商场先进工作者。随着荣誉的到来，他仍然不忘时刻保持清醒的头脑，不断反省自己，找出差距，他经常利用各种机会与同事、领导切磋、请教，以便进一步总结经验教训，使之系列化、理性化、规范化，从而形成便于操作与借鉴的经验。

工作经验

刘兆岐始终坚持用脑、用心去观察、思考，总结服务规律，逐步形成自己的服务风格。在实践中，他摸索出一套服务接待工作的经验，被总结为素质服务：

1、对前来精品柜台购鞋的女性顾客大致分为四个类型以及各类人的特征：外企职员、干部和高级知识分子；追潮族、模特、演艺圈内人士；个体劳动者和一部分先富起来的人；工薪族。

2、接待顾客的程序归纳为三句话：一观察、二分析、三开口。即：观察对方年龄、气质、身高、体重、服饰化妆等；根据观察，预测对方身份、审美观点、购物要求，假想一双鞋她穿上后是什么效果，是否符合其身份和嗜好；然后再开口向顾客介绍推荐商品。

3、在使用语言技巧上，掌握好三讲、三不讲。三讲就是：与顾客眼光相处时主动讲话问好；顾客购物产生疑问时主动讲话答疑；顾客需要帮助时主动讲话帮助。三不讲就是：顾客立足未稳不要滔滔不绝介绍商品，免招人烦；顾客面对商品沉思时不要讲话，免显无礼；顾客走马观花浏览商品时不要讲话，免无意义。

4、使用推销技巧方面，他总结出四比方法：即比质量、比价位、比牢固、比美观。