《连锁门店营运与管理实务》以工作任务分析为基础，以系统的理论知识为核心，按照工作过程的需要来设计实践陛训练，融专业技能训练、综合职业能力与专业理论学习于一体，力图实现理实一体化，使学生从纯粹的学习者角色向学习者与工作者统一的角色转变。

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书 名: 连锁门店营运与管理实务

作　者：陆影 高皖秋

出版社： 东北财经大学出版社

出版时间： 2009年09月

ISBN: 9787811227734

开本： 16开

定价: 24.00 元

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第1章 连锁门店营运管理概述/1

学习目标/1

引例/1

1.1 连锁门店的类型和特点/2

1.2 连锁门店营运管理目标和内容/5

1.3 连锁门店营运管理标准和标准化/7

本章小 结/14

主要概念/14

基础训练/14

实践训练/14

第2章 连锁门店的组织结构、人员配置和经营绩效管理/16

学习目标/16

引例/16

2.1 连锁门店的组织结构/17

2.2 连锁门店的人员配置/20

2.3 连锁门店的经营绩效管理/26

本章小 结/35

主要概念/35

基础训练/35

实践训练/36

第3章 连锁门店店长的作业化管理/38

学习目标/38

引例/38

3.1 连锁门店店长素质和岗位职责/39

3.2 连锁门店店长作业流程和管理重点/43

本章小 结/48

主要概念/48

基础训练/48

实践训练/49

第4章 连锁门店卖场的布局和管理/50

学习目标/50

引例/50

4.1 连锁门店卖场布局的原则和作用/50

4.2 连锁门店卖场外部布局/53

4.3 连锁门店卖场内部布局/58

本章小 结/69

主要概念/69

基础训练/69

实践训练/70

第5章 连锁门店商品陈列管理/72

学习目标/72

引例/72

5.1 卖场内的商品配置/72

5.2 一般商品陈列的原则和方法/77

5.3 生鲜品陈列技巧/84

本章小 结/88

主要概念/88

基础训练/88

实践训练/88

第6章 连锁门店理货作业管理/90

学习目标/90

引例/90

6.1 理货员的基本素质和岗位职责/90

6.2 理货员的作业规范和作业要领/92

6.3 理货员应具备的商品和设备保养知识/96

本章小 结/102

主要概念/103

基础训练/103

实践训练/103

第7章 连锁门店进存货和盘点管理/105

学习目标/105

引例/105

7.1 连锁门店进货作业管理/106

7.2 连锁门店存货作业管理/1lO

7.3 连锁门店盘点作业管理/115

本章小 结/129

主要概念/129

基础训练/129

实践训练/130

第8章 连锁门店收银作业管理/132

学习目标/132

引例/132

8.1 收银人员工作职责和礼仪服务规范/133

8.2 收银人员作业纪律和作业流程/135

8.3 POS收银机及收银作业管理重点/138

本章小 结/150

主要概念/151

基础训练/151

实践训练/15l

第9章 连锁门店销售作业管理/154

学习目标/154

引例/154

9.1 顾客购买的心理过程及购买行为/154

9.2 销售人员接待顾客流程和服务规范/157

9.3 服务台作业管理/160

本章小 结/166

主要概念/166

基础训练/167

实践训练/167

第10章 连锁门店促销活动和门店专柜管理/169

学习目标/169

引例/169

10.1 连锁门店的促销作用和方式/170

10.2 POP广告促销/171

10.3 连锁门店促销方案设计及实施/173

10.4 连锁门店专柜管理/175

本章小 结/179

主要概念/179

基础训练/180

实践训练/180

第11章 连锁门店顾客投诉和顾客关系管理/182

学习目标/182

引例/182

11.1 顾客投诉意见的主要类型及处理方式/182

11.2 顾客投诉意见的处理程序/188

11.3 建立顾客关系管理制度/192

本章小 结/194

主要概念/194

基础训练/194

实践训练/194

第12章 连锁门店防损和安全管理/197

学习目标/197

引例/197

12.1 连锁门店损耗的产生及防范/198

12.2 连锁门店安全管理/205

本章小 结/216

主要概念/216

基础训练/216

实践训练/217

综合实训/220

主要参考文献/224

……