简介

讲话

简介

青岛市地税局局长。岚山办事处安东卫街道安东卫东村人。1951年6月生。1967年12月参加工作，历任青岛市印染厂工人、团委书记、党委副书记。1984年，任青岛市委企业政治工作部组织处长。1985年，调任青岛市委纪律检查委员会秘书长、监察局副局长。1998年1月，任青岛市李沧区区长。

青岛市地税局党委副书记、局长，主持工作。2002年12月至今任青岛市地税局党委书记、局长。

讲话

规范建设优化机制 满足需求保障权益

全面推进纳税服务工作深化发展开创新局面

（2010年6月18日）

同志们：

这次全市地税系统纳税服务工作的主要任务是：传达贯彻总局、省局关于纳税服务工作的有关精神，总结交流近年来全系统纳税服务工作，分析把握当前纳税服务工作面临的新形势、新要求，研究部署下一阶段改进和优化纳税服务工作的具体任务和措施。刚才，辉业同志传达了总局宋兰副局长讲话和全省地税系统纳税服务工作会议精神，16个基层单位从不同侧面或发言或书面交流了工作，一会儿还要实地观摩四方分局办税服务厅的规范化建设，下午总局纳税服务司翁玉珠处长还要作专题讲座。会议紧凑务实、内容丰富。希望各级、各部门把这次会议的要求传达好、贯彻落实好，推动全系统纳税服务工作再上新台阶。下面，我代表市局党委，讲三个方面问题。

一、强化意识注重实效，纳税服务工作取得长足进步

近年来，特别是去年全国税务系统纳税服务工作会议以来，在总局和省局的正确领导下，全市地税各级、各部门以大力开展 “征纳共盈”、“税企金桥”品牌创建活动为契机，努力深化和优化纳税服务，取得了显著成绩。主要表现在：

（一）纳税服务观念逐步转变。系统上下边学习、边实践、边思考，对于纳税服务的认识在实践中不断提高。特别是始终坚持管理与服务并行，执法与服务并重，把纳税人需求当做重要建议更加重视，把纳税服务中心作为第一窗口紧抓不懈，纳税服务逐步成为领导重视、部门协作、齐抓共管的一项重要税收工作内容。随着服务理念的不断提升，尊重纳税人、方便纳税人、服务纳税人已成为各级地税部门和广大干部职工共识和自觉行动。市稽查局推行的“查前告知”制、保税区分局的“午休值班”制，平度地税局的“延时服务”制，莱西地税局的“预约服务”制，都体现了以纳税人需求为导向的服务观念已贯穿税收工作始终。

（二）办税场所建设逐步规范。制定下发了《办税服务厅星级管理办法》，逐步健全和完善了办税公开、首问负责、服务承诺等纳税服务规范化制度。在办税环境、内部标识、一窗全能、服务流程、资料报送、行为规范等方面进行了统一，胶南地税局和四方分局已经实现了“综合服务”一类窗口设置的一窗全能办税服务模式。四方分局主动与国税局联系，在四方国税局办税服务厅设立两个地税业务窗口，实行联合办税，目前已承担了分局21%的业务量。高新区分局利用与国税同厅办公的有利条件，实行国、地税业务“一处受理，内部流转，共同协商，统一办结”，受到纳税人好评。崂山分局在办税服务厅设立纳税辅导室，专门为纳税人提供一对一“入门培训”解答税收政策；

（三）税收服务效率逐步提速。在推行税源专业化管理工作中，把一般事务性工作从税源管理部门转入纳税服务中心办结，实行“事务性工作前置”，着力解决纳税人多头、多次跑问题。如城阳分局、即墨、胶南地税局通过重组再造流程，不断细化岗位职责；市南分局制定了二级岗责考核，把办理数量和质量作为专项考核内容。建立纳税辅导制度，设置专人对纳税人现场进行咨询答复和纳税辅导，并定期面向纳税人举行按行业、分税种的税收知识讲座。胶州地税局按行业开展纳税辅导，力求辅导一个行业，规范一个行业。按照专业化管理的要求，建立重点税源企业联系人制度，完善和深化大企业直通车服务。李沧分局依托网络信息，实行大企业出售发票免检制度，方便纳税人办税。

（四）服务平台建设逐步深化。推出了集咨询、举报、投诉、建议于一体的网上征纳互动服务平台，各类咨询、举报5572件。发挥网站互动性、及时性和实效性功能，已举办在线访谈31期，解答问题 5163个。开通网上视频直播，设置税讯播报、视频访谈、连线基层等栏目，已开播《税讯播报》23期，《网络培训》5期。以税收管理系统为支持，建设“网上办税厅”，目前已启用税务登记、涉税审批预受理、纳税申报、网开发票、12万个人所得税申报、各类报表下载等功能。自2008年网站改版运行以来，网站点击量累计达1025余万人次，地税网站业已成为纳税人了解税收政策、咨询税收问题、办理涉税事项、反映纳税需求的重要平台。

（五）热线服务质效逐步提升。升级优化了12366热线系统，完善了纳税公告、服务评价、24小时语音查询发票等14项功能。完善举报受理工作流程，实行“热线受理、内部流转、按期反馈、定期回访”，确保纳税人的合理诉求能够在最短的时间妥善解决。加强座席人员班前点评、定期考试、业绩考核，不断提高咨询答复的准确率。2008年至今，12366热线人工受理各类电话突破27万件，是前四年人工受话量的3倍，年均增长25%，人工话务量居全省首位，大大减轻了基层税收管理人员日常应对纳税人咨询辅导的负担。

（六）纳税辅导培训逐步加强。市局统一编写了税务登记、发票管理等9类、约5万字涉及60项的《纳税服务指南丛集》系列宣传手册，在各基层办税服务厅免费向纳税人发放，目前已发放20余万册。坚持开展当月新办企业入门办税培训，征收局向辖区企业发放《税收培训需求订单》，组织开展“订单式”纳税培训工作。市北分局成立了纳税人之家，以沟通、服务、诚信、自律、共赢为宗旨，为纳税人提供一个集中了解税收知识，实现税企有效沟通的互动交流平台。2009年，全系统累计举办各类纳税辅导培训420余期，培训纳税人12万人次。

总之，近年来系统上下纳税服务工作取得了长足进步，特别是办税服务队伍稳定、爱岗敬业，通过持续不断的业务考试和服务规范、礼仪、心理与压力调适等培训，人员综合素质大大提高。在2008、2009年全省地税系统纳税服务业务考试中，我局连续两年平均成绩位列全省第一，并在今年全省纳税服务工作会议上作了典型发言。目前，全系统纳税服务中心和纳税服务人员荣获国家级荣誉称号5个、省市级荣誉称号34个。成绩来之不易。在这里，特别要感谢工作在办税服务厅一线窗口的同志们，你们责任重、压力大，不辞辛苦、埋头实干，以规范的言行和高效的服务，展现和树立了地税良好的社会形象，我代表市局党委向大家表示衷心的感谢和诚挚的问候。

二、把握大局正视差距，努力实现纳税服工作新突破

纳税服务与税收征管是税务部门的核心业务，这是总局党组对纳税服务工作的新界定。《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》绘就了当前和今后一个时期，纳税服务工作的发展方向和目标要求。从我们自身的实际情况看，也迫切需要进一步改进和优化纳税服务工作。各级、各部门要正确把握全国、全省税收工作的形势与大局、方向与重点，按照新界定、新形势、新任务的要求，着眼税收工作的长远发展目标，转变税收观念，强化服务意识，像抓执法、税源管理那样，高度重视、全力抓好纳税服务工作，以服务助管理、以服务促遵从、以服务求和谐，努力建设服务型税务机关，推动全市地税各项工作科学发展、和谐发展。

近年来，尽管我们在纳税服务工作方面取得了一定成绩，得到了各级的嘉奖。但应该承认，与税收新形势的需要、上级的要求、先进地区的优势、纳税人的需求相比，还有不小的差距。比较突出的是：在纳税服务观念方面，部分单位和税务干部仍然重管理轻服务、重权利轻义务的现象，对纳税服务在提高税法遵从度、构建和谐征纳关系上的重要作用认识不足，服务水平不高、服务态度不好、税收执法不规范、损害纳税人合法权益的现象还时有发生。个别甚至存在“说起来重要，干起来次要，忙起来不要”的思想意识，制约了纳税服务工作的深化发展。在纳税服务机制方面，尽管制定了相关的纳税服务制度，但落实不够，内部各部门之间的协作配合工作机制尚未完全确立，全员参与、齐抓共建的局面还未形成，仍然存在一提纳税服务就是纳税服务中心工作的问题。纳税服务评价体系还不够系统，特别是依托中介组织、开展第三方评价的办法尚需完善。在纳税服务措施方面，市局《关于进一步加强和规范办税服务厅规范化建设和管理的通知》已下发半年多，但个别单位办税服务厅的柜台高度仍没有降下来、一窗全能服务模式仍没有实行；仍存在一般事务性工作还在税源管理部门办理的情况，纳税人办理一项涉税事项多头跑、跑多次的现象以及要求纳税人重复提供资料的问题，还在一定程度上存在。在纳税服务层次方面，专业化服务水平较低，服务措施针对性不强，缺乏对纳税人的个性化服务；办税程序复杂，高效便捷的办税渠道不够；信息化在办税服务上的应用不足，还有相当涉税事项不能通过互联网办理。在纳税服务内涵方面，征纳法律平等地位难以摆正，纳税人权益保护的制度性、规范性基础工作欠缺；制定税收管理办法、措施更多地考虑如何方便税务管理，而往往忽视纳税人是否方便、是否侵害了纳税人权益。随着纳税人维权意识地逐步增强，这些问题应引起各级高度重视，并采取有针对性的措施尽快解决，以防侵权引发诉讼。

纳税服务是一项全局性、系统性、长期性的工作，统筹规划今后一个时期纳税服务工作，就要认真落实总局、省局制定的2010-2012年纳税服务工作规划，结合青岛地税实际和工作中存在的问题，明确工作目标，理顺发展思路，短板要补齐，弱项要加强。总体上，要落实好“12321”工作要求，即围绕一个目标、满足两个需求、建好三个平台、建立两个机制、落实一个保障。

围绕一个目标。即以提高纳税人税法遵从度为最终目标。纳税服务工作的立足点是满足纳税人需求，基本要求是纳税人满意，最终目标是促使纳税人遵从税法。这个过程，体现着税务机关和纳税人的法律平等地位，涵盖了双方的权利与义务。

满足两个需求。一方面，是满足纳税人的合理需求。必须利用各种形式和渠道，全面了解纳税人多样化合理需求，努力满足纳税人对税收法律了解的需求，对具体税收政策把握的需求，对办税流程便捷高效的需求，对合法权益保护的需求。另一方面，是满足税收管理的需求。推行专业化税源管理，需要“前置事务性工作”集中办结；提高纳税评估质量，需要前台办税高效规范、纳税资料齐全、录入信息详尽准确；降低纳税人的税收违法，需要加强税收政策法规宣传培训。

建好三个平台。即以信息化为依托完善办税服务厅、12366热线和地税网站三个纳税服务平台建设。要把办税服务厅建成税务机关集中为纳税人办理涉税事项、提供高效办税服务的重要场所，展现税务机关和税务人员形象的“靓丽窗口”；要把12366建成有铃必接、有问必答、畅通无阻、准确无误的纳税服务热线，成为市民和纳税人身边的“税务顾问”；要把地税网站建成集综合服务于一体，服务范围广，服务功能全，纳税人足不出户了解掌握政策、方便快捷办税的“网上地税局”。

建立两个机制。一是建立全员全过程的纳税服务机制。纳税服务不仅是纳税服务中心的工作，更是贯穿税务各部门、各环节的系统性工作。要明确和落实征管、管理、稽查、信息化等环节的服务职责，更好地整合各部门优势资源搞好协作配合，确保各涉税事项处理高效，真正形成每个岗位都是服务岗位、都是服务一线、分工明确、配合密切、运转协调的全员服务格局。二是建立纳税服务绩效考核评价机制。明确各部门、各环节纳税服务的职责和标准，细化服务事项，落实服务分工，确保责任到人、措施到位，建立定性与定量结合的考核评价指标体系，建立起责任落实、客观公正、奖惩分明的绩效考核机制。

落实一个保障。即落实纳税人权益保障。尊重和保护纳税人的权利是法律赋予税务机关的义务，要加强纳税人权益保护的制度建设，切实保障纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权。要注意清理本市各级制定的现行税收管理制度、规定、办法中侵犯纳税人权益的事项和内容，建立有效的沟通调节渠道，依法避免和解决行政争议，制止和纠正违法和不当的税务行政行为，严肃查处在税收执法过程中故意损害纳税人合法权益的行为，保护纳税人合法权益。

三、立足当前突出重点，落实纳税服务各项工作任务

下半年的纳税服务工作总体上要按照年初全市地税工作会议的要求和2010年纳税服务工作要点安排进行。结合工作实际需要和纳税人需求，当前要全力抓好以下工作的落实。

（一）关于办税服务厅规范化建设工作。各级要按照总局、省局的统一要求和标准逐步改造，要抓住当前基层建设的有利时机，把办税服务厅规范化建设作为基层建设的重要内容和大事抓好，既要考虑硬件设施更要重视软件建设，全面进行规范，建设与青岛经济发展和社会文明程度相适应的办税服务厅。一要规范硬件标准。只要符合改造条件单位的办税服务厅，柜台都要在年底前达到不超过80公分的标准，纳税人座椅、取表填单台以及办税服务厅的整体色调搭配等，也要按要求调整到位。已列入新建办税厅计划的单位，必须按照要求规划设计，避免一家一个样、设施五花八门的现象，切实统一大厅形象。二要前置事务性工作。要按照专业化税源管理的要求，把纳税人主动发起的一般事务性工作从税源管理部门转入办税服务厅受理、办结或传递，并由办税服务厅统一出件。市局征管处要尽快明确前、后台岗位职责以及各涉税事项的受理、转办、反馈等时限和标准，确保“事务性工作前置”工作的统一性。要落实“一窗全能”办税服务模式，2011年6月底前，全系统办税服务厅只设置“综合服务”一类窗口，实行全能服务。三要推进联合办税。四方分局与国税推行联合办税的税收实践证明：联合办税，一举多得。不仅极大地方便了纳税人，而且有效解决了国地税间纳税人税务登记信息传递延迟及税种鉴定、管理滞后的问题，同时有效地延伸了税收征管，解决了以往无证户、临商户纳税人代开增值税普通发票时城建税、教育费附加等附征税款流失的问题。市局相关部门要加强与国税的沟通协商，各基层局也要积极行动，主动上门加强与当地国税部门的联系，上下一致齐努力，不断加快在全市联合办税的推广步伐。四要提供便捷服务。市局各业务处室要通过认真梳理，精简不必要的办税流程和审批事项，压缩涉税资料报送，缩减办税时间，切实减轻纳税人负担。各办税服务厅应设置纳税辅导室、导税台，配备导税员，为纳税人提供引导、咨询等服务。市局计统处要牵头，在全市地税各办税服务厅尽快安装银联POS机，方便纳税人办税。五要优化人力配置。要结合开展新一轮基层建设，由市局组织人事处牵头负责研究窗口服务外包问题，市局统一招聘、培训、分配窗口服务人员，少部分正式税务人员在后台负责前台工作的审核、审批和监督等工作，腾出更多的税务干部充实到税源管理岗位。

（二）关于完善地税网站服务功能工作。要继续整合和完善网站功能，在实现税法宣传、纳税咨询、办税服务和权益保护等基本功能基础上，不断拓展网站服务的深度和广度。一要增强网站的便捷性。市局信息中心和相关处室要加快网上税务登记、网上涉税审批、网上发票领购等相关软件的完善开发，力争在今年年底前实现税务登记、文书申请、发票认证与验旧、申报缴税、网上审批等所有涉税业务事项的网上办理。二要增强网站的时效性。今年要研究好青岛地税内外网站改版，不贪大求全，合并增减网站相关栏目。要确立纳税人需求为主导的建设理念，提高信息发布的时效性和办税功能的针对性。三要增强网站的互动性。各级、各部门要充分利用网站直播、网站视频等形式，为纳税人提供政策答疑、税法宣传、辅导培训、法规发布等网上面对面服务，推进政务公开，加强税法宣传，不断提高纳税人的税法遵从度。

（三）关于12366咨询热线工作。目前，12366服务热线受话量，以每年20%的速度递增。社会各界拨打咨询电话越来越多，12366咨询服务的作用越来越突出，对热线建设提出了更高要求。一要充实热线队伍。由组织人事处研究采取社会公开招聘的方式，选拔适合热线工作的大学生充实到热线，由现在的7名增加至10名，切实改变因话务员少，造成高峰期热线难打的现状，确保热线畅通。二要强化培训考核。要定期组织开展业务、服务礼仪等培训，积极开展话务员星级评比活动，严格量化考核，不断提升12366热线服务质量。三要加大宣传力度。目前，社会上仍有很多人不知道青岛地税的热线电话。市局政工处、纳税服务中心要充分利用新闻媒体、手机短信、外部网站等，加大12366热线咨询、查询等功能的宣传力度，扩大12366热线社会知名度，减轻基层管理员负担。

（四）关于税法宣传、培训和辅导工作。要完善纳税咨询的途径、内容和手段，及时、准确地解答纳税人提出的涉税问题。一要强化税法宣传。要加大税法宣传力度，提高税法宣传的全面性、及时性、准确性。尤其要突出税法宣传重点，拓展宣传内容，加强税收征管操作性措施等程序法的宣传，方便纳税人更好地履行纳税义务。二要强化政策辅导。按照省局要求，各基层局都要建立纳税人税法培训中心，每月固定时间开展新办户“入门”、新政策、分行业培训和疑难政策解读，切实增强政策辅导培训的实效性。三要强化网上培训。充分利用青岛地税网站视频等栏目，在网站及时提供培训课件及培训视频，供纳税人随时下载或在线学习，逐步建立网上税法培训学校。

（五）关于保护纳税人合法权益工作。尊重和保护纳税人的权利是税务机关的法定义务。要积极响应纳税人诉求，妥善解决税收争议，切实维护纳税人合法权益。一要大力推行政务公开。坚持以公开为常态、不公开为例外，规范公开信息的收集、审查、发布程序，利用网站、办税场所等渠道，及时、全面、准确地公开税收法律法规和规定，凡是纳税人需要而又不属于保密范畴的各类税收法律、法规政策、税务公告、发票信息以及申报资料等内容，能公布的，都要及时公开。二要切实减轻办税负担。要增强服务意识，转变以税务机关为中心的观念，更多地考虑纳税人的权益，为其依法履行纳税义务提供一个良好的环境。市局各业务处室要尽快研究网上申报纳税人纸质报表的报送问题，争取实现半年或一年报送一次纸质报表。各基层局也要认真落实相关要求，坚决杜绝让纳税人重复报送涉税资料现象的发生。三要畅通维权诉求渠道。要以落实总局《纳税服务投诉管理办法》为抓手，规范投诉受理和事后回访程序，促进纳税人投诉举报的有效处理。在此基础上，基层局可探索建立类似“纳税人之家”的组织，开展税法援助、志愿服务，及时平息争议、避免上访投诉。应建立纳税人参事、评税机制，保护纳税人知情权、建议权和监督权。

（六）关于纳税服务队伍建设工作。要积极开展政治思想教育、职业道德教育和税收业务教育，提高纳税服务意识和工作技能，切实树立纳税服务队伍的良好形象。一是人员配备要体现适应性。纳税服务工作专业性强、协调面广、任务繁重，各单位要把业务熟练、协调能力强、具有良好工作事业心和责任感的人员配置到纳税服务岗位。二是人员培训要体现针对性。要大力抓好纳税服务专业培训和日常在岗培训，增强教育培训的针对性和实效性。广泛开展岗位练兵和业务竞赛，培养适应新时期纳税服务工作需要的业务骨干队伍。三是人员管理要提高积极性。今年，省局确定在全系统开展“百名纳税服务明星”评选活动。纳税服务中心要与相关部门积极配合，完善纳税服务人才评价、培养、使用办法，研究制定激励措施，持续激发纳税服务人员立足本职、干事创业的工作热情。

同志们，税收服务工作是一项长期性任务，任重而道远。各级、各部门一定要抓住机遇，全面落实总局、省局和这次会议的各项部署和要求，求真务实，真抓实干，在纳税服务等各项工作中努力开拓新思路、推出新举措、打造新亮点、创出新成绩，为促进全市地税各项工作的持续稳定发展做出新的贡献。