| 词条 | 客户服务 |
| 释义 | 客户服务名词解释： 客户服务（Customer Service）是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。 客户服务的定义： 广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务：客户服务外包市场可以划分为下列子流程： 客户分析：这类服务负责收集、管理、分析、应用客户数据，对营销、销售与服务进行支持。具体的服务有：分析/数据挖掘服务、数据准备与强化、促销活动管理/执行、以客户为中心的数据仓库开发、客户数据集成服务、客户数据分析服务。 客户服务：这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。 履行订单：这类服务由前台客户交互中心服务和实时订单管理、自动化支付处理、后台物流及返还物流组成，为履行产品订单提供支持。集成的分销服务还包括库存、运输和仓库管理。 技术支持。技术支持是指为软件、系统及其他消费者产品或设备提供支持。技术支持外包供应商代表独立软件供应商（ISV）或OEM接受用户打来的电话，负责解决用户的问题。这里涉及到的交互通常有：电话支持、维护一个自支持的网站、分派服务技术员、将部分重要电话转给ISV或OEM。 客户服务:是以有效成本的方式，提供供应链客户显著附加价值利益的程序。 § 客服中心服务规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 § 提升客户服务的七种方式 １、避免服务不好的印象 肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。 ２、弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。 ３、制定服务修整的方案 每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。 ４、考虑客户的实际情况 在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。 ５、经常考察服务制度 企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。 ６、建立良好的服务制度 良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。 ７、老客户和新客户 即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。 |
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