| 词条 | 公共服务 |
| 释义 | § 概述 公共服务 狭义的公共服务不包括国家所从事的经济调节、市场监管、社会管理等一些职能活动，即凡属政府的行政管理行为，维护市场秩序和社会秩序的监管行为，以及影响宏观经济和社会整体的操作性行为，都不属于狭义公共服务，因为，这些政府行为的共同点，是它们都不能使公民的某种具体的直接需求得到满足。公民作为人，有衣食住行、生存、生产、生活、发展和娱乐的需求。这些需求可以称作公民的直接需求。至于宏观经济稳定、市场秩序和社会秩序等则是公民活动的间接需求，不是满足公民特定的直接需求的。公共服务满足公民生活、生存与发展的某种直接需求，能使公民受益或享受。譬如，教育是公民及其被监护人，即他们的子女所需要的，他们可以从受教育中得到某种满足，并有助于他们的人生发展。如果教育过程中使用了公共权力或公共资源，那么就属于教育公共服务。但是，诸如执法、监督、税收、登记注册以及处罚等政府行为，虽然也同公民发生关系，也是公民从事经济发展与社会发展所必需的政府工作，但这些类别的公共活动却并不是在满足公民的某种直接需求，公民也不会从中感到享受，只是公民活动的间接公共需求的满足，所以类似政府行为都不是公共服务。 § 类别 公共服务 公共服务可以根据其内容和形式分为基础公共服务，经济公共服务，社会公共服务，公共安全服务。基础公共服务是指那些通过国家权力介入或公共资源投入，为公民及其组织提供从事生产、生活、发展和娱乐等活动都需要的基础性服务，如提供水、电、气，交通与通讯基础设施，邮电与气象服务等。经济公共服务是指通过国家权力介入或公共资源投入为公民及其组织即企业从事经济发展活动所提供的各种服务，如科技推广、咨询服务以及政策性信贷等。公共安全服务是指通过国家权力介入或公共资源投入为公民提供的安全服务，如军队、警察和消防等方面的服务。社会公共服务则是指通过国家权力介入或公共资源投入为满足公民的社会发展活动的直接需要所提供的服务。社会发展领域包括教育、科学普及、医疗卫生、社会保障以及环境保护等领域。社会公共服务是为满足公民的生存、生活、发展等社会性直接需求，如公办教育、公办医疗、公办社会福利等。 § 基本公共服务 公共服务 所谓基本公共服务是指建立在一定社会共识基础上，根据一国经济社会发展阶段和总体水平，为维持本国经济社会的稳定、基本的社会正义和凝聚力，保护个人最基本的生存权和发展权，为实现人的全面发展所需要的基本社会条件。基本公共服务包括三个基本点，一是保障人类的基本生存权(或生存的基本需要)，为了实现这个目标，需要政府及社会为每个人都提供基本就业保障、基本养老保障、基本生活保障等；二是满足基本尊严（或体面）和基本能力的需要，需要政府及社会为每个人都提供基本的教育和文化服务，三是满足基本健康的需要，需要政府及社会为每个人提供基本的健康保障。随着经济的发展和人民生活的水平的提高，一个社会基本公共服务的范公共服务 围会逐步扩展，水平也会逐步提高。 中国政府提出了基本公共服务均等化的目标，但在操作层面必须明确界定基本公共服务的内容。从中国的现实看，可以运用基础性、广泛性、迫切性和可行性四个标准来界定。所谓基础性，是指那些对人类发展有着重要影响的公共服务，它们的缺失将严重影响人类发展。所谓基础性，是指那些对人的发展有着重要影响的公共服务，是人所必须的公共服务，它们的缺失将严重影响人的发展。所谓广泛性。是指那些影响到全社会每一个家庭和个人的公共服务供给。所谓迫切性，是指事关广大社会最直接、最现实、最迫切利益的公共服务。所谓可行性，是指公共服务的提供要与一定的经济发展水平和公共财政能力相适应。 从上述标准判断，义务教育、公共卫生和基本医疗、基本社会保障、公共就业服务，是广大城乡居民最关心、最迫切的公共服务，是建立社会安全网、保障全体社会成员基本生存权和发展权必须提供的公共服务，成为现阶段我国基本公共服务的主要内容。 § 基本公共服务的必要性 公共服务 改革开放30年来，中国由“生存型社会”开始步入“发展型社会”。发展阶段的这一提升，给经济社会发展带来巨大的发展活力，同时也面临着新的矛盾与挑战。其中，引起人们普遍关注的一个问题是，全社会公共需求全面快速增长与公共产品短缺、公共服务不到位，已成为新时期新阶段的突出矛盾。近几年来，国家出台了有关政策，把加强公共服务、推进基本公共服务均等化作为一项施政方针。 § 基本公共服务的作用 公共服务 人类发展的本质是人的发展，而人的发展取决于一个国家（地区）的基本公共服务供给状况。因此，基本公共服务是人类发展的重要条件，也是人类发展的重要内容。教育承担着社会、经济、文化、政治等功能，是直接影响人类发展的重要因素。教育是提高人力资本存量、推动经济发展的基本途径。教育有助于促进社会流动，促进社会整合与社会公平。义务教育是整个教育体系的基础，义务教育公平体现着个人成长的起点和未来发展机会的公平。公共卫生与基本医疗服务造福于人类，在国民经济和社会发展中具有独特的地位。对于个人来说，健康具有重要的本体性价值，是衡量人的素质的主要指标。从社会角度讲，健康构成一个社会人口素质的基础。投资于健康就是投资于未来经济发展，社会拥有了健康就是拥有了“财富”。基本社会保障是社会的“安全网”和“减震器”，构建规范稳定的基本社会保障制度有助于提高全体社会成员的生活质量，营造安定有序的社会环境。就业是民生之本，是人民群众改善生活的基本前提和基本途径，决定着每个家庭的生计。对劳动者而言，就业和再就业是他们赖以生存、融入社会和实现人生价值的重要途径和基本权利；对社会而言，就业关系到亿万劳动者及其家庭的切身公共服务 利益，是促进社会和谐的重要基础；对经济发展而言，就业关系到劳动力要素与其他生产要素的结合，是生产力发展的基本保证；对国家而言，就业是民生之本，国家稳定之基，也是安国之策。公共就业服务是促进就业的重要手段，是缓解就业压力的重要途径。 基本公共服务是提高人的可行能力的重要条件。人的全面发展，重要标志之一是人的可行能力的提高。人的基本可行能力对人的自身发展具有极端重要性，也对其他方面的可行能力提高具有举足轻重的影响。教育和健康方面的基本公共服务直接影响人们教育水平和健康水平的提高。教育落后直接制约着个公共服务 体的技能，他们不得不陷入“收入水平低→人力资本投资不足→谋生能力差→收入水平低”的恶性循环。公共就业服务，不仅意味着稳定的收入来源，而且还关系到人的尊严和自信。基本社会保障服务则为人们提供基本的安全感，而且有可能影响家庭对子女教育的投资和下一代人的可行能力。 基本公共服务有助于建设人力资源强国。从1978年到2004年，在中国经济的快速增长中，自然资源、资本、劳动力投入贡献为68%，全要素生产率的贡献仅为32%，而且近几年还呈现不断下降的趋势。劳动力素质不高，自主创新能力不强，已经成为掣肘中国经济发展的重要因素。提高人口素质，实现人口大国向人力资源强国的转变，其迫切性日益凸显。 基本公共服务有助于控制人口规模。中国要同时实现人口控制与人口素质提高的双重目标，除了传统的人口数量控制的措施外，还应当注重基本公共服务的作用。现实情况表明，为社会成员提供基本而有保障的公共服务，构建社会化养老体系，替代家庭养老保障模式，消除中国传统养儿防老的保障观念，有助于控制人口数量，可以有效地提高人口素质。 § 加强政府公共服务职能的积极意义 ——从中国改革开放30年的实践看，发展理念经历了由物质本位到以人为本的转变。进入发展型社会的新阶段，人们公共服务 从满足基本生存为主转向追求自身发展为主，人的自身发展更直接地表现为对基本公共服务的实际需求。从生存型社会进入发展型社会，构成基本公共服务需求快速变化的客观背景 ——新阶段公共需求快速增长的趋势，对基本公共服务制度创新提出更为迫切的要求。推进基本公共服务均等化重在制度建设。应尽快建立城乡统一的公共服务制度，加快建立政府基本公共服务绩效评价体系，以及基本公共服务的社会参与机制 ——构建基本公共服务体系所面临的任务十分艰巨，也带来某些压力。基本公共服务除了对于人的发展具有本体性的基础作用之外，更重要的是对经济社会的可持续发展发挥着巨大的推动作用；加强基本公共服务，是缓解社会矛盾、促进社会公平的重要手段，是构成新时期改革的重要动力来源 。 第一，有利于缓解我国当前面临的各种突出社会问题。 在我国努力建设社会主义和谐社会的进程中所面临的最大挑战在于：地区间和城乡间发展不平衡、居民收入差距偏大、资源环境约束增加、内外需失衡、投资消费结构不合理等问题。这些问题又与我国当前存在的两对突出矛盾密切相关：一是居民日益增长的公共服务需求与公共服务总体供给不足、质量低下之间的矛盾；二是市场经济体制逐步建立完善对政府职能的新要求与政府职能转变缓慢之间的矛盾。公共服务是维护社会基本公平的基础，通常发挥着社会矛盾的“缓冲器”作用。因此，强化政府公共服务职能，加快改善我国公共服务状况，有利于缓解我国当前经济社会中所面临的各种突出矛盾，顺利推进和谐社会建设。 第二，有利于健全公共服务供给的体制机制。 当前在我国政府履行公共服务职责中，没有形成可持续的财政支持体制，没有建立规范的政府分工和问责机制，没有形成地区间和城乡之间资源的公平配置制度，由此严重影响了公共服务所提供的数量和质量，并制约了公共服务基本功能的有效发挥。加强政府公共服务绩效管理，强化各级政府和政府各部门的责任，促进政府间间接竞争机制的形成，有利于健全我国公共服务供给的各种体制机制，引导各级政府逐步树立以公共服务为中心的政府职能观和绩效观。 第三，有利于公众参与公共服务的管理与监督。 随着信息化水平和人民生活水平的不断提高，公众对公共服务需求越来越大、质量要求越来越高，对国家之间、地方之间公共服务的差异也越来越敏感，已经不再仅仅满足于知道政府在公共服务上花了多少钱，更关心这些支出取得了哪些效果，对公众的工作生活带来了什么切实的改善。从满足信息需求的层面来看，加快政府公共服务绩效评估，并形成定期公开报告制度，不仅为政府进一步改善我国公共服务提供决策参考，而且可以满足公众的信息需求，提高他们参与政府管理和监督的能力，有利于推动决策的科学化和民主化，有利于提升政府在公众心中的公信力。 第四，有利于提高公共资源整体配置效率。 政府资源配置的职能不仅没有削弱而且还在不断加强。虽然2005年我国财政支出占GDP的比重仅为18.5%，但从政府实际能支配的资源和职能范围看，我国属于“大政府”国家。面对全球性政府规模不断扩张、政府掌控资源不断增加的趋势，改善政府管理，提高政府效率，特别是加强其核心职责———公共服务的绩效管理，有利于提高全社会资源配置的效率和改善国民整体福利。 第五，有利于提高政府管理能力和国际竞争力。 在经济全球化和一体化日趋深入发展的背景下，以跨国企业为代表的国际竞争逐步演变为国家间市场、企业、政府、资源等全方位的竞争。政府不再是传统意义上国际竞争的后台支持，而是直接走上了国际竞争的前沿舞台。政府作为资源配置的最重要的主体之一，其竞争力已经成为决定国家竞争力的重要因素。而政府竞争力又直接取决于其在资源配置中的管理能力和效率。因此，加快完善我国政府管理体制、确保政府的高效运行、充分发挥公共服务职能、不断提升政府管理效能和竞争力，已经成为我国政府应对国际竞争的战略性选择。 § 相关介绍 公共服务与私人服务、社会服务 教育和医疗卫生等都是专业性服务。在现代社会中，这些服务的提供可以来自三个方面，即由营利性的私人企业使用私人资源提供的私人服务；由非营利的社会组织使用社会资源提供的社会服务；以及由公共组织机构使用公共权力与公共资源提供的公共服务。可见，判断一种服务是否属于公共服务，关键在于其提供方以及其所使用的权力与资源的性质。所以，现代社会中的所谓公共服务就是指使用公共权力和公共资源向公民（及其被监护的未成年子女等）所提供的各项服务。例如，教育服务本身只是特定专业性服务，使用了公共权力或公共资源所提供的教育服务才是公共服务，而为了个人牟利使用私人资源所提供的教育服务或私立教育是营利性的私人服务，而非营利社会组织使用来自捐赠等渠道的社会资源所提供的教育服务或所办的公益性学校则是非营利性的社会公益性服务。所以，不应将教育等专业性服务本身笼统地看作是公共服务或非营利的社会公益性服务。虽同是教育服务，但这三种不同类型服务的性质是不同的：公共服务体现的是公民权利与国家责任之间的公共关系；私人服务体现的是以货币可支付能力为前提的私人牟利追求与消费者之间的市场关系；而社会公益性服务则体现的是部分社会成员的善意与志愿精神同特定社会群体之间的社会关系。 公共服务与公共行政 公共服务不同于公共行政。公共服务是有国家行为介入的一种服务活动，而公共行政则是以国家行政部门即政府为主体的一种权力运作。公共服务可以使公民的某种直接需求得到满足，如教育和医疗保健。公共行政则是规范公民开展社会活动的行为以及公民的其他间接需求。公共服务可以由公民根据个人需要进行一定程度的选择，公共行政则要求公民必须接受。公共服务涉及的人与人之间的关系是平等的，公共行政则是自上而下的等级式体制。公立学校和公立医院等是专门的公共服务机构，政府则是专门的公共行政机构。 公共服务与公共管理 所有涉及到国家管理的行为与活动都在公共管理的涵盖之内。公共服务管理属于公共管理的组成部分。但公共服务管理与公共行政管理是不同的，是两种不同性质与形式的公共管理。例如，对公办教育或公立学校的管理属于公共服务管理，但政府对教育的执法与行政管理则属于公共行政管理。 公共服务与经济调节、市场监管、社会管理 这四项职能都是国家应承担的，都属于由公职人员所从事的工作。在广义上，可以将公职人员使用公共权力与资源所从事的各项工作都看作是公共服务。当国家是建立在普遍的公民主权基础之上的时候，国家具有公共性质，国家存在的目的和职能，就是为全体公民的利益和需求服务。在这个意义上，由国家的公共性质所决定，国家体系中的所有机构，如立法机构、行政机构和司法机构等都是提供公共服务的机构，在这些机构中任职的人们的工作都是在提供公共服务。在中国，这意味着在人大、法院、国务院以及各地方政府等国家机构中的工作人员都是在从事公共服务。但是，对公共服务的概念只有作狭义、具体和明确的界定才能在理论和实际操作上具有实质性意义，即提供公共服务是国家的主要职能之一，有其具体的内容和形式，并且可与政府或国家的其他职能相区分。也就是说，公共服务只是同经济调控、市场监管、社会管理相并列的国家的又一项职能。 § 新型公共服务体系的六个关节点 设立政府书刊阅览和发售系统 韩国的各级地方政府机构均设有专门的政府资料阅览室，供市民免费阅览，其中一些资料可以以成本价购买。汉城市政府办公楼内设有政府资料阅览室，摆放有汉城市历史、交通、规划、环境、建设等方面的书籍和各种政府刊物，还设有政府网络资料的查询系统。汉城市江南区政府在民愿奉侍室内设有区政府资料阅读室，并为读者提供免费复印服务。除了政府资料阅览系统以外，韩国还有出售政府资料的专门书店，内有政府历年的统计资料、年终总结报告、白皮书、年鉴等政府部门编辑的书刊。我国香港特区政府也设有“政府刊物销售处”，发售400多种政府书刊资料。 设立政府资料阅览和发售处、为市民集中提供各种政务信息资料是提高行政透明度的重要举措。目前，我国各地方政府尚未设立专门的政府资料阅览和发售系统，尽管在逐步地减少红头文件，以政府公报的形式发布政策和行政规章，提高了政府运作的规范化程度，但是，公民难以见到政府公报和其它政府资料的问题至今没有从根本上得到解决。为了推进行政公开化，地方政府机构应开通公民了解政府信息的绿色通道。公共信息服务是现代公共服务的基本内容之一，公民对此具有旺盛的需求。 推行大办公室制与窗口服务制 目前，各国地方政府部门越来越多地实行大办公室制（或称为“大厅办公制”）。韩国地方政府已经普遍实行了大办公室制，一个部门或几个业务相近部门的公务员集中在一个大办公室内办公，基本不设置1人间或2人间的小办公室。例如，于2000年建成的釜山市政厅大楼内，有三个局约140人在一个大房间里办公。大办公室制均采用中央空调，集中供热和制冷，还设有专门人员为公务员倒茶、送饮料和搞卫生，改善了公务员的办公条件。 与大办公室制相匹配的是窗口服务制。在大办公室，一般设有对外服务窗口，由专人负责。根据对外行政服务项目和工作量的多少，对外服务窗口的数量不等。为改善顾客的办事环境，像韩国民愿奉侍室这种对外窗口最多的地方政府机构，引进了酒店式服务，在大厅门外设引导员，大厅内备有外来办事人员可以阅读的多种资料。 韩国政府机构的大型办公室分为前台（对外服务区）和后台（内部办公区）。在前台办事的公民可以看见后台人员工作情况。允许公民看到公务员办公的过程是韩国推行行政公开化的一种手段。政府工作人员实行阳光下办公无疑会密切政府与公民的关系，有助于消除外界对政府工作的神秘感，增强公民对政府的信任感。 我国地方政府多数工作人员现仍然在小办公室里办公。实行小办公室制，显然会给来机关办事的公民造成诸多的不便。由于长期处在小办公室内，政府工作人员往往将履行公职的场所变成了自己的私密空间，办公室成了领导和公众监督的盲点。 我国地方政府目前正在设立政府服务大厅。不过，在各地的政府服务大厅中只有对外办公区（前台），而没有内部办公区（后台），因而与韩国的政府办公大厅不同。我国各地的政府服务大厅只具有受理功能，没有处理功能，只能提供行政受理服务，不能提供包括行政处理在内的全面行政服务。这种类型的大厅只是行政受理中心，严格地说来，不能被称为功能全面的“政府服务中心”，若按现代一流公共服务水准衡量，尚有一定差距。我国地方政府实行窗口服务制基础上的大厅办公制，在那些需要设立集中受理行政事务窗口的部门才实行大厅办公制，要求“凡涉及行政审批职能的政府部门都要求进驻办公”，而不涉及行政审批职能的政府部门则不要求进驻大厅办公；韩国则是在实行大厅办公制基础上的窗口服务制，公务员一律在大厅里办公，在具有对外服务业务的办公室开设窗口，没有对外服务业务的部门不开设窗口但也要实行大厅办公制。我国地方政府目前的办公方式为前台（对外服务台）集中，后台（内部办公区）不集中。我国不少地方政府实行“首问责任制”，原因在于采取的是小办公室办公制。“首问责任制”与小办公室制度具有密切的联系。实际上，“首问责任制”难以真正地推行。只有全面地实行大办公厅制，才能真正解决群众到政府机关“找人难”的问题。 重新设计行政业务流程 创建服务型政府要逐步地减少直至彻底地消除服务对象的不便性，尽量减少办事环节，改革和简化办事流程，实行行政事项的重组。重新设计行政业务流程有时会导致部门的重组。 韩国有一个特殊的行政词汇叫做“民愿”，意即老百姓希望政府部门给予办理的事情，它比“行政审批”的范围广泛得多。2000年，韩国的民愿事务共有4132项。韩国政府将民愿分为窗口即决民愿和有限期民愿，窗口即决民愿是指可以即时办完的民愿，申请人可以在窗口等候；有限期民愿是指要2日以上才可办完的行政事务，服务对象难以一直在窗口等候。韩国地方政府将所有的窗口即决民愿事务从各部门中分离出来，设立专门的机构集中办理。韩国的市级政府和区级政府均设有“民愿奉侍课”，其办公场所即为“民愿奉侍室”。民愿奉侍课是一个综合性、独立性的行政机构，窗口即决民愿事项从其它部门中转移过来，相关行政人员也要值随之从原来的部门中 分离出来，有限期民愿则在民原奉侍室集中受理，然后由相关部门取走分别处理。设立民愿奉侍课这种综合性的行政执行机构，便要对不同行政部门的业务事项进行切割，改变原有的行政业务流程。 创建服务型政府，实施公共服务创新，势必涉及行政业务流程的重新设计和行政机构的重组。在我国，为了相对集中地行使城市管理行政执法权，许多地方政府已经成立了城市管理行政执法局，从而改变了行政业务流程。政务服务项目的相对集中办理，也要求成立一种综合性的行政机构，可以将其称为“政务服务局”。“经济服务大厅”及“政务服务大厅”作为政府机构的名称不够规范，正如“城市管理监察大队”作为政府机构的名称不够规范一样。城市管理行政执法局和政务服务局是两个专门承担执行性工作的综合型政府部门。目前，我国各地均是在不改变原有行政业务流程的前提下建立政府服务大厅，一方面，它不属于规范的机构，只有办公场所；另一方面，工作人员隶属于各部门，大厅负责人对其缺少充分的管理权限，工作人员的迟到与早退难以管理。在许多地方政府机构和公共服务部门中，都存在着改变原有业务流程以方便客户的问题。比如，英国的一些医院通过改变业务流程，使患者在医院看病的平均时间从2小时减少到1小时；美国的一些交通部门通过改变行政业务流程，将乘客平均候车时间从过去10分钟减少至3分钟。优化发展环境、增强城市竞争力的一项根本性的措施就是改变行政业务流程。行政业务流程再造是行政创新的主要措施。 大力开发行政信息资源 信息社会的运转日益地依赖于信息。有专家说过，社会信息的80%以上由政府掌握。政府是行政信息资源的开发者和提供者。行政信息工作是政府制定公共政策和公民参与社会事务管理的基础。在行政信息资源的开发方面，可以从三个方面推进。 政府专业统计部门应提供更好的统计服务：首先，要提高统计的精确度。根据最近公布的第五次全国人口普查情况，北京市人口是1260万，上海市人口是1640万。 从汉城市政府2001年出版的《汉城统计年报》中可以看到，2000年汉总人口为10，373，234名，家庭为3，540492个。汉城、北京和上海均是上千万人口的大城市，但是，中国的城市人口的统计精度确定在万位上，而韩国对城市人口的统计精度则确定在个位上。树立精确行政的形象是政府创新的迫切任务。其次，要使统计服务更加贴近群众生活。在汉城市政府2001年出版的《汉城统计年报》的第一页上是“汉城市的一天”，以图示加文字的方式告诉读者汉城市一天有多少新生人口、结婚、离婚、搬迁、信件、交通事故、注册车辆、领取驾驶牌照、犯罪案件、用水、新开建筑工地、用电、火灾、食用油、大米、牛肉、猪肉，使人对于汉城市的城市生活状况一目了然。 除了统计局以外，非专业统计部门也需要加强统计工作。任何政府机构，不论执行何种职能，均应对其业务作统计工作，提供统计信息是应当履行的行政职能。韩国国家行政自治部2001年编辑出版的《统计年报》，对于全国民愿行政以及改善的情况作了统计。该项统计显示，2000年韩国民愿行政共有4，123项；得到改善的是1，453项，其中，118项缩短了办理时间，598项减少了所需材料，540项被废除或合并，69项委托给了社会部门，此外还有128项得到不同程度的调整。韩国政府部门对于民愿事务的总量能够做出精确统计，并从总体上研究改善民愿行政的措施，具有启发意义。目前，我国各地方政府经过清理行政审批事项，对行政审批事项的数目做到了心中有数。但是，我国公民要去政府机关办的事项究竟有多少，各地方政府均未提供统计数据。 行政信息不仅是指统计数据，还包括各部门的年终报告。市政府可以于每年年初将各委办局的年终总结汇集成册，供市民阅览，便于群众了解政府的运作状况和参与城市管理。 倡导亲切服务 韩国政府在公共服务部门中广泛开展亲切运动，将是否亲切作为评价公务员行政行为的一条标准。在汉城市市政厅民愿奉侍室的出口处，设有绿色和黄色两个不同颜色的玻璃盒，下面还相应放置两个装有绿色小球和黄色小球的玻璃盒。在旁边的说明上写着：“对于你感到亲切的公务员可以投绿色小球；对于你感到不亲切的公务员可以投黄色小球”。汉城市冠岳区政府设有“亲切服务管理办公室”，专门监督和检查公务员的亲切服务行为。在一家公立医院里，宣传栏上帖着一张图，告诉护士要做到“三S”：See、Stand、Smile（即看见、起立、微笑）。在2000年韩国警察改善行政服务一百天运动中，警察的标志换成了黑猫警长，让人感到亲切。派出所的外门改成玻璃门，警察的办公桌摆放在里面正对门的地方，人们从外面便可以看到派出所值班人员的工作状态。许多派出所的门前设有一个立杆，上面有按钮，只要按下，警察就会立即出来帮忙。不少派出所的内部卫生间向社会开放，并在派出所的外墙上贴有可以使用的标志。 韩国政府将“亲切”作为评价公务员的一个标准，很有意义。政府公务员不仅要提高行政效率，而且对顾客要有亲切的态度。我们虽然强调提高办事效率，但是，不应崇尚效率至上主义。在强调快捷服务的同时，不可忽视亲切服务。提高政府工作效率不应以牺牲亲切服务为代价。办事仓促是一种缺点。仓促了便不礼貌。在我国，有些政府工作人员常常为公民提供仓促服务，从而使顾客心生不快。这些政府工作人员按时为公民办好了事情，但是，他的话难听、脸难看，政府与公民之间的关系并没有就此而得到改善。韩国报纸曾登载过文章，批评中国人有仓促的弱点。实事求是地说，我们确实存在这样的问题，应当加以改正。在政府工作人员的行政观念中，仅仅将效率作为衡量政府服务质量的标准有失片面。行政改革的一个目标是为公民提供亲切的行政服务。 全方位的便利服务 政府部门和公共服务部门应尽力消除服务对象的不便性。主要推进领域是：第一，实施电子政务。第二，韩国在地铁站台上的乘车处，标有上下车的位置，当列车停下来的时候，车门正好对着标志。韩国的地铁列车一般是10节车厢，每个车厢有4个门。在地铁站台上，均标上1-1，1-2，1-3，1-4，乘客可以看到自己所在的是第几节车厢的第几个门，不用跟着车门跑造成乘车秩序混乱。韩国公共汽车上不设乘务员，司机负责售票，并找零。第三，社区超市免费送货，不论货物大小。 构建现代公共服务体系是行政改革的新取向。从世界范围看，行政改革的重心已经发生了由创建小型政府、有限政府向创建服务型政府的转变，行政改革涉及的越来越多的是提高公共服务质量、优化发展环境的问题。创建服务型政府要以创建小型政府为基础。不过，与创建小型政府相比，它是更具根本意义的行政改革。这种行政改革的特点在于，它会直接使老百姓受益。 便利和亲切是衡量公共服务质量的两个标准。便利包含迅速、准确和方便。亲切则不同于我国过去开展的微笑服务和亲情服务。微笑服务难以确定评估的标准。亲情服务将家庭成员之间的亲情关系移植到社会关系中，在政府部门推行似乎缺乏规范性。美国、英国、日本和韩国等均倡导亲切服务，它已经成为一种国际运动。[1] § 参考资料 [1]中国新闻网 http://www.chinanews.com.cn/other/news/2006/09-28/797214.shtml |
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