匡晔先生，工商管理硕士，现为广州北鸣咨询公司执行董事，实战型营销管理专家。曾任跨国公司市场部经理、销售总监，培训总监；有超过12年的营销管理及培训经验。在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满意率保持90%以上。

服务客户

课程大纲

前 言

课程目标

课程目标

课程大纲

培训对象

课程背景

课程大纲

课程时间

参加对象

课程前言

课程收益

课程大纲

服务客户

曾接受培训及咨询的部分企业：卡弗兰橱具、顺德移动、21CN、广州信诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、开平霍尼威尔、美国电话电报广州分公司、中山电信、海南可口可乐公司、美的商用空调、深圳莫尼卡-美能达商用科技、上海通用电器（GE）公司等等。

匡老师主讲课程：

《金牌销售团队打造及销售人员激励考核宝典》、《电话沟通技巧》、《顾客满意与异议投诉处理》、《顾问式销售技巧》、《客服中心接线员电话沟通技巧》、《企业新进员工培训》、《前台、助理接待专业化训练》、《赢世界—卓越销售技能特训》、《商务礼仪课程》、《双赢沟通技巧》、《五星客户服务技巧》、《销售综合技能提升》、《专业销售技巧》、《卓越的客户服务与管理》等。

课程大纲

1、 金牌销售团队打造及销售人员激励考核宝典

主讲老师：匡晔

时间：2天

课程对象：总经理、副总经理、营销总监、市场总监、人资总监、销售总监、培训经理等企业营销中高层管理人员者。

前 言

亲爱的企业家与销售团队管理者:

如何建设高绩效销售团队是每位企业家、营销人的梦想！自古郡县治，则天下治！在企业中，销售安，则企业富!正如中医，开处方前必先号脉。匡老师通过对国内众多企业的调查研究，发现目前我国企业销售团队管理中主要存在以下几大问题：

1、营销人员缺乏积极心态，能动性差，执行不到位 ；

2、有组织无纪律，拉帮结派，诸侯割据；

3、人员工资性支出大，坐吃费用，营销腐败，企业营销成本高居不下；

4、人员流动大，优秀人才留不住 ；不该走的都走了，该走的一个没少；

5、资源与人没有分离，客户没有沉淀在企业里，销售人员离开一并将“上帝”也带走；

6、恶意控制销售进度，赚取提成、奖励 ；

7、自利、短期行为，无长远规划，无品牌意念；重结果，不重过程；重销售，不重市场 ；

8、窜货、乱价、虚报广告费用、截留赠送品，扰乱市场秩序 。

销售团队如此“众生相”，其绩效可想而知！在全球经济寒流之际如何管理好销售团队让企业持盈保泰并有效开源节流就成为所有销售团队管理者工作的重中之重。也是销售管理者生涯中的一次职业“涅盘”。销售人员为什么难管？销售经理需要具备哪些素质？销售经理如何去管？激励？怎样激励？培训？如何培训？评估？考核？如何考核？什么方式？跟踪？抑或……

作为销售团队的主管和经理，不仅仅需要具备良好的个人能力和素质，更重要的能力是：制定销售计划、分配销售指标、招聘人员、培养下属、激励士气、绩效考核、成本控制、部门协调、资源争取、还有最头痛的销售预测 ……如何能够在有限的时间内，最大程度的提升团队的工作效率呢？

本课程为有志于提高销售团队绩效管理者而设计。通过先进的销售管理理念、方法、工具的导入和经验分享，提供给销售团队管理者一套行之有效的销售管理模式，并研讨如何运用到实际工作中去；将自己的销售团队激励成超人，共创辉煌！！

课程目标

1、了解销售主管的角色、职责和定位；2、学习如何招聘与培训销售人员；3、学习如何优化销售队伍的工作效率；

4、建立销售管理机制，提升销售业绩。5、如何使激励不仅控制结果，还能控制过程？

6、根据企业性质与发展阶段如何建立科学的销售绩效考核系统？ 7、如何提升销售执行力

课程主要内容：

第一部分：如何做一个太上不知有知的销售团队管理者——自我修炼

一、销售团队管理者如何避免“总司令”亲自去炸“碉堡”

1、 业而优则仕的流弊 2、销售经理的角色与职责 3、建立“懒人”文化

4、从执行者到管理者—成为团队资源匹配与服务专家

案例：一个“救火”队长的一天/案例：哈佛案例探讨——关于角色定位

二、如何创建销售团队种子基金——甑甄选与招聘

1、招募销售人员的主要途径 2、销售人员甑选的程序与方法 3、掌握面试技巧

4、如何规避招聘中的俄罗斯套娃现象---即所招聘的人员一代不如一代

案例：某外资企业招聘技术/案例：某民企招聘技术

案例：老师亲历某知名企业防止招聘中俄罗斯套娃现象经验分享

三、如何成为一名优秀的销售教练——销售经理的辅导技巧实战演练

1、如何做21世纪合格的销售教练？ 2、角色演练发现销售过程中的盲点 3、协同作业来观察销售行为

4、一对一的辅导下属技巧 5、不同沟通风格的销售员和客户的沟通技巧 6、SPIN--创造客户价值的销售技巧与辅导

7、销售团队中销售人员问题处理研讨与演练

故事：丰田是如何销售培训使之成为顶级销售人员的？/案例：某企业如何打造金牌销售教练？

四、销售人员日常管理

1、销售会议管理 2、销售人员管理表格 3、应收账款回收管理 4、销售人员飞单管理 5、对上与对下的沟通技巧

6、销售管理中不可忽视的棘轮效应及其对策

案例：小王应收账款之道/案例：棘轮效应及其对策举例/案例：国内某知名企业开会范例

第二部分：如何提升团队绩效——用绩效考核指引你的团队方向

一、薪酬与考核—撬动销售业绩的有效杠杆——不同性质企业、不同发展阶层企业绩效评估难点及解决方案呈现

1、让薪酬为销售人员加油 2、如何确定薪酬 3、打造企业与销售人员双赢的思路

4、企业发展的七个阶段 5、因企制宜、因地制宜、因人制宜制定薪酬方案 6、哪种薪酬方式适合你的团队

7、如何避免吃大锅饭 8、如何避免两极分化

二、如何设计销售人员关键业绩考核指标

1、关键业绩指标有哪些

2、销售绩效考核之平衡计分卡运用及其设计

3、销售KPI指标设定

4、如何因企制宜因人设定考核指标

5、如何对考核结果进行公布，来激励员工

三、企业不同发展阶段考核模式解析

1、婴儿期考核模式设计

2、少年期考核模式设计

3、青年期考核模式设计

4、盛年期考核模式设计

5、稳定期考核模式设计

6、贵族期考核模式设计

四、不同行业绩效考核设计模型

1、服务类企业为代表的业绩考核指标设计

2、快消类企业为代表的业绩考核指标设计

3、工业类企业为代表的业绩考核指标设计

案例：服务类企业为代表的业绩考核指标设计模型

案例：快消类企业为代表的业绩考核指标设计模型

案例：工业类企业为代表的业绩考核指标设计模型

五、市场营销人员薪酬与考核

1、销售总监薪酬与考核 2、销售经理薪酬与考核 3、大区经理薪酬与考核 4、批发销售代表薪酬与考核

5、终端销售代表薪酬与考核 6、销售内勤销售与考核

案例：某著名企业考核指标制定案例演示/案例：公司与员工考核博弈之道

六、薪酬与考核实施方略

1、如何对考核结果与下属进行沟通 2、绩效沟通面谈要注意哪些问题 3、销售人员绩效考核如何进行实施

4、任何新的考核需要在局部试行方可全面推广

七、薪酬与考核方案评估

1、是否与公司整理战略匹配 2、是否对员工有激励性 3、是否达到了投资回报 4、是否实现方案预定的目标

案例分析：

第三部分：激励——将你的销售团队成员激励成超人

一、动机与激励的概念

1、马斯洛的需要层次理论

案例分析：作为销售人员需求的特点与激励方式

弗雷德理克.赫茨伯格的激励—保健理论

2、销售经理常见激励误区

案例：某经理对下属的表扬

二、激励的原则

1、销售经理（总监）激励下属一般原则

2、销售经理（总监）的激励菜单

a.信任与赞美 b.物资激励 c.情感激励 d.精神激励 e.榜样激励 f.授权激励

g.危机激励 e.高压式管理之流弊 g.建立销售企业文化

3、激励低收入员工六法 4、奖励的几大误区

5、快乐销售，快乐工作，快乐成长

案例：优秀企业构筑激励体系的一些做法

案例：猎人是如何激励猎狗的？

案例：奖优罚劣，如何对下属进行正负激励

案例：如何让你的团队保持激情与活力——比尔.盖茨激励法

讨论：我们身边存在的激励问题、解决建议

第四部分：如何打造高绩效销售团队执行力—101%完成既定销售任务

一、造成销售执行力不高的主要原因

1、公司的执行文化还没有完全形成 2、管理者没有持续地跟进、跟进、再跟进

3、制度出台时不够严谨，经常性的朝令夕改，让员工无所适从 4、制度本身不合理 5、缺乏科学的监督考核机制

二、如何提高执行力

1、要营造团队执行文化 2、执行力速度，一个行动胜过一打计划 3、关注细节，跟进、再跟进

三、猴子管理法: 打造销售无敌双赢执行力

案例：西点军校执行力/案例：某企业执行文化

2、五星级客户服务技巧

主讲老师：匡晔

时 间：2天

参加对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

课程目标

1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理。

念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围。

2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中。

3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。

课程大纲

第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心

一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中

1、以客户为中心的服务理念

2、独特的营销计划

3、制定优质客户服务标准

二、让卓越的服务理念指导员工的行为

1、如何才能以客户为中心

2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境

3、超值服务——客户服务人员心态管理

4、投诉的价值——企业永续发展的原动力

5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼

第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节

一、服务系统柔性服务能力及差错预防与补救

1、某著名企业服务流程优化案例分析

2、服务流程优化的主要途径和要点

二、服务质量屋

1、顾客声音与质量功能展开（QFD）

2、评估我的行为是如何影响服务质量的

3、服务质量评估的基本方法

第三部分、修炼卓越的客户服务技巧

一、服务圈模型及其发展

二、核心产品和附加服务

三、认识你自己

四、电话沟通的技巧

1、电话沟通前的准备工作

2、电话沟通的一般流程

3、接电话的技巧

4、拨打电话的技巧

5、优质电话服务

五、倾听的技巧

1、决定聆听的三个方面/2、聆听的原则/3、有效聆听技巧

4、有效聆听的步骤/5、聆听的五个层次

六、说与问的技巧

1、提问技巧/2、FAB原则

3、注意说话的语气/4、服务禁语

七、客户服务综合技巧

1、如何预测顾客的需求--需求类型/2、了解客户需求的几种方法

3、注意你的措辞/4、请运用3F技巧

5、十种服务顾客的好习惯/6、客户类型分析

7、客户投诉的影响/8、几种错误投诉的方法

9、让顾客投诉变得简单/10、平息顾客不满的技能

11、当不能满足客户的要求时如何说

12、客户需要从我们的服务里感受到什么

八、特殊客户投诉的有效处理技巧

1、特殊客户投诉的类型

2、难缠客户的心理和投诉原因分析

3、难缠客户的应对方法

4、处理投诉时的情绪自我控制

九、案例分析

3、前台、助理接待专业化训练

主讲老师：匡晔

课程时间：2天

培训对象

前台、行政秘书、助理及办公室相关人员。

课程背景

前台人员，是客户了解我们最初的窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的写照。

前台接待礼仪看似微不足道，实则十分重要，但现实中，绝大多数前台人员没有受到过系统训练，将无法从全方位角度认知自己工作的重要性；在所从事的工作中感觉缺乏理论支持；工作中总是被动行事，不能主动掌握工作节奏；想努力提升工作的效益，但却不知从何处下手，如何节省；这些都是每个前台人员所面对与困惑的，如何把握正确方向从而迅速提升自身职业素养，成了我们必须面对与解决的课题。

学员获益：

1. 了解作为一个专业化的前台行政人员所需具备的职业形象与商务接待的内涵；

2. 纠正Office商务接待及电话中常见的错误；

3. 了解接待客户的礼仪细节，让您的每一位客人宾至如归；

4. 提高前台行政人员的工作效率及工作质量；

5. 运用生动的语言，通俗的事例，并加上现场演示，帮助您掌握商务礼仪中基本的知识；

6.了解沟通的基本步骤，学习沟通的基本方法，掌握沟通的基本原则，以期提高人际沟通技巧;

7. 提升个人整体素质，给人留下深刻的第一印象。

教学方法：案例分析、培训游戏、测试、小组讨论、模拟演练

课程大纲

一、心态与情绪

1、心态价值论

2、准确自我定位

3、修炼良好心态的办法

4、人生的两极

5、职场压力管理

6、工作与生活平衡艺术

7、情绪管控

二、规范自己的职业形象

1、职场的仪态规范

a、仪态是商务活动的重要组成部分

b、透过仪态了解人的内心世界

c、形体仪态的训练

站姿—体态美的起点 ※坐姿—高雅仪态的展示 ※走姿—动态美的展示

d、仪态语的分类

2、定位你的职业形象

a、服饰能表达您的品味、情感和个性

3、职业着装的基本原则

a、女士套裙套装 b、职场正装“禁忌” c、着装“TPO”原则

d、服饰与饰物的选用

4、个人形象设计

a、化妆品的种类 b、化妆规则 c、香水的使用

d、表情—内心世界的窗口:目光、笑容

三、务必掌握的公司内部秩序

1、离座和外出 2、严守工作时间 3、闲谈与交谈

4、遵守公司制度 5、关于职业道德

四、商务接待的技巧与训练

1、日常接待工作

a、接引 b、搭乘电梯 c、奉茶 d、送客

2、接待不速之客

a、慧眼识“人” b、说“不”的艺术 c、接待投诉者

3、接待重要宾客

a、有“备”无患 b、接待程序 c、礼品的学问 d、乘车的座次

五、电话的礼仪与技巧

1、如何接听电话

a、接听电话的规范用语 b、办公室常见电话的接听 c、接听电话的常见错误

d、如何对付讨厌的电话 e、接听电话的要决

2、电话沟通技巧

a、电话沟通5W1H b、如何结束通话 c、转接电话

六、必备的商务常识

1、收发E-MAIL 2、收发FAX 3、资料的整理

七、前台沟通技巧

1、沟 通的基本步骤

2、沟 通的方式

3、沟 通类型

4、沟 通3A原则

5、影响沟 通有效性的因素

6、有效聆听的步骤

7、有效沟 通的方式

8、角色扮演

八、会务安排与协助技巧

1、会议组织应遵循的普遍原则

2、如何理清开会的目的和诉求

3、会议的程序

4、会议事务性安排（地点、时间、人物、布置等）

5、会议记录

6、会后跟踪

九、时间管理

1、看待时间的几种观点

2、时间的分配

3、时间价值说

4、浪费时间的原因

5、高效时间管理的基本准则

6、时间管理的方法和技巧

4、赢世界—卓越销售技能特训

主讲老师：匡晔

课程时间

2天

参加对象

资深销售菁英、新晋销售人员、企业招商人员、区域营-销人员及希望提升自身综合销售技能的人士等等。

课程前言

在企业中有两个部门是能直接创造价值的，一个是采购部门，一个是销售部门；采购部门是节流，销售部门是开源。销售人员既是对外形象的窗口又是财富的创造者，是企业最富活力的资源。一个没有受过专业训练的销售人员是企业最大的人力成本。我们常说作为专业的销售人员要具备“一表人才、二套西装、三杯酒量、四圈麻将、五方交游、六出祁山、七术打马、八口吹牛、九分努力，十分忍耐”。说的就是销售人员要注重自我形象设计，学会快速融入社会及团队，具备良好的沟通、谈判技巧及自我推销意识，能忍受寂寞，能抵抗外界诱惑，唯有这样方能成就自己的一生。为了响应众多客户的要求，根据销售人员的特征我司特设置本课程旨在用最短的时间帮助销售人员提升实战核心技能，实实在在提高销售人各项技能以期达到有效提升客户价值、完成组织目标、降低单位成本、提高企业赢利能力，实现组织个人互赢。

课程收益

1、为企业解决实际销售问题，提升您的团队销售业绩；

2、课程将深刻诠释销售行为的核心本质，掌握简单易行并行之有效的销售实战技巧，从根本上把握与推进客户购买进程，学习面对面的销-售技巧和主要销售步骤，克服顾客异议的技巧和敲定订单技巧，帮助我们有效的达成销售业绩目标；

3、帮助学员熟悉电话销售的基本步骤、掌握电话销售的关键环节、提高电话销售的基本技巧；

4、学习与人沟通的技巧、掌握销售商务礼仪。塑造良好的个人职业形象和企业形象，彰显职业风采；

5、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户 服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客 户服务的重要性，切实提升各类员工的服 务技能，以期达到持续提升客户满意之目的；

6、学会正确的时间分配并充分有效地利用时间，让学员掌握制定有效工作计划的方法和过程，帮助学员进行有效的时间管理、提高工作绩效；

5、正确认识压力，学习如何应对压力与自我情绪管理。

课程大纲

一、心态与成功

1、心态是人生成败的关键

2、心态价值论

3、准确自我定位

4、修炼良好心态的办法

5、自信创造奇迹

6、人生的两极

7、成功要素

二、销售商务礼仪

1、见面礼仪

A、称呼

B、寒暄问候

C、介绍顺序

D、握手

E、名片礼仪

2、拜访礼仪

A、拜访前准备

B、拜访礼仪

C、身体距离

D、身体语言与禁忌

E、座次与看茶

三、电话销售技巧

1、充分的准备

2、人性化的开场白和问候语

3、探询客户的真正需求

4、电话销-售中产品陈述技巧（F AB、UP S、UB V）

5、常见的五种拒绝方式及应对技巧

6、让客户满意中获得新客户的开发

7、电话结束时目标达成超级技巧

8、成功电话销-售的12条黄金定律

9、练习

四、专业销售技巧

1、销售前的准备工作

2、客户需求挖掘

3、销售对话中隐含商机的挖掘

4、如何把握销售过程中的购买循环

5、销售话术设计

6、产品陈述与展示技巧

7、案例分析

五、客户异议处理与缔结技巧

1、异议产生原因

2、处理异议的原则和技巧

3、如何处理客户对价格的异议

4、异议的防范

5、缔结的准则

6、缔结的技巧与艺术

7、交易的延伸

六、优质客户服务技巧

1、如何才能以客户为中心

2、正确处理客户投诉的原则、方法、步骤

3、特殊客户投诉的有效处理技巧

4、特殊客户投诉的类型

5、难缠客户的心理和投诉原因分析

6、难缠客户的应对方法

7、处理投诉时的情绪自我控制

8、案例分析

七、双赢沟 通技巧

1、沟通即财富

2、沟通的基本步骤

3、沟通类型

4、沟通3A原则

5、影响沟通有效性的因素

6、有效聆听的步骤

7、沟通窗口

8、有效沟通的方式

9、角色扮演

八、销售执行力——如何出色完成销量

1、销售执易行难

2、执行难真正的问题在哪

3、销售中执行力常见的问题

4、造成销售执行力不高的主要原因

5、如何提高销售执行力

6、案例分析

九、销售人员时间管理

1、看待时间的几种观点

2、时间的分配

3、时间价值说

4、浪费时间的原因

5、高效时间管理的基本准则

6、时间管理的方法和技巧

十、销 售人员压力与情 绪管理

1、销 售人员职场综合症

2、压力的各种表现形式

3、压力的来源

4、压力识别与评估

5、职场压力管理

6、工作与生活平衡艺术

7、自我减压运动

8、情绪管控

十一、应变、危机、成长．．．．．．