基本信息

前言介绍

内容简介

特色及评论

文章节选

精彩书摘

图书目录

基本信息

前言简介

内容简介

图书目录

基本信息

作　者：刘在云　主编

出 版 社：清华大学出版社

出版时间：2010-10-1

版　次：1

页　数：247

字　数：400000

印刷时间：2010-10-1

开　本：16开

纸　张：胶版纸

印　次：1

I S B N：9787512103757

包　装：平装

前言介绍

为突破信息产业的发展瓶颈，培养大批合格的信息化中、高端人才，在工业和信息化部的推动下，国家信息技术紧缺人才培养工程(NITE)正式启动，由工业和信息化部软件与集成电路促进中心(CSIP)负责具体实施，秉承“促进产业发展，助力企业创新”的宗旨，不断健全适应我国软件产业发展需要的人才培养体系，为产业结构升级和信息化建设提供人才保证。

CRM使大多数企业完成了内部资源的有效利用及整合。一方面提高了内部的业务流程自动化，使员工从日常事务中解放出来;另一方面优化了企业内部的业务流程，提高了工作效率和质量，可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的沟通互动，发现市场机会。因此，如何转变企业文化，引导企业朝着以客户为核心的经营理念转型是下一个重点目标。而精通使用CRM来为企业达到这种管理目标的人才就成为了现在各大企业争相抢夺的对象。如何培养专业的复合型CRM人才，成为企业和教育机构乃至全社会所面临的一项重要的战略任务。

内容简介

内容简介 本书介绍了客户关系管理（CRM）的基本理论，以微软公司开发的客户关系管理系统（Microsoft Dynamics CRM）应用为基础，配合相应的理论知识，将理论与实践相结合，使学生通过学习具备客户关系管理的基本知识、基本理论和初步的客户信息采集、分析、处理能力，以及客户关系管理策划、实施的能力。

本书既不是仅侧重理论知识的教科书，也不是简单的软件说明书，而是一本将客户关系管理软件的实际应用与理论知识有机结合起来的教材，突出了学生理论应用技能的培养。本书除可以作为电子商务、信息管理与信息系统等相关专业的教材外，对于学习、研究客户关系管理及从事相关软件应用的人员，均有参考价值。

特色及评论

《客户关系管理理论与实践：基于Microsoft Dynamics CRM》：国家信息技术紧缺人才培养工程系列丛书，高等学校电子商务系列教材。

文章节选

《高等学校电子商务系列教材?客户关系管理理论与实践:基于Microsoft Dynamics CRM》介绍了客户关系管理的基本理论，以微软公司开发的客户关系管理系统应用为基础，配合相应的理论知识，将理论与实践相结合，使学生通过学习具备客户关系管理的基本知识、基本理论和初步的客户信息采集、分析、处理能力，以及客户关系管理策划、实施的能力。

精彩书摘

(某手机连锁店内，顾客向客服投诉。)顾客：你这是什么手机?刚买回去，外壳就破了!我要求换部新的。客服：哦，真是不好意思，昨天刚在我们这儿买手机，就遇到问题了，我代表公司先向您表示歉意。您能先让我看看吗?

客服：(仔细看过手机后)您这手机主要问题是外壳破损，其他内部零件都是完好无损的，功能都很正常。因为这种手机外壳是采用一种特殊的感光材料制成的，优点是外观闪亮华丽，不足是不太耐撞、耐摔。先生，您一看就是平时工作非常忙的事业成功人士，可能没有时间仔细看说明书，可能是当时我们售货员工作不太细心，没有观察到这点，忘记了给您多叮嘱一句：要特别注意保护好漂亮的手机外壳，防止强力撞击或重摔。我对我们的工作疏忽再次向您表示道歉。

顾客：真是的，你们为什么不在销售时，向我说清楚，否则我也许不会选这款，费事，现在自找麻烦。这样，我想看看其他款式。

客服：那天，您挑了很长时间，才选上这款的，也算是跟它有缘喔。其实，您现在对它最不满意就是外壳破损，要不您看这样行吗?我们给您换一个新的外壳，或者您现在不想要这种外壳，可以给您换我们这儿所有20种款式中任何您喜欢的一种;另外，我们将以实际行动对告知您不周表示我们最真诚的歉意，向您赠送一张价值50元的充值卡。

顾客：好吧。

……

图书目录

第一章 客户基本信息管理

一、学习目标和实践任务

二、基本知识

(一)客户关系管理的概念

(二)客户关系管理的内涵

(三)客户关系管理的作用

三、实践程序及内容

(一)熟悉CRM应用系统

(二)客户基本资源管理

(三)全局设置、

四、分析与提高

五、本章小结

六、思考与练习

第二章 客户细分管理

一、学习目标和实践任务

二、基本知识

(一)客户价值

(二)客户细分

(三)生命周期理论

三、实践程序及内容

(一)自定义客户细分管理

(二)客户细分报表管理

四、分析与提高

五、本章小结

六、思考与练习

第三章 客户保持管理

一、学习目标和实践任务

二、基本知识

(一)客户流失

(二)客户保持

(三)客户投诉

三、实践程序及内容

(一)选定客户并创建快速市场活动

(二)联络客户

(三)记录客户反馈意见

四、分析与提高

五、本章小结

六、思考与练习

第四章 客户满意和客户忠诚管理

一、学习目标和实践任务

二、基本知识

(一)客户满意

(二)客户忠诚

(三)追加销售与交叉销售

三、实践程序及内容

(一)竞争对手管理

(二)客户推荐管理

四、分析与提高

五、本章小结

六、思考与练习

第五章 客户关系管理与营销策略

一、学习目标和实践任务

二、基本知识

(一)营销观念的变迁及相关概念

(二)市场营销模块

(三)销售管理模块

(四)客户服务模块

三、实践程序及内容

(一)市场营销模块的使用

(二)销售模块的使用

(三)客户服务模块的使用

四、分析与提高

五、本章小结

六、思考与练习

第六章 工作流管理

一、学习目标和实践任务

二、基本知识

(一)工作流技术的发展

(二)工作流的概念

(三)工作流管理系统的概念

(四)CRM中的工作流参考模型

三、实践程序及内容

(一)实践知识准备

(二)微软CRM系统实践

(三)教学实践内容

四、分析与提高

五、本章小结

六、思考与练习

第七章 CRM与其他支持系统

一、学习目标和实践任务

二、基本知识

(一)CRM与电子商务的整合

(二)CRM与ERP的整合

(三)CRM与SCM的整合

三、实践案例分析

四、分析与提高

五、本章小结

六、思考与练习

第八章 CRM在我国的应用

一、国内CRM的主要产品

(一)国内CRM市场特点

(二)国内CRM市场上主要产品简介

二、金融业的CRM应用

(一)典型解决方案

(二)典型应用案例：华夏银行CRM系统

三、零售业的CRM应用

(一)典型解决方案

(二)典型应用案例：易初莲花的客户关系管理

四、制造业的CRM应用

(一)典型解决方案

(二)典型应用案例：生物制品行业赛诺菲.巴斯德公司CRM解决方案

五、IT行业的CRM应用

(一)典型解决方案

(二)典型应用案例：清华紫光股份有限公司CRM系统

六、本章小结

七、思考与练习

附录A Microsoft Dynamics CRM介绍

参考文献

基本信息

作者： 夏永林 顾新 主编ISBN号： 9787121128233

出版日期： 2011-2-1

字数：384千字

页码：240

开本：16

前言简介

客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)作为一种以客户为中心的经营理念、经营思想与以互联网、信息技术为主要特征的现代科技相结合的产物，其核心思想是在企业经营中，以客户为导向，把有关市场和客户的信息加以收集、整理，并运用现代技术的手段与方法进行管理，以达到在企业内部或供应链各环节之间实现信息资源共享的目的。客户关系管理充分利用数据仓库、数据挖掘、商业智能技术、应用集成技术、移动与互联网技术等现代技术手段，将客户、竞争、品牌等营销要素协调运作并实现整体优化，形成集成化的营销、销售和服务的自动化管理系统，其目标定位在于提升企业的市场竞争力、建立并长期保持与客户之间的优质伙伴关系，不断挖掘市场机会，帮助企业规避经营风险、获得稳定的利润。随着电子商务的普及，客户关系管理在越来越多的行业及领域中广泛应用，为越来越多的企业所青睐。

客户关系管理是伴随着市场环境变化引导企业经营理念的变革与创新、以客户为中心、对客户资源进行有效管理日益成为企业管理的核心、传统的商业运作模式受到挑战，必将为新的商业运作模式所代替、企业追求盈利的需要拉动客户关系管理的产生以及新的计算机通信技术的发展而产生与发展起来的。尽管目前理论界和企业界对于客户关系管理的概念及其内涵的认识和理解并不完全一致，特别是目前还没有关于客户关系管理最权威的定义，但是有一点认识是相同的，即不能把客户关系管理仅仅理解为是一种技术手段或是一套软件系统，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式，它是与现代营销管理思想的发展有着密不可分的关系。正因为如此，本书用了很大的篇幅侧重于从管理的视角而不是单从技术的视角来介绍客户关系管理的思想及其基本原理。

本教材共分为9章内容。第1章重点介绍了客户关系管理的内容及其产生的背景，对当前理论界研究的现状及其应用状况做了综述;第2章重点选取了客户细分、客户价值及其客户满意与忠诚作为本书的理论基础;第3章主要介绍了客户关系管理系统的构成及其三种CRM类型的功能;第4、5两章主要是从战略的角度客户关系管理战略规划及其与企业组织重构、业务流程再造、企业资源规划和供应链管理等企业战略活动的关系;第6、7两章较为全面、精炼地介绍了作为客户关系管理技术支持的多项现代技术手段的应用;第8、9两章主要介绍了CRM系统的设计、实施与运行绩效评价的流程及其方法。

全书由夏永林负责整体结构和内容的策划、统稿及最后的审阅;顾新负责第3、6、7、8章的内容审阅工作。各个章节的编写分工是：第1章、第9章由夏永林编写;第2章由张熙凤编写;第3章由陈兴、华巧招编写;第4章由陈兴、赵卫卫编写;第5章由夏永林、姚瑶编写;第6章、第7章由顾新、赵振华编写;第8章由张熙凤、吴婷艳编写;第9章由夏永林、李莹莹编写。

本书得到了西安电子科技大学教材立项重点资助，在编写过程中得到了电子工业出版社高等教育分社陈晓莉总编的大力支持;同时，西安电子科技大学经济管理学院王安民教授、李华教授对本书进行了审阅并提出了许多宝贵的意见，在此对他们的辛勤工作表示衷心的感谢。

最后，在本书编写过程中，编者们借鉴和参阅了大量的国内外出版物及其网上资料，由于受编写体例的限制未能在书中一一标明出处，只在书中部分注明和在参考文献中列出部分参考文献，在此，也向各位作者表示由衷的敬意、感谢和歉意。由于客户关系管理发展迅速，目前理论研究远远跟不上CRM的发展速度，尽管编者们为此书付出了艰苦的努力，但由于学识与水平有限，书中还存在着大量的疏漏乃至错误，欢迎专家、同仁和广大读者批评

指正，我们本着虚心学习和诚恳的态度加以改正。

内容简介

本书较为全面、系统地介绍了客户关系管理(CRM)的基本思想、管理理念、战略规划、技术支持以及CRM系统的设计、实施与运行绩效评价。全书共分为9章内容，首先向读者介绍了客户关系管理的基本内涵、产生背景、理论基础及客户关系管理系统理论;其次从战略的角度介绍了客户关系管理战略规划及其与企业组织重构、业务流程再造、企业资源规划和供应链管理等企业战略活动的关系;再次是集中介绍了作为客户关系管理技术支持的多项现代技术手段的应用;最后介绍了 CRM系统的设计、实施与运行绩效评价的流程及其方法。

本书结构合理，内容丰富，篇幅精炼，在理论上介绍目前理论界关于客户系管理研究的最新成果和方法，在内容上插入许多典型的案例和实践经验。

读者对象：既可以作为大专院校电子商务、市场营销、工商管理等专业的教材，也可以作为相关领域的管理及研究人员的参考资料。

图书目录

第1章 客户关系管理概述

1.1 客户关系管理溯源

1.1.1 客户关系管理产生的背景

1.1.2 客户关系管理概念

1.2 客户关系管理解决问题的思路、具体内容及其意义

1.2.1 客户关系管理解决问题的思路

1.2.2 客户关系管理的具体内容

1.2.3 客户关系管理对企业管理的意义

1.3 当前客户关系管理的研究与应用现状

1.3.1 客户关系管理的研究现状及研究重点

1.3.2 客户关系管理的应用现状

【思考题】

【课后案例】

【案例思考题】

第2章 客户关系管理理论基础

2.1 客户细分理论

2.1.1 客户细分的概念及目的

2.1.2 客户细分的方式与模型

2.2 客户价值理论

2.2.1 客户价值与顾客价值

2.2.2 理论上计算客户价值的基本方法

2.2.3 关于客户价值计量的认识

2.3 客户满意与客户忠诚理论

2.3.1 客户满意理论

2.3.2 客户忠诚理论

2.3.3 客户满意陷阱与客户忠诚

【思考题】

【课后案例】

【案例思考题】

第3章 客户关系管理系统理论

3.1 客户关系管理系统概述

3.1.1 客户关系管理系统的内涵

3.1.2 客户关系管理系统的组成结构

3.1.3 客户关系管理系统的发展

3.2 客户关系管理系统的具体功能划分

3.2.1 销售自动化及其功能

3.2.2 营销自动化及其功能

3.2.3 客户服务自动化及其功能

3.2.4 现场服务管理功能

3.3 客户关系管理系统的分类及功能

3.3.1 运营型CRM

3.3.2 分析型CRM

3.3.3 协作型CRM

3.3.4 三类CRM系统的定位及其关系

【思考题】

【课后案例】

【案例思考题】

第4章 客户关系管理战略

4.1 客户关系管理战略概述

4.1.1 对客户关系管理战略的一般分析

4.1.2 对客户关系管理战略的概念界定

4.1.3 客户关系管理战略的基本内容

4.2 客户关系管理战略环境分析

4.2.1 客户关系管理战略的外部环境分析

4.2.2 客户关系管理战略的内部环境分析

4.3 客户关系管理战略分类理论及分类矩阵与转化

4.3.1 客户关系管理战略分类理论

4.3.2 客户关系管理战略分类矩阵与转化

4.4 客户关系管理战略目标制定与战略实施

4.4.1 客户关系管理战略目标制定

4.4.2 客户关系管理战略的核心管理活动

4.4.3 客户关系管理战略实施与评价

【思考题】

【课后案例】

【案例思考题】

第5章 客户关系管理与企业战略管理变革

5.1 客户关系管理战略与企业组织重构

5.1.1 企业组织重构基本原理

5.1.2 客户关系管理与企业组织重构

5.2 客户关系管理战略与企业业务流程再造

5.2.1 企业业务流程再造理论及其实施再造的必然性

5.2.2 客户关系管理与企业业务流程再造关系

5.3 客户关系管理与企业资源规划

5.3.1 企业资源计划(ERP)及其应用

5.3.2 ERP与CRM的整合

5.4 客户关系管理与企业供应链管理

5.4.1 供应链管理理论的内涵及其构成

5.4.2 供应链管理(SCM)与CRM的应用整合

【思考题】

【课后案例】

【案例思考题】

第6章 客户关系管理系统的技术支持(Ⅰ)

6.1 客户关系管理系统中的呼叫中心技术

6.1.1 呼叫中心的含义及其技术基础

6.1.2 CRM中的呼叫中心构成与主要功能

6.1.3 呼叫中心的建设与管理

6.2 客户关系管理系统中的数据管理技术

6.2.1 客户关系管理中数据管理的技术基础

6.2.2 客户关系管理系统中的客户数据仓库

6.2.3 客户关系管理系统中的数据挖掘技术

6.3 客户关系管理系统中商业智能技术

6.3.1 管理信息系统是商业智能技术的基础

6.3.2 CRM与商业决策分析智能

【思考题】

【课后案例】

【案例思考题】

第7章 客户关系管理系统的技术支持(Ⅱ)

7.1 CRM系统中的企业应用集成技术

7.1.1 CRM中的信息技术管理

7.1.2 CRM中的企业应用集成技术

7.1.3 CRM系统中的EAI应用

7.2 CRM与软件在线服务技术

7.2.1 软件服务从应用服务托管(ASP)到软件在线服务(SaaS)的转变

7.2.2 CRM与SaaS的关系

7.3 CRM与移动互联网应用技术

7.3.1 移动通信和互联网组合及企业的需求

7.3.2 移动通信和互联网组合移动为CRM插上了翅膀

【思考题】

【课后案例】

【案例思考题】

第8章 客户关系管理系统设计与实施

8.1 客户关系管理系统设计

8.1.1 客户关系管理系统开发流程与需求分析

8.1.2 客户关系管理系统设计

8.2 客户关系管理系统实施

8.2.1 客户关系管理系统类型的选择

8.2.2 客户关系管理系统实施过程

8.2.3 客户关系管理系统实施中应注意的问题

【思考题】

【课后案例】

【案例思考题】

第9章 CRM的运行绩效评价

9.1 CRM的运行绩效评价的一般原理

9.1.1 企业绩效评价的内涵、评价原则与评价指标

9.1.2 企业绩效评价的一般方法介绍

9.1.3 CRM系统运行绩效评价的切入点及指标特征

9.2 基于平衡计分卡的CRM的运行绩效评价模型的评价及改进

9.2.1 基于平衡计分卡的CRM评价方法的采用

9.2.2 基于平衡计分卡的CRM运行绩效评价综合模型

9.3 CRM运行风险、成本与效益分析

9.3.1 CRM运行风险分析

9.3.2 CRM运行成本分析

9.3.3 CRM运行的效益分析

【思考题】

【课后案例】

【案例思考题】

参考文献