| 词条 | 客户服务导论与呼叫中心实务 |
| 释义 | 《客户服务导论与呼叫中心实务（第3版）》是国内最早从事客户服务领域研究的客户世界机构组织编写的系列丛书之一；客户世界机构同时也是国内“客户关怀”理念的发起者。《客户服务导论与呼叫中心实务（第3版）》集著者多年理论与实践经验，是目前市场上唯一的一本在客户服务领域中结合客户关怀理念、客户服务操作实务、呼叫中心等诸多专业知识的书籍。《客户服务导论与呼叫中心实务（第3版）》在总揽客户服务战略、方法、流程的基础上，落到客户服务的运营实践之中，使《客户服务导论与呼叫中心实务（第3版）》能够对实际工作具有指导价值。 图书信息书 名: 客户服务导论与呼叫中心实务 作 者：赵溪 出版社： 清华大学出版社 出版时间： 2010年02月 ISBN: 9787302215684 开本： 16开 定价: 39.80 元 内容简介《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》亦被重点院校选作客户服务管理专业的教材，也可供业界管理及服务人员自学和企业内培训使用。呼叫中心呼入/呼出业务座席员、电话营销员、营业厅服务员、大客户专员、信息整合及处理人员、热线接听员等均可学习、参考此书。 《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》还提供常用关键表现指标(KPI)、客户信息服务人员职业生涯发展规划、沟通能力的自我评估、客户投诉处理能力自我评估、电话沟通能力自我评估、呼叫中心的行业案例等内容，读者可免费下载。 作者简介赵溪，著名呼叫中心运营及顾问培训专家，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准认证机构主席。中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长。亚太客服与呼叫中心联盟发起人以及客户世界机构创办人。毕业于南京航空航天大学，在本校有长达6年的教学及基础理论研究经历。历任易宝系统（中国）公司顾问培训总监、赛迪集团呼叫中心咨询培训总监、中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部主任、信息产业部呼叫中心标准指导委员会常务副主席、中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会常务副会长等职，是国内资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。 长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》等专著。创办《客户世界》杂志并担任出品人。长期为国内多达600余家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作，积累了丰富的经验。 其他编者（按姓氏笔画）：王新霞、付春鸥、代军、李佳、张国辉、郝星霞、曹倩。 图书目录第一篇 基础篇第1章 客户信息服务人员职业道德和个人发展 3 1.1 客户信息服务人员概述 3 1.1.1 职业描述 3 1.1.2 职业定义 4 1.1.3 职业等级 4 1.1.4 职业能力特征 4 1.2 客户信息服务人员职业道德和职业守则 5 1.2.1 职业道德基本知识 5 1.2.2 客户信息服务人员职业守则 10 1.3 客户信息服务人员职业生涯设计 13 1.3.1 职业生涯设计对于职业成功的重要性 13 1.3.2 职业生涯设计的一般原则 14 1.3.3 客户信息服务人员的职业发展道路 16 第2章 客户服务理念 19 2.1 认知客户 19 2.1.1 什么是客户 19 2.1.2 客户的分类 20 2.2 客户服务概述 22 2.2.1 客户服务的范畴 22 .2.2.2 客户服务的作用 23 2.2.3 客户服务的内容 24 2.2.4 客户服务空间 25 2.2.5 客户服务的类型 25 2.3 树立良好的客户服务意识 26 2.3.1 客户服务意识概述 26 2.3.2 客户服务意识起源 26 2.3.3 如何树立良好的客户服务意识 27 2.4 客户满意经营战略 30 2.4.1 客户满意概述 30 2.4.2 客户满意状态 30 2.4.3 客户满意含义 31 2.4.4 客户满意经营战略 32 2.5 客户满意经营战略引发的思考 38 2.5.1 客户信息系统是基础 39 2.5.2 重视内部客户 40 2.5.3 抛弃简单而传统的绩效考核 41 2.5.4 推行现场管理 41 2.6 打造企业的“忠诚”客户 42 2.6.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定 42 2.6.2 忠诚的意义 44 2.6.3 忠诚客户的竞争效应 44 2.6.4 “客户满意”与“客户忠诚”的管理 45 第3章 客户服务技巧 48 3.1 客户关系的维护 48 3.1.1 了解客户的背景 48 3.1.2 客户数据库的建立 50 3.1.3 客户服务与客户导向 50 3.1.4 优质服务的质量标准 55 3.1.5 如何帮助客户 56 3.1.6 客户的期望和动机 57 3.2 客户情绪管理 59 3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点 59 3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题 62 3.3 优质客户服务的特征及技巧 65 3.3.1 优质客户服务的特征 65 3.3.2 提供优质客户服务的技巧 65 3.3.3 如何赢得客户的技巧 66 3.4 客户服务的基本准则 67 3.4.1 十种客户服务的好习惯 67 3.4.2 客户服务的“九准九不准” 68 3.5 不同类型客户的应对策略 69 3.5.1 男性客户的服务技巧 69 3.5.2 女性客户的服务技巧 69 3.5.3 沉默客户的服务技巧 70 3.5.4 健谈型客户的服务技巧 71 第4章 客户互动渠道管理 73 4.1 企业与客户之间的互动渠道 73 4.1.1 建立高效的客户渠道体系 74 4.1.2 建立紧密的业务伙伴渠道 75 4.1.3 建立简洁有效的代理商机制 75 4.1.4 其他辅助渠道 76 4.2 主要客户互动渠道解析 76 4.2.1 传统客户互动渠道 76 4.2.2 现代客户互动渠道 78 4.3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体 83 4.3.1 多媒体呼叫中心是信息渠道整合的重要体现 84 4.3.2 呼叫中心是信息渠道优化的关键载体 85 4.4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用 87 4.4.1 提高客户的满意度和忠诚度 87 4.4.2 降低服务成本，有效地管理资源 87 4.4.3 提高服务人员的工作效率 88 4.4.4 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源 88 4.4.5 为企业提供市场分析数据 88 4.4.6 呼叫中心在CRM的应用 89 第5章 客户沟通与客户服务礼仪 92 5.1 客户沟通 92 5.1.1 客户沟通的概念 92 5.1.2 沟通的步骤 94 5.1.3 沟通中的障碍 94 5.1.4 沟通的方式 95 5.1.5 沟通中的表达及辅助工具 95 5.1.6 有效沟通客户的四个重点环节 97 5.1.7 电子邮件沟通的小贴士 99 5.2 客户服务礼仪 100 5.2.1 礼仪的含义 100 5.2.2 客户服务礼仪的3T原则 100 5.2.3 客户服务礼仪的具体要求 101 5.2.4 客户服务礼仪的重要性 102 5.3 电话服务的礼仪 102 5.3.1 电话礼节的作用 103 5.3.2 电话服务的礼仪 104 5.3.3 电话礼节中的“宜”与“忌” 108 5.3.4 客户信息服务人员的语言表达 109 5.3.5 电话客户服务对声音质量的要求 112 5.3.6 保持专业友好声音形象的方法与原则 115 5.3.7 客户信息服务人员声音形象的塑造 116 第6章 客户服务心理及调适 120 6.1 客户信息服务人员基本心理状态分析 120 6.1.1 共情 120 6.1.2 同理心 121 6.2 客户心理与性格类型分析 122 6.2.1 客户基本心理分析 122 6.2.2 客户基本性格类型分析 124 6.2.3 客户具体表现形式上的几种类型 126 6.3 客户信息服务人员的压力缓解与心理调适 128 6.3.1 压力与工作压力的定义 128 6.3.2 工作压力的症状 128 6.3.3 客户信息服务人员工作压力来源 129 6.3.4 压力缓解与心理调适 131 6.4 客户信息服务人员积极心态的培养 133 6.4.1 关于心态的解析 133 6.4.2 如何培养积极的心态 135 第二篇 运营篇第7章 呼叫中心概述 139 7.1 什么是呼叫中心 139 7.1.1 呼叫中心概述 139 7.1.2 呼叫中心的作用 141 7.1.3 呼叫中心的分类 141 7.2 呼叫中心的产生与发展 144 7.2.1 呼叫中心的起源 144 7.2.2 呼叫中心的发展历程 145 7.2.3 呼叫中心发展方向 147 7.2.4 亚太国家呼叫中心的发展环境 148 7.3 国内呼叫中心的现状及发展 151 7.3.1 国内呼叫中心的现状 151 7.3.2 近年来呼叫中心市场发展状况 157 7.4 呼叫中心的发展展望 167 7.4.1 呼叫中心与800业务相结合 167 7.4.2 呼叫中心与互联网的融合 168 第8章 呼叫中心座席员常规操作流程 169 8.1 呼叫中心组织结构 169 8.1.1 运营部门 170 8.1.2 人力资源及培训部门 173 8.1.3 客户关系管理部门 175 8.1.4 市场及销售部门 175 8.2 呼叫中心座席员的职责 175 8.3 呼叫中心座席员日常行为规范 176 8.3.1 呼叫座席的常规工作设备 176 8.3.2 座席员的工作空间 176 8.3.3 呼叫中心座席员的排班 181 8.3.4 问题升级 181 8.3.5 员工投诉 181 8.4 呼入电话处理流程 182 8.4.1 咨询电话的处理 182 8.4.2 投诉电话的处理 183 8.4.3 销售电话的处理 183 8.4.4 其他电话的处理 184 8.5 呼出电话处理流程 185 8.5.1 呼出电话处理流程 185 8.5.2 呼出电话的主要业务内容 186 8.6 运营流程 187 8.6.1 人力预测 187 8.6.2 质量保证 188 8.6.3 客户投诉的处理和上报 188 8.7 安全控制流程 189 8.7.1 保护雇员的生命和安全 189 8.7.2 保护用户资料 190 8.7.3 保护客户资料的环境 191 8.7.4 保护公司的利益/财产安全 191 8.8 突发事件控制流程 193 8.8.1 一般设备故障 193 8.8.2 应用程序/网络/ACD系统故障 193 8.8.3 断电 193 8.8.4 空调故障 194 8.8.5 警报及火灾 194 8.8.6 个人事故 194 8.8.7 恶劣的天气 194 8.8.8 突发事件管理 195 第9章 呼叫中心呼入电话的服务技巧 196 9.1 呼入电话中的步骤及服务技巧 196 9.1.1 亲切的问候 196 9.1.2 通过匹配创造和谐的沟通氛围 197 9.1.3 有效掌握通话的主动权 198 9.1.4 采取行动 199 9.2 呼入电话中的语言交流方法 200 9.2.1 用恭维的口气拒绝 200 9.2.2 倾听的技巧 201 9.2.3 提问的技巧 204 9.2.4 呼入服务的3F法 206 9.2.5 语言表达技巧 209 9.3 有效地处理客户投诉 215 9.3.1 客户投诉的概述 215 9.3.2 怎样看待客户抱怨 216 9.3.3 投诉处理的重要性 217 9.3.4 消费者对服务的需求 218 9.3.5 客户投诉的原因 218 9.3.6 制定客户投诉流程的准则 220 9.4 呼入电话的谈判技巧 226 9.4.1 谈判准备事项 226 9.4.2 设定自己的谈判目标 229 9.4.3 如何走向谈判成功的彼岸 230 第10章 呼出电话服务技巧及电话营销 234 10.1 呼出电话概述 234 10.2 何谓营销 235 10.2.1 现代市场营销的十大原则 235 10.2.2 营销的三大误区 241 10.3 电话营销概述 241 10.3.1 什么是电话营销 241 10.3.2 电话营销的特性 242 10.3.3 电话营销的4P理论 243 10.3.4 通过呼叫中心开展电话营销的成功案例 244 10.4 成功电话营销的要素 246 10.4.1 准确定义你的目标客户 246 10.4.2 准确的营销数据库 246 10.4.3 良好的系统支持 247 10.4.4 各种媒介的支持 247 10.4.5 明确的多方参与的电话销售流程 248 10.4.6 高效专业的电话销售队伍 248 10.5 专业电话营销员的职业素养 248 10.5.1 电话营销员的3C原则 248 10.5.2 专业电话营销员具备的基本要素 249 10.5.3 电话营销中的基本技巧 251 10.6 电话营销的目标设定与管理 254 10.6.1 目标设定 254 10.6.2 目标管理 256 10.7 电话营销的优劣势对比 257 10.8 电话营销中的脚本设计 258 10.8.1 脚本撰写目标 258 10.8.2 脚本撰写技巧 258 10.9 有效进行电话营销的步骤和方法 259 10.10 电话营销中的异议处理 264 10.11 电话营销的速效帖士 266 第11章 呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理 268 11.1 关键绩效指标KPI的含义 268 11.2 KPI 关键绩效考核的特点 268 11.3 KPI关键绩效考核总原则 269 11.3.1 KPI在呼叫中心的作用 271 11.3.2 呼叫中心引入KPI的目的 271 11.3.3 呼叫中心应用KPI的关键指标 272 11.4 客服人员绩效评估标准 272 11.5 团队绩效评估标准 275 11.5.1 服务效率 277 11.5.2 资源效率 282 11.5.3 服务质量 283 11.5.4 成本收益 284 11.6 运营绩效评估标准 285 11.6.1 积压管理 286 11.6.2 知识管理&培训 286 11.6.3 效率 288 11.6.4 人员 288 11.6.5 成本收益 289 11.7 审核关键绩效指标 291 11.8 KPI考核的实施与监控 291 第12章 呼叫中心的建设 293 12.1 呼叫中心关键技术及其应用 293 12.2 呼叫中心关键技术模块 295 12.2.1 自动呼叫分配系统 295 12.2.2 计算机电话集成 298 12.2.3 呼叫管理系统 302 12.2.4 交互式语音应答 303 12.2.5 自动外拨系统 305 12.2.6 数据库服务器 305 12.2.7 传真服务器 307 12.2.8 T1/E1 307 12.3 呼叫中心技术的应用 309 12.4 呼叫中心的技术发展 311 12.4.1 第一代呼叫中心系统 311 12.4.2 第二代呼叫中心系统 312 12.4.3 第三代呼叫中心系统 313 12.4.4 第四代呼叫中心系统 314 12.5 呼叫中心系统建设方法论 315 12.5.1 呼叫中心的整体规划及其考量 316 12.5.2 呼叫中心系统建立的流程与方法 318 第三篇 管理篇第13章 呼叫中心管理概论 329 13.1 呼叫中心目标及定位 329 13.1.1 呼叫中心的目标 329 13.1.2 呼叫中心的定位 329 13.2 呼叫中心运营管理策略 330 13.3 呼叫中心的流程管理 335 13.3.1 工作流程的内容 335 13.3.2 工作流程的设计 337 13.3.3 工作流程的改善 339 13.3.4 工作流程管理中应该注意的问题 340 13.4 呼叫中心的服务规则制定 341 13.4.1 客户服务规范 341 13.4.2 呼叫中心的电话脚本 346 13.4.3 呼叫中心的制度规范建设 348 第14章 呼叫中心的人力资源管理 357 14.1 人力资源管理部门的目标 357 14.2 人力资源计划 358 14.2.1 人力资源计划的定义 358 14.2.2 人力资源需求预测 358 14.2.3 人力资源计划流程 359 14.2.4 人力资源的系统化管理 361 14.3 人员的招聘 362 14.3.1 人员招聘的定义 362 14.3.2 提出招聘需求 363 14.3.3 寻找合适员工 365 14.3.4 测试、面试、挑选过程 365 14.3.5 人才后备库 366 14.3.6 人员招聘的注意事项 366 14.4 员工培训及发展 367 14.4.1 培训组织架构 367 14.4.2 客户管理系统 368 14.4.3 完整的培训规划及实施方案 369 14.4.4 培训的体系 369 14.4.5 呼叫中心培训流程 374 14.4.6 培训内容 378 第15章 呼叫中心的现场管理 381 15.1 现场管理内容与目的 381 15.1.1 呼叫中心现场的特点 381 15.1.2 呼叫中心现场管理的目的 384 15.1.3 呼叫中心现场管理内容 385 15.2 现场环境的管理 385 15.2.1 现场环境管理的原则 385 15.2.2 现场功能区划分 390 15.2.3 现场工作人员仪容仪表 393 15.3 现场工作人员管理 394 15.3.1 现场工作人员管理的内容与目的 394 15.3.2 现场呼叫量的管理 395 15.3.3 现场排班的管理 396 15.3.4 呼叫量预警的管理 404 15.3.5 工作现场的管理 406 15.4 工作现场指标监控的管理 408 15.5 工作现场危机管理 412 15.5.1 危机管理流程 412 15.5.2 危机的种类 412 15.5.3 危机的处理 414 15.5.4 危机的善后 416 第16章 质量管理 417 16.1 质量的定义 417 16.2 质量管理的目标 417 16.3 质量管理的基本原则 418 16.3.1 以客户为中心 418 16.3.2 全员参与 418 16.3.3 系统管理 418 16.3.4 持续改进 418 16.4 服务质量提供的原则 419 16.5 优秀的服务质量管理模型 420 16.5.1 客户建议的收集 420 16.5.2 关键指标监控体系的运行 421 16.5.3 监控、持续监测系统 422 16.5.4 质量监控的持续改进 422 16.6 服务质量度量标准 423 16.6.1 服务质量的组成 423 16.6.2 内部度量标准 424 16.7 座席员的服务质量管理方案 429 16.7.1 座席员服务质量指标 429 16.7.2 座席员质量管理的目的 429 16.7.3 质量管理流程 429 16.8 质检员的服务质量管理方案 430 16.9 监听标准和技巧 431 16.9.1 电话监听的控制标准 431 16.9.2 监听监控的策略与技巧 435 16.10 呼叫中心基准指标 443 16.11 客户满意度调查 446 16.11.1 客户满意度调查的定义 446 16.11.2 客户服务中心客户满意度的影响因素 446 16.11.3 客户满意度调查应注意的问题 448 16.11.4 客户满意度的测评模型 449 16.11.5 客户满意度调查的实施方法和误差分析 450 16.11.6 计算机辅助电话调查系统 451 …… 客户服务艺术 吉亚通信现如今各式各样的营销模式营运而生，可见营销行业竞争越来越激烈，对于每一种营销模式来说都是一个巨大的挑战。我们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。运用客户服务艺术来营造价值。就像别人说的：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。”用心去为客户服务，用心聆听客户意见，不知不觉你就会发现客户会慢慢的信任你，这就是一种服务艺术，那么我们如何去做： （1）培养积极的客户服务态度——承担个人责任，培养主动服务的意识。 1、树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务和营销工作的基础。 2、认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远。 3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念 4、亲自计算典型客户的长远价值。 5、树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念。 6、 学会用成本和利润的眼光看待客户服务。 二、我们如何把普通客户通过客户服务艺术推动客户在客户金字塔中向上提升。 首先我们要了解什么是客户，客户的概念和定义有很多种，比如有传统的理论性的：“客户”的概念是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的说就是给钱的），而其承接价值是因为要获得其使用价值，也即是有相应需求要满足。比如有现代的模糊点的：“客户”是信息，是联系方式，是数据库，可以买卖却不可多得。 而笔者认为：客户是指一切可能需要被提供需求的一方。换句话说，就是一切可能用得着我方产品的个人或者企业。现在社会产品丰富，竞争非常激烈，我们的客户定义不能只定义在已发生利益往来的个人或者企业身上，要超前看，把客户的定义定的更远一点更阔一点，把有需要的个人或者企业就划定在目标客户群中，甚至帮助没有意识到有这种需要的 个人或者企业找到这种需要，再将其划定在目标客户群中。 那么普通客户，它可能是因为目前没有我们推广的产品，或者在初次买卖后客户利益大于我们的利益，没有做到利益的合理分配，但是他依然是我们的客户，也许过段时间他就有了需要，或者下一次的利益往来中我们就做了合理的分配。所以我们不能将其剔除，也还是要给予其相应的服务以促成最终获得利益。当然，这个相应的服务应该是什么样的，成本应该控制在什么范围就需要我们的准备计算了。 而如何通过客户服务艺术推动客户的提升，原理跟把普通客户变成赢利的客户是一样的。 （1）认识和应对客户流失问题——标准在客户手中 1、客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失。 2、客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。以下是对客户流失的原因的分析和防范： 客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现在以下几个方面： A、企业产品质量不稳定，客户利益受损。对于呼叫中心来讲，如果电话客户打不进，或者打进了总是掉线、占线，信息员服务不周到等，都属于质量上的问题。 客户会因为这些原因而转向其它的同类服务商。 B、企业缺乏创新，客户"移情别恋"。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻他路，毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。当呼叫中心的服务模式过于单调，不能满足客户需要的发展的时候，客户也会寻求其它的服务商家。所以，呼叫中心的产品也应该不断的开发利用。 C、内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。呼叫中心是以为客户提供方便和服务来获取利益的，如果内部员工的服务意识淡薄，很易想象会是一个什么样的情况。 D、员工跳槽，带走了客户。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，客户与企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。 E、客户遭遇新的诱惑。市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。"重金之下，必有勇夫"，客户"变节"也不是什么奇怪现象了。 F、企业管理不平衡，令中小客户离去。营销人士都知道2、8法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。 G、市场波动导致失去客户： 任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，也常出现客户流失，在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。 客服中心服务规范用语开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 礼貌用语4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 |
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