| 词条 | 客服管理工具箱 |
| 释义 | 图书信息书 名: 客服管理工具箱 作 者：周仁钺，龚嫱 出版社： 机械工业出版社 出版时间： 2009-1-1 ISBN: 9787111257530 开本： 16开 定价: 78.00元 内容简介本书以客户服务部的工作内容为出发点，从客户服务组织结构与岗位说明书、客服人员招聘管理、客服人员培训管理、客服人员薪酬管理、客服人员绩效管理、客户服务产品管理、客户服务信息管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、大客户管理、呼叫中心管理和客服管理的实用模型，共14个方面，对客户服务部工作中的管理工作进行了系统归纳，提供了各事物环节中的工作标准、工作流程、管理制度和各种管理表单，是一部实实在在的让客服管理人员拿来即用的工具书。 图书目录前言 第一章 客户服务部组织结构与岗位说明书 第一节 客户服务部组织结构 第二节 客户服务部岗位说明书 第二章 客户服务人员招聘管理 第一节 客户服务人员招聘管理工作标准 第二节 客户服务人员招聘管理工作流程 第三节 客户服务人员招聘管理制度范本 第四节 客户服务人员招聘管理表单范本 第三章 客户服务人员培训管理 第一节 客户服务人员培训管理工作标准 第二节 客户服务人员培训管理工作流程 第三节 客户服务人员培训管理制度范本 第四节 客户服务人员培训管理表单范本 第四章 客户服务人员薪酬管理 第一节 客户服务人员薪酬管理工作标准 第二节 客户服务人员薪酬管理工作流程 第三节 客户服务人员薪酬管理制度范本 第四节 客户服务人员薪酬管理表单范本 第五章 客户服务人员绩效管理 第一节 客户服务人员绩效管理工作标准 第二节 客户服务人员绩效管理工作流程 第三节 客户服务人良绩效管理制度范本 第四节 客户服务人员绩效管理表单范本 第六章 客户服务产品管理 第一节 客户服务产品管理工作标准 第二节 客户服务产品管理工作流程 第三节 客户服务产品管理制度范本 第四节 客户服务产品管理表单范本 第七章 客户服务信息管理 第一节 客户信息管理工作标准 第二节 客户信息管理工作流程 第三节 客户信息管理制度范本 第四节 客户信息管理表单范本 第八章 售后服务管理 第一节 售后服务管理工作标准 第二节 售后服务管理工作流程 第三节 售后服务管理制度范本 第四节 售后服务管理表单范本 第九章 客户投诉管理范本 第一节 客户投诉管理工作标准 第二节 客户投诉管理工作流程 第三节 客户投诉管理制度范本 第四节 客户投诉管理表单范本 第十章 客户满意度管理 第一节 客户满意度管理工作标准 第二节 客户满意度管理工作流程 第三节 客户满意度管理制度范本 第四节 客户满意度管理表单范本 第十一章 客户忠诚度管理 第一节 客户忠诚度管理工作标准 第二节 客户忠诚度管理工作流程 第三节 客户忠诚度管理制度范本 第四节 客户忠诚度管理表单范本 第十二章 大客户管理 第一节 大客户管理工作标准 第二节 大客户管理工作流程 第三节 大客户管理制度范本 第四节 大客户管理表单范本 第十三章 呼叫中心管理 第一节 呼叫中心管理工作标准 第二节 呼叫中心管理工作流程 第三节 呼叫中心管理制度范本 第四节 呼叫中心管理表单范本 第十四章 客户关系管理的实用模型 客服管理工具箱-李祎图书信息作 者：李祎 编著出 版 社：中国时代经济出版社出版发行处 出版时间：2011-2-1 版 次：1 页 数：299 字 数：380000 印刷时间：2011-2-1 开 本：16开 纸 张：胶版纸 印 次：1 I S B N：9787511904447 包 装：平装 内容简介本书是一本为客户服务部门精心编制的规范化管理指南。全书以客户服务的工作分析为基础，将每一项工作进行细化和说明，介绍了客户服务部的各种制度规范、工作流程、工作评价以及实用表单，可以有效地改进客户服务部的工作流程，提高工作效率，提升服务水平，树立企业形象，增加产品和服务的附加值。 作者简介李祎，女，回族，河北省承德市人。现系北京理工大学管理与经济学院研究生，技术经济及管理专业。性格开朗，爱好广泛。 目录前言 第一章 客户服务部组织架构与职责 第一节 客户服务部组织架构 第二节 客户服务部岗位职责 第三节 客户服务人员职位说明书 第二章 客户服务部招聘管理 第一节 客户服务人员招聘管理工作分析 第二节 客户服务人员招聘管理制度 第三节 客户服务人员招聘管理流程 第四节 客户服务人员招聘管理评价 第五节 客户服务人员招聘管理表格 第三章 客户服务部培训管理 第一节 客户服务部培训管理工作分析 第二节 客户服务人员培训管理制度 第三节 客户服务人员培训管理流程 |
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