一.什么是酒店服务？

二.如何衡量服务质量

三、做好服务的十把金钥匙

四、服务三要素和要领

五、如何做一个总经理最喜欢的服务员？

六.如何达到优质服务？

七、个性化服务，

八、个性化服务有哪些要求？

一.什么是酒店服务？

（１）服务的定义：

１、服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。

２、SERVICE

S Smile 微笑 Sincere 诚恳

E Excellent (出色优秀) Efficient 效率

(细微服务) 快而准 快而好 敏捷迅速 妥善

R Ready 准备好 Ready to service

准备好随时为客人服务

V Viewing 看待 (Vip) Visible and valuabl

可见的设施和有价值的服务

I Invitng 邀请 Informative

服务结束后,邀请客人再次光临 提供信息资料

C Creating 创造 Courteous 礼貌礼仪待人

营造服务客人气氛

E Eye 眼光 Excellent 优秀

２）服务内容：

A、 服务人员的仪容、仪表、仪态

B、 服务态度和服务技能

C、 交际能力知识视野、应变能力

D、 服务的效率、效果

E.服务中的礼貌、礼节、礼仪

（３）优质服务：是在服务的基础上更加周到、热情、细微的规范化服务。

二.如何衡量服务质量

A、友谊：指服务员热情友好，周到的、微笑的感情服务。

B、好客：好客是由服务员的仪容、仪表、举止体现出来的。

C、相帮：是指服务员的服务效率，视宾客的需要为自己的工作目标，同时在向客人提供每项服务时，遵守一定的服务程序、标准，使宾客的消费符合享受价值。

三、做好服务的十把金钥匙

１、顾客就是朋友

２、微笑

３、真诚、诚实、友好??

４、要提供快速敏捷的服务

５、服务员至少经常使用两句具有魔术般魅力的语言

６、佩带好自己的铭牌

７、每一位服务员要以自己经过修饰的容貌为骄傲

8、要有与他人合作的团队工作精神

9、在客人问候你之前先用尊称向客人问好

１０、每一位服务员要熟悉自己的工作，熟悉自己的酒店和有关的信息

四、服务三要素和要领

知识是基础，能力是关键，态度最重要。

要领：四勤三轻一快-眼勤、手勤、口勤、腿勤.操作轻、走路轻、说话轻、动作敏捷、服务要快。

五、如何做一个总经理最喜欢的服务员？

1.思维敏捷，办事灵活.2.主动热情，微笑服务.

3.耐心细致，一丝不苟.4.举止大方，讲究礼貌.

5.谈吐高雅，不卑不亢.6.注意仪容，讲究卫生

7.研究业务，积极向上.8.性格开朗，团结同事

9.风格高尚，品德优良.10.服从上司，遵纪守法.

六.如何达到优质服务？

1.

A、要尊重客人，承认客人的到来和存在。

服务始终要热情、快捷。

B、服务员要有令人愉快的衣饰。

C、保证客人的安全（要掌握专业知识）。

D、每位服务员都应是客人的向导。

E、服务中出现差错，不要为自己辩解，要承认客人永远是对的。

2.保证服务质量的基本条件：

A、足够的睡眠。

B、保持良好的精神状态、良好的营养、保持良好的形象。

C、适当的运动是保证工作体力的方法。

七、个性化服务，

（１）要求有更为主动的服务。

（２）要求有更为灵活的服务。

（３）要求有超常服务（即有人超出常规的方式满足宾客偶然的个别的特殊需要）。

（４）要求有更具体、更细微的服务：宾客到达饭店消费，要求的不仅是各种物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围，美好的回忆，体贴的服务。

（５）要求具有更好的情感投入，员工们只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服务中去才能使自己的服务达到更高的水准。

八、个性化服务有哪些要求？

１、要有良好的规范服务作为前提和基础。个性化服务必须以规范服务为前提和依托，如果停留只满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量水准就难以上一个新台阶。

２、服务员除了有较高的专业技能和职业道德外，还要有很强的心理承受能力，分析判断能力，应急处置能力等，特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意，了解、理解、体贴客人。

３、逐步建立适应个性服务要求的规范。