| 词条 | 景区升级与服务质量管理 |
| 释义 | 《景区升级与服务质量管理》是由杨振之编著、科学出版社出版的一本研究景区升级的专著。该书基于作者多年以来对4A级景区和5A级景区的提升规划的实践经验，立足于景区服务质量管理体系的构建与旅游体验的设计，站在社区管理的高度来研究景区的升级与服务质量管理，尤其是以景区管理和目的地营销的视野来研究景区升级，可以说是切中时弊。 图书信息书 名: 景区升级与服务质量管理 作 者：杨振之 出版社： 科学出版社 出版时间： 2009-6-1 ISBN：9787030247742 开本： 16开 定价：45.00元 内容简介该书是国内第一部研究景区升级的专著。目前中国景区大都面临着升级的巨大压力，但又缺乏系统的理论和实践的指导。该书基于作者多年以来对4A级景区和5A级景区的提升规划的实践经验，立足于景区服务质量管理体系的构建与旅游体验的设计，站在社区管理的高度来研究景区的升级与服务质量管理，尤其是以景区管理和目的地营销的视野来研究景区升级，可以说是切中时弊。 该书理论与实践结合，注重案例分析，实战性强，适宜于高等院校师生的教学参考与旅游业界及景区管理人士阅读。 作者简介杨振之。生于1965年4月，重庆市人。国内著名旅游策划、规划专家，四川大学旅游学院教授，旅游管理、文化遗产与旅游开发专业博士生导师，四川大学中国休闲与旅游研究中心主任，全国区域旅游开发专业委员会副会长，成都来也旅游策划管理有限责任公司、北京来也旅游规划咨询有限责任公司、成都来也建筑设计有限公司董事长。为全国160多个景区编制旅游规划策划和项目论证。撰写了《旅游资源开发与规划》《旅游项目策划》《旅游原创策划》《青藏高原东缘藏区旅游业发展及其社会文化影响研究》《风景的文化记忆》等多部著作。著述成果达200多万字。在国内原创性地提出了形象遮蔽与形象叠加理论，前台、帷幕、后台理论，目的地营销的“智慧之树”模型、旅游策划与后旅游策划、旅游目的地与旅游过境地等理论。善于将理论研究与实践相结合，注重从实践中提炼理论素材，是我国旅游规划专家中不可多得的善于将理论研究与实践运营相结合的典型。 图书目录上篇 景区服务质量管理升级 第一章 景区服务质量管理概述 第一节 服务与服务质量 第二节 旅游景区服务质量分析 第三节 旅游景区服务质量管理现状 第四节 服务质量与顾客满意度 第二章 景区服务质量管理理论基础 第一节 全面质量管理 第二节 “以顾客为中心”的服务营销理论 第三节 旅游景区服务运作系统理论 第四节 旅游业可持续发展理论 第三章 我国景区升级中存在的主要问题 第一节 我国旅游景区服务质量的现状 第二节 景区升级存在的主要问题及原因分析 第四章 旅游景区服务质量管理体系的构建 第一节 构建服务质量管理体系的意义与指导原则 第二节 景区服务质量管理体系的构架及其特点 第三节 景区服务质量管理组织机构体系的构建 第四节 景区服务质量管理控制体系的构建 第五节 景区服务质量管理评价体系的构建 第六节 景区服务质量管理支持体系的构建 第五章 案例分析 第一节 广州白云山景区升5A——产品和服务质量升级 第二节 崇圣寺三塔文化旅游区升5A——服务质量管理研究． 第三节 都江堰景区升5A——服务质量管理研究 第四节 山西皇城相府景区升5A一一服务质量管理研究 中篇 旅游地产品升级：体验产品的规划设计 第六章 旅游体验 第一节 体验经济时代的到来 第二节 旅游体验 第七章 旅游体验动力机制 第一节 概念辨析及研究的必要性 第二节 旅游体验动力机制的理论基础 第三节 旅游体验动力机制模型的构建 第四节 旅游偏好 第五节 各类型旅游地的游客偏好 第八章 旅游地体验项目设计 第一节 设计原则 第二节 设计步骤 第三节 旅游地体验项目设计和体验产品的升级 第九章 案例分析——云南省玉龙雪山牦牛坪景区旅游项目策划 第一节 旅游地概况 第二节 旅游地资源分析 第三节 旅游地环境分析 第四节 市场需求分析 第五节 体验主题提炼 第六节 体验项目设计 第七节 体验氛围营造 第八节 效益评估 结语 下篇景 区社区管理的升级——导人博弈论对核心利益相关者的管王 第十章 相关概念的界定 第一节 旅游社区(Tourism Community) 第二节 利益相关者(Stakeholder) 第三节 博弈论(Game Theory) 第十一章 旅游地核心利益相关者的管理现状 第十二章 核心利益相关者行为博弈分析 第十三章 旅游社区核心利益相关者管理机制的构建 参考文献 后记 图书书摘上篇 景区服务质量管理升级 第一章 景区服务质量管理概述 第一节 服务与服务质量 一、服务 对服务的研究起源于20世纪50年代。20世纪60年代，市场营销学界开始广泛介入服务的研究。1960年，美国市场营销协会(AMA)将服务定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”这一定义突出了服务所带来的某种心理感受，被许多学者广泛采用，但是它的表述还比较含糊，且没有突出服务的其他重要性质。 20世纪60年代到80年代是服务概念讨论的热潮时期，人们曾经给服务下过许多定义，每个定义都有其独特之处，但也同时存在这样那样的缺陷，因此也一直没有一个为大家所一致认可的服务概念。笔者在这里借鉴Gronroos提出的服务概念，认为：“服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与服务提供者及有形资源（包括资源、商品或系统）的互动活动中进行的，从而为顾客提出的问题给出解决方案。这些有形资源是为解决顾客提出的问题而提供的。”其实质是服务提供者最大限度的满足服务享有者的需求并为其创造价值。它是企业实行差异化战略的重要手段。 |
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