| 词条 | 警务沟通 |
| 释义 | 沟通, 主要指人与人之间的信息交换，所以沟通技巧对公安工作尤为有意义，因为不管是那种警察都是在和人打交到。那我们警队目前与群众沟通的现状又是如何呢？不知下面这些对话我们是否熟。 一个群众问办案民警：“上星期六，我来报案，我的摩托车被人偷了，现在案件怎么样了？” 警察回答：“你着什么急了！不就是一台摩托车吗！人家好几台汽车被偷了的还没破案呢！” 一个群众问查车民警：“我这电单车是接送小孩子上下学用的，能不能不扣！” 民警回答：“我也没办法！这是上面的规定，不服你找上边说去！” 一个群众问：“这么多人赌博，你不抓！偏偏抓我们打一块、两块小麻将的？” 民警回答：“活该你倒霉！谁让有人举报你，被我逮到了呢！” 一个群众问：“我听说哪哪发杀人案了，是不是最近咱这挺乱的？” 民警回答：“咱这不错了！某某所三宗杀人案还没破呢！” 两个群众因为十元钱而争执，负责调解的警察说：“不就十块钱吗！我给你们，别烦我了！” 这些讲话方式如果用对错去评判，都无所谓错，但如果用沟通的效果来衡量，肯定是无效沟通，因为我们让群众心理很不舒服。于是我们要问为什么这些话会令群众反感？ 如果进一步挖掘，我们可以发现在大多数情况下，当人听到不舒服的话时，是因为其价值观受到了伤害。我们日常交往的语言实际上有两个层次组成：一描述事实；二表现价值观。第一点很好理解，第二点我们用个最简单的例子来说明。为什么“你”和“您”指的意思完全相同，可偏偏要造出两个字？因为它们在描述事实方面相同，但反应的价值观不同。现在我们从价值观层面上分析一下上面的几个情景对话。在以上第一个场景对话中，群众得到的感觉是：我的东西不值钱，所以我得不到重视。第二个对话中，群众的感觉是：你凭借背后强大的行政机器压迫我。第三个对话中，群众感觉到：如果只因为运气不好而被罚款不公平。对第四个对话，群众理解为：我的安全根本无所谓，能活着就不错了。第五种情况下，群众感觉自己据理力争的价值观被警察用金钱的数量衡量后贬低了。 如果我们意识到语言中价值观层面的重要，那这些价值观有经验可循吗？其实经过以上对群众价值观的解读，我们可以总体上把多种价值观浓缩为两个方面：平等和尊重。因为中国历史上经历了太久的等级社会，属于平等与尊重是我们所有人心中最缺失的，最敏感的，最不可被伤害的。 平等与尊重属于知易行难，因为所有国家的《宪法》都主张人人平等，但真正做到的有几个。平等尊重待人是一种素质，不能单凭制度来实现，所以真正的平等与尊重是在心中，而不是在纸上和嘴上。对于这种素质的提升，只能依靠警察个体自我加强学习来提升。平等与尊重可以作为我们警务工作中与群众沟通的逻辑起点，但就沟通本身还需要其它的技巧吗？ 首先我们是否想过一个优秀的推销员最重要的技能是什么？我们很可能认为是口才，其实正相反，优秀的推销员最重要技能是会倾听！有一句名言：为什么人有两个耳朵，一个嘴巴？就是因为我们要多听少说。其实，我们也容易理解，当时代的风气是人人都要争夺话语权时，听众自然匮乏了，所以多少人都是想说话又苦于没有听众。于是每个人都会对认真听自己讲话的人有一种自然的认同，而且双方的隔合或距离都会由于一方倾听而接近。所以说倾听是沟通中最最重要的技巧！但我们警队目前最最欠缺的恰恰是不会倾听。笔者在信访办工作过几个月，发现大多数群众由于处于社会大金字塔的底层，在生活中被忽视的太久，所以有时反应问题不一定是要求解决，只想有个人能平静、专心地听听他们讲话。其实我们每个人何常不是如此。当向领导抱怨一些待遇问题或住房等个人问题，我们都知道领导也解决不了，但如果被粗暴的打断，心里也不会痛快。同样的道理，当我们在做辖区工作时，接触一些老板、经理不要直截了当的直奔工作主题，好象是节约对方时间。但有时许多老板有一肚子的创业历史没人听，万一有一个爱讲的，你又会听，那沟通将会非常成功，以后办什么事都会更顺利。所以我们警察在工作中都应该尽量培养倾听的习惯，而且在整个过程中要尽可能的表现出专注，如果再能问几个问题那效果可就更好了。 以上，我们介绍了关于沟通的一些理论，并提出当今的警务工作中沟通的两个重要要点：一是平等尊重的心态；二是倾听的作用。但笔者还是要强调，倾听虽然是一个重要技巧，但一定要建立在平等尊重态度的基础之上。如果只是热衷于技术而不调整心态，结果只能是从冷、横、推变为奸、油、滑。所以当警察在与群众沟通时要随时警醒自己：我能让群众感觉到平等吗？群众能感觉到被尊重了吗？那和谐警民关系自然不再只是一种希望。 警务沟通1：警务沟通的主要内容和原则 警务沟通2：民警的主体地位和能动作用 警务沟通3：警察人际交往中的心理因素 警务沟通4：培养人际交往能力 警务沟通5：塑造良好的民警个人形象 警务沟通6：学会倾听的同感理解 警务沟通7：访晤与交谈 警务沟通8：特定场合的语言沟通 警务沟通9：社区民警与社区警务沟通 警务沟通10：社区警务中的非语言沟通方式 警务沟通11：接处警中的沟通 警务沟通12：现场处置和治安行政管理中的沟通 警务沟通13：道路交通管理和巡逻盘查中的沟通 警务沟通14：与知情公众（证人）的沟通 警务沟通15：警务冲突中的沟通障碍 警务沟通16：冲突中的沟通和障碍的消除 警务沟通17：基层民警与媒体的沟通 警务沟通18：执法办案中的沟通障碍及原因探析 新版图书信息书 名: 警务沟通 作 者：林强 出版社： 中国人民公安大学出版社 出版时间： 2011年1月1日 ISBN: 9787565302169 开本： 16开 定价: 35.00元 内容简介《警务沟通》内容简介：公安部孟建柱部长在全国县级公安局长“学习实践科学发展观、推动公安工作上新水平”专题培训班开学典礼上强调：要继承和发扬公安机关优良传统，积极构建和谐的警民关系，着力提高群众工作能力。要大力加强基层民警群众工作能力培训，切实做到“三懂四会”即懂群众心理、懂群众语言、懂沟通技巧，会化解矛盾、会调处纠纷、会主动服务、会宣传发动。 沟通贯穿于警务活动的全过程，警务活动实际上是警务人员与警务活动相关人进行接触、交流与沟通的过程，沟通是警务人员做好工作的基本功。本人在警务沟通教学过程中发现，目前基层民警要求掌握沟通技巧的愿望非常强烈。为了让更多的警务人员通过学习来提升自己的沟通能力，本人以授课的教案为基础，吸收大量真实的案例，同时也吸取同行的众家所长，经过长达两年之久的整理、撰写，形成此书。 图书目录上篇 沟通理论 第一章 沟通与警务沟通 第一节 沟通述要 第二节 警务沟通的定义及作用 第三节 警务沟通的原则 第二章 警务沟通障碍 第一节 沟通主体障碍 第二节 沟通客体障碍 第三节 信息内容的障碍 第四节 传递渠道障碍 第三章 非语言沟通 第一节 非语言沟通述要 第二节 正确解读非语言信息 下篇 沟通能力 第四章 警务沟通的基本技巧 第一节 目标明确 第二节 赢得信任 第三节 因人而异 第四节 同频共振 第五节 营造气氛 第六节 善于倾听 第七节 自信说话 第八节 巧妙提问 第九节 换位思考 第五章 自我沟通 第一节 自我认知 第二节 自我沟通的技巧 第六章 人际沟通 第一节 与上级沟通 第二节 与同事沟通 第三节 与下级沟通 第七章 公务沟通 第一节 与群众沟通 第二节 与媒体沟通 第三节 与嫌疑人沟通 第八章 冲突沟通 第一节 认识警务冲突 第二节 化解警务冲突 主要参考文献 后记 |
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