接触点管理，意即抓住与客户接触的“关键时刻”。通过接触点管理，使这些同顾客接触的关键时刻变为客户满意的时刻。

举例说明。一个公司决定订购一批电脑。这些信息可能来自阿里巴巴、黄页、行业资讯杂志或者朋友介绍。那获得这些信息的媒介就是第一个接触点。之后采购部门可能会登录供应商的网站或者电话联系，那供应商的网站和接电话的业务部门就是第二个接触点。然后是供应商派商务代表上门洽谈、提供方案、采购部门上门考察供应商、销售，所有这些细节都属于接触点。如果没有这些接触点的话，客户就无法购买产品或者服务。

需要指出的是，接触点营销的原理和销售漏斗的原理很相似。每一个接触点就好比是漏斗的一层筛网，第一个筛网(接触点)的潜在客户数量很多，客户的数量就会少一些。越往漏斗的底部走，客户的数量越少，但是成交的可能性也越大。最后通过所有筛网(接触点)的潜在客户就成为你的交易客户了。

接触点营销是对接触点管理的一种延伸。通过在这些同客户接触的“关键时刻”积极开展营销活动，通过快速提升客户满意度从而促进销售。在品牌管理中接触点管理已经不是什么新鲜的东西了，但是对于以公司客户为主的外贸和制造业来说，还很少涉及。

这里的“关键时刻”，是指顾客有机会面对一个产品或品牌信息的情境。接触点是产品或品牌信息的来源。它可能是客户浏览公司网站的一刻，也可能是我们直接面对面与客户交流的时刻。

客户在进入下一个接触点之前必须经历一系列的反应，而且每一个接触点都不能忽略。所以，接触点营销的关键在于提供能让潜在客户满意的价值。这在很大程度上决定了客户最终是否会成交。

如家的品牌接触点营销

如家各个单店的营业提升的切入点就是把品牌接触点的相关细节做到极致，做到让消费者一眼即知，一用即明，让消费者在潜移默化的入住过程中成为如家忠实的粉丝，为单店的入住率稳定提升打下了坚实的营销基础。

在经济型酒店的硬件方面。选址上，如家所处的位置和其他经济型酒店没有多大的区别，主要选择商务中心区域交通便利的位置，但是这些都是竞争对手早早已经采用的方法了。为了能够产生品牌的差异化，使消费者能够清晰地辨别如家与其他经济型酒店的区别，如家采用了给如家建筑物大面积刷亮色的方法，使消费者远远地就可以看到自己，从而使自己成功地在成堆的经济型酒店中脱颖而出;房间内的硬配件上，如家的插座位置及数量充分考虑到了消费者的使用方便性，便签纸附带的小托板使得消费者书写更加随意，挂衣架的设计不光节约了成本、增加了房间空间的同时，也使消费者可以更方便地挂晾衣物，书桌上的一盏小台灯也使晚上需要办公的人员方便了很多……这些都可以看出如家在房间的细节上充分考虑了消费者的需求，让消费者在入住如家的时候，感受到更多的舒适，减少尽可能多的不适;在客户互动上，当其他经济型酒店还在守株待兔的时候，如家首创了呼叫中心和会员制营销之法，主动去开拓新市场，在如家和客户之间搭建了一座相互沟通的桥梁，增加了消费者与如家的粘性，同时挖掘了大量的潜在消费者。当然，经济型酒店不能只是投入，成本不能从消费者的舒适度上省下来，如家的成本的控制都是来自于一些非品牌接触点，比如成熟标准化带来的房间装修成本偏低，大面积原料采购所产生的成本下降，内部管理精细化所带来的管理费用的降低等等。

在经济型酒店的软件方面。在经济型酒店中，面对硬件上的同质化竞争，每个店长的不同管理风格直接差异化了店与店之间的经济效益，怎么充分发挥各个分店店长的积极性是如家的一项重要工作。如家除了充分放权给这些店长，店长们还在扮演着管理者的同时扮演着如家的超级业务员，同时也是如家品牌的传播者，如家的店长会抓住一切可能的机会对潜在客户进行开发，并通过协议使潜在客户成为如家的稳定客户源;服务作为经济型酒店的又一重要的要素越来越被重视，服务是所有品牌接触点中最为重要的环节，也是人为因素最多的环节。如家围绕消费者这个根本点，以优化标准为切入点，以特色服务为突破点，追求“零投诉”，最大化地提高服务的品质，让整个单店的所有员工参与到这项品牌营销工程中去，这些品牌营销服务都产生了积极的品牌影响，网上网民对于如家的赞誉就是最好的印证，同时也产生了积极的口碑传播影响，为如家带来了巨大的客户群;标准化是连锁企业的关键点，没有成熟的标准化体系，品牌在各处的接触点就不能形成很好的联动传播，这样连锁只会越连企业的发展被锁得越死。

为了在标准化上不走弯路，如家从前期市场调研到早期的市场探索都在不断地完善标准化的道路上慢跑，待到标准化体系成熟，如家迅速发力一路快跑，迅速占领了经济型酒店的领跑地位;同时为了消除标准化给消费者带来的生硬感，如家在品牌的接触点的情感上努力营造“家”的氛围，让消费者在如家感受到在家一样的便捷和舒适的同时还使得管理更加便捷。

品牌的接触点，体现的不仅仅在单店上面，如果品牌的效用要产生1+1>2的效果，还需要在整体上做好联动。如家总部通过发行内部刊物、企业家宣传、接受媒体传播、参加社会活动等等，通过这种单店的线下品牌接触点营销和总部的线上品牌接触点营销相结合的方式，如家实现了品牌的热传播，为企业的发展注入了新的能量，实现了企业飞速发展。