事件发生

惠普用行动证明承诺

联合投诉

技术分析

厂方回应

事件发生

2007年以来，用户陆续反映所购惠普笔记本出现质量问题，主要包括雪花屏和显卡发热，并涉及近40款型号。 2008年7月，Nvidia公开承认某些型号显卡有质量问题，并宣布正付款给个人电脑厂商，由其处理所造成的问题。 ??

2008年中国惠普为部分机型提供了延保服务，但延保服务覆盖的机型很窄，同时，惠普在美国采用了延保服务，还为消费者提供运费补偿，在中国却没有对此进行声明或服务。

2010年3月，中国律师代表逾170名消费者向中国质检总局提交针对惠普(HP)的申诉，请求中国政府下令召回据称存在问题的笔记本电脑。

170余名惠普笔记本用户通过集体维权律师团向国家质监总局提交了行政投诉书，正式展开一场公益诉讼行动。

这一切的导火索在于此前惠普黑屏、闪屏以及显卡温度过高等问题，型号集中在DV2000、V3000、4416S、6531s等，而惠普对于这些系列的产品并没有采取其他的解决措施，仅对在保修期内的用户进行免费更换，这引起了消费者的不满，他们希望惠普召回“黑屏、闪屏、过热”笔记本。

“这或许是近期针对惠普或者笔记本行业最大规模投诉之一。”王丰昌表示，目前已向国家质检总局提交申诉，要求介入问题电脑的调查并进行召回。

“我们消费者寄来的资料1500份，每天都有新的材料到来，而且涉及面有武汉、北京、上海、浙江、广西、江苏等地方，几乎覆盖全国。”

惠普用行动证明承诺

惠普用行动证明承诺，致信中国用户

惠普感谢国家质检总局、国家工业和信息化部、国家工商总局、中国消费者协会及社会各界对我们的监督与指导。惠普积极配合国家质检总局以及相关部门的调查。惠普高度重视我们的用户，并且已经制定出具体计划，逐一响应调查结果中列出的各点要求。通过中国大陆的所有服务中心，惠普将严格落实《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（以下简称“三包规定”）。?

惠普正在进一步加强内部服务人员培训和指导、完善用户服务记录追踪系统、完善甄别保修范围的全新决策支持机制、加强并完善合作伙伴审查机制和建立更有效的卓越用户服务激励计划等。

惠普已经开始实施以下举措改善客户体验和售后服务：近期延长所有惠普笔记本服务中心的运营时间从早8点半至晚9点；开通客户支持专线：4006100039-9或8008100039-9；已经在全国服务中心陆续设立‘客户关怀增强计划’绿色窗口， 截止到2010年3月17日，北京、上海、广州、杭州、武汉、南京、沈阳等16个城市已经落实。

惠普会切实、有效地解决每一个消费者的问题。欢迎广大消费者监督并提出宝贵意见。

联合投诉

5名消费者在杭州的一家惠普专卖店门口举牌维权

中国律师已代表逾170名消费者提交针对惠普(HP)的申诉，请求中国政府下令召回据称存在问题的笔记本电脑。 此举标志着全球最大个人电脑品牌首次面对海外消费者的有组织行动，这个迹象表明，世界上人口最多市场的消费者越来越了解自己的权利，并愿意付诸行动捍卫这些权利。上述申诉提交至中国国家质量监督检验检疫总局(AQSIQ)。英国《金融时报》看到了申诉稿。 申诉请求中国质量监督机构对惠普笔记本电脑的质量展开调查，并下令该公司购回或更换原告购买的据称存在问题的笔记本电脑，以及赔偿原告的损失。申诉还呼吁国家质检总局提议召回相关的笔记本电脑。 ???

在此案中帮助组织笔记本电脑用户的非营利网站——法易网(Laweach)表示，购买惠普自2007年起销售的某些笔记本电脑的中国消费者，遭遇了大规模的闪屏故障和过热问题。 申诉表示，这些问题的根源在于英伟达(Nvidia)生产的显卡有问题。英伟达是一家芯片制造商，向多家个人电脑厂商供应这一部件。

2008年7月，英伟达公开承认某些型号的显卡有质量问题，并宣布该公司正付款给个人电脑厂商，由其处理所造成的问题。申诉称，虽然惠普提出延长某些型号笔记本电脑的保修期限，但那不是针对问题的彻底解决方案。 ?

“我们也注意到，惠普在美国为更多机型的消费者提供延长保修期特别服务的同时，还为消费者提供运费补偿，但在中国却没有对此进行声明或服务提供，公开对中国消费者进行歧视性差别对待，”申诉表示。

技术分析

惠普质量门

惠普DV2000笔记本电脑显卡故障又成为网络上的热点话题。搜狐IT在这里不想探讨保修条款、客户服务等等问题，只是想通过一些收集到的产品和维修信息，试着分析这一系列故障的产生原因和解决方式。

很多用户都会把DV2000系列的故障和NVIDIA某批次显示芯片的问题联系在一起。确实，DV2000和DV3000使用了NVIDIA的G84和G86系列笔记本电脑显示芯片（GPU）。在2008年8月，NVIDIA已经公开承认这个问题，惠普等采用这批显示芯片的厂商也提供了后续维修服务。但笔者认为很多消费者遇到的显卡/主板频繁烧毁故障不一定和上面谈到的故障芯片无关。

从官方描述看，NVIDIA显示芯片的问题在于核心/封装材料组合存在瑕疵，如果核心温度变化比较频繁，就可能会引发故障，出现多重图像、随机字符、纵横线条、没有视频信号等一种或多种现象，最后导致显示芯片的衰竭。 按照这个说法，采用这个系列显示芯片的笔记本电脑都会频繁出现问题。但DV2000的投诉概率要明显高于采用同样显示芯片的DELL、华硕等品牌机型。其次，很多消费者都提到了多次返修的经历。按理说，惠普在维修的时候换上的应该是没有瑕疵的显示芯片，怎么还会导致同样的故障多次发生呢？

通过一些惠普DV2000的用户反馈，搜狐IT发现不少用户已经找到了自己动手彻底解决这个系列笔记本电脑显卡问题的方法。用“惠普DV2000 银片”在Google搜索，可以得到上万条结果，点击进去，您就会发现用户的智慧。一些用户发现DV2000显示核心过热是因为笔记本的散热器和显芯片间有约2mm的间隙，惠普用一块导热胶进行填充并完成热传递。但是，由于这块导热胶长时间在高温下工作，最终导致其老化而逐渐失去导热功能。这样，在运行3D游戏等图像处理核心负担较重的任务时，显示芯片就会迅速升温，导致部分与主板连接的焊点脱落，造成无法启动的故障。

一些动手能力较强的用户自己摸索出了维修技巧，就是准备一块大小适合显示芯片的银片，填充在芯片和散热器之间，完成稳定而高效的热传递，一了百了地解决DV2000的问题。这已经成了一些DV2000论坛中尽人皆知的技巧，大家已经在深入讨论所需银片的具体尺寸，安装后的降温效果等问题了。甚至有些用户将磨平的硬币或是铜片填充在那个缝隙中，也达到了药到病除的效果。

还有一个困扰DV2000用户的问题是多次返修，搜狐IT在笔记本电脑维修渠道做了一些调查和了解，发现专业维修工程师也曾经就这个问题进行过多次讨论，其中有一个有趣的事实——DV2000至少在显示芯片与主板的焊接上使用了无铅焊锡。在电子制造领域，使用无铅焊锡是一个潮流，可以大大降低环境污染，惠普这样的企业自然会率先采用。在合理的焊接工艺下，使用无铅焊锡也能达到很好的连接效果，但搜狐IT从维修工程师的反馈中发现，有些工程师对无铅焊锡的使用还不够专业，在修复因为高温部分焊点脱落的显示芯片时，焊接质量不过关，导致显示芯片发热后再次脱焊。而且，由于修复时的焊接水平可能还不如工厂中严格的工艺，因此维修后可能在短时间内再次出现故障。不仅用户会因此怨声载道，维修人员也相当苦恼。在Google上搜索“DV2000 显卡”的时候，搜狐IT发现很多笔记本电脑维修机构的信息，他们甚至把“DV2000显卡维修”放在了广告的标题中。我们尝试着和几位维修人员沟通，他们都表示自己拥有彻底解决DV2000显卡问题的方式，就是完全改善显示芯片的散热环境。估计这些专业人事的方案和上面用户的“银片”大同小异。

通过这些用户的讨论，可以做出一些推断：DV2000的显示芯片和散热器的接触导热设计有待商榷，可能会留下隐患。如果用导热良好的材料填充这个空间，则会比较有效地解决问题。如果我们的判断正确，那这是一个可以通过维修（加银片）比较圆满解决的问题，而且维修成本不高。

厂方回应

惠普全球副总裁，中国大陆及香港地区惠普信息产品集团总经理张永利?

2010年03月17日下午四点半，惠普中国公司临时召开小型媒体沟通会，惠普全球副总裁中国内地兼香港地区总经理张永利针对央视3·15晚会曝光的惠普问题笔记本电脑问题一一做出回应。张永利承认被投诉的惠普两款产品及服务环节出现问题，不会进行对其召回，但多次返修的机器可以换新机，或补偿用户维修费。同时他还宣布将在未来30天内对服务体系进行综合整改。对此，维权组织代表王丰昌认为，若惠普承诺给所有消费者更换质量有保障的新机，这是可以接受的。但惠普增强服务计划所列出的问题笔记本电脑型号，却把绝大多数型号排除在外，这是不能接受的。

惠普承认问题但产品仍不召回

张永利在2010年03月17日临时召开的小型媒体沟通会上承认，被用户投诉的DV2000、V3000产品及服务环节存在问题，对用户深表歉意。针对央视在3·15晚会曝光的种种问题，他表示，惠普严格遵守执行中国有关产品质量与服务的相关规定，在某些方面甚至超过三包规定的要求。张永利表示，按照用户维修记录与三包规定，对其进行延保服务，但不会对这些产品进行召回。

“用户多次返修的产品，我们可以换新机，也可以给予用户补偿。”上述人士向记者表示，现在尚未接到国家质检总局的通知，一旦接到通知将密切配合。他说道，目前为止还未与联合维权组织及律师代表取得联系，“我们一直通过不同渠道去沟通，但更愿意与用户面对面沟通，解决问题。”张永利向记者承诺，会为每位消费者彻底解决问题。

30天内服务体系内部整顿

惠普在中国的服务体系涵盖450多家授权维修服务网点及千名售后工程师团队。“在央视3·15晚会之后的7-8个小时，我们反复确认服务条款政策，在执行过程中存在差异。”张永利为服务环节出现的问题，在沟通会现场道歉，并宣布在未来30天内开展一项综合整顿计划，并形成长效机制在今后长期运营中执行。

这项执行包括“加强内部服务人员的培训和指导”“完善用户服务记录追踪系统”“完善一套甄别保修范围的全新决策支持机制”，加强并完善合作伙伴审查机制，“建立更有效的卓越用户服务激励计划”等五项内容。

张永利表示，服务条款在数年都是定期检查的，但如今出现这样的问题，反映出一些内部问题。这项行动不排除会对450多家授权维修服务商进行更换。 维权组织

惠普质量门

消费类电子电气等产品拟纳入召回范围，其中包括经常使用的电脑。针对丰田汽车召回事件，质检总局拟组织专家对国内车主反映的情况进行研究和评估。2010年3月15日是“3·15”，国家质检总局总工程师张纲做客中国经济网透露了上述信息。

“惠普门”：已组织调查

张纲表示，在汽车、儿童玩具、食品召回规定的基础上，下一步将加快立法步伐，推动《缺陷产品召回管理条例》及其配套法规的出台；逐步扩大缺陷产品召回范围，将消费类电子电气等产品纳入召回范围；建立较完善的缺陷产品召回监管体系。未来将建设国家缺陷产品信息管理平台，在全国范围内采集产品伤害事故信息和产品质量投诉信息，进行数据分析与处理，实施风险评估。

惠普深陷“质量门”，消费者要求“召回问题笔记本电脑”的呼声强烈，并向质检总局提交了集体投诉书。14日，质检总局发布消息称，已接到某律师代表60名消费者对惠普笔记本电脑质量问题的投诉，目前已受理。“质检总局高度重视，已组织开展调查。”

“丰田门”：将评估投诉

谈及丰田汽车召回事件，张纲透露，质检总局高度关注。下一步，质检总局除对国产丰田RAV4召回实施监督外，将组织专家对国内丰田车主反映的情况进行研究和评估，如发现缺陷，将按照我国法律法规要求采取进一步措施。

针对丰田全球召回的相关车型在中国市场存在类似车型的情况，质检总局将密切关注消费者对相关质量问题的投诉，及时开展缺陷调查。必要时，针对中外同种车型结构、性能及相同故障进行比对实验与检测。

消费者：可提供信息

张纲坦言，我国缺陷产品召回制度建立实施5年，相比于西方发达国家只能算刚起步，“距离制度成熟还有很长的路要走。”他表示：“希望广大消费者积极向质检总局提供与汽车、玩具等产品有关的缺陷信息；希望广大生产企业能够积极主动开展召回活动，消除产品缺陷。”

3月17日消息，中国惠普昨日下午召开紧急发布会，就央视315晚会曝光的笔记本质量问题做出回应。惠普全球副总裁、中国大陆及香港地区惠普信息产品集团总经理张永利首先代表惠普向广大消费者道歉，并表示将通过出台一个切实可行的方案，来解决用户的问题，重新建立和用户的互相信任。

张永利称：“惠普通过大量内部调查，确认是惠普服务政策与执行的差异导致的问题。惠普的策略和三包是一致的，但存在执行层面的偏差，存在执行不到位的问题。如果用户遇到的所有问题都在三包法规定保障之下，我们可以根据规定让用户按照三包法延长保修期或者退货。”

此前，央视315晚会曝光了惠普DV2000/V3000系列笔记本质量问题。报道指出，惠普公司没有按照国家规定的三包(包修、包退、包换)进行售后服务，而只是单方面按照自己定的规则来做，这样极大地损害了消费者的合法权益。

张永利则表示，惠普的策略和三包是一致的。搜狐IT邀请律师详细研究了三包法，为中国的消费者维权提供一个参考建议：

第十一条　在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

律师解读：根据三包法，如果惠普用户购买了惠普问题电脑，修理两次之后仍出现黑屏，闪屏或者过热等问题，可以依据手中的维修凭据，进行退机。并可以依据法律向中国惠普要求补偿。

第十二条　在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。

律师解读：根据三包法，因修理者自身原因造成用户电脑维修时间超过30天，中国惠普需要为消费者免费调换相同规格机型。

第十三条　在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货;有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。

律师解读：根据三包法，产品出现质量问题，中国惠普用户可以调换相同规格和型号的产品。但如果无相同规格型号的产品，中国消费者可以要求退货，中国惠普应当予以支持。