| 词条 | 黄谱臻 |
| 释义 | 黄谱臻中国“用心服务培训体系”创始人，中国服务培训联盟发起人，中国疯狂演讲超级讲师，国际职业培训师协会认证讲师，中国服务业培训坐标人物，中国50强服务管理专家团高级顾问，中国第一位专注于服务行业超级讲师，国有集团公司营销策划副总裁、港资集团公司酒店行政总厨、五星级酒店副总经理和酒楼负责任等职位、从事服务业工作十五年，从一线员工到服务高层决策者，成功积累和总结了丰富的管理精粹实战经验，并先后让多家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力； 随着市场竞争的加剧和顾客服务的日趋成熟，顾客对服务质量要求也越来越高，服务质量成为企业在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是企业的生命线，如何加强企业服务质量管理，树立企业良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多企业经营管理者所关注的重要问题。 在现代商业社会，顾客服务已经成了一个口号，或者一种时尚、时髦。喊归喊，做归做，有的企业在真诚服务，有的企业在蒙骗消费者，有的企业则对服务糊里糊涂，一知半解。但近年来，在中国大陆，顾客服务成为口号，至少可以说明两件好事情。 第一；说明顾客服务观念已经深入人心，企业主也好，消费者也好，都理解和重视了产品价值的延伸——服务的重要性：对于企业来说，企业要想卖好产品、做好市场、创好品牌，没有服务不行了；对于消费者来说，对顾客服务内容、水平的要求越来越高，好产品，好品牌，没有好服务，我们也不要：“顾客是上帝”，“顾客给我们发工资”，“顾客是我们企业的财神”，“顾客第一，服务导向”，“顾客永远是对的”，等等一些火热的流行语言，哪个消费者能说自己听了不暖心窝呢。 第二；说明不管你企业或顾客对真正的顾客服务理不理解，大家都已经认同顾客服务不做不行，企业不得不承认消费者手中有权利，东西好不好卖，并不是你企业自己一家说了算，还得问问消费者答应不答应。顾客和企业的权利关系似乎越来越对企业不利，销售的主动权被牢牢掌握在消费者手里；对于企业来说，在竞争性市场环境中，营销就是向顾客和消费者讨好，努力争取消费者的垂青。哪怕是垄断性的行业或企业，如美国微软，中国水电，也要开始提倡和强调服务了，原因是服务是大势所趋，服务观念已经渗透到一切领域。从商业意义上来讲，如果没有良好的服务，一旦竞争对手出现，消费者就会毫不犹豫地舍你而去。 黄谱臻老师简介授课特色： 给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作为实战讲师，黄老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升服务管理技能与个人修养。黄谱臻老师对服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。他的课程中多个全新思维令学员耳目一新。课程的重要意义在于企业能从课程中分享到企业管控和服务质量的一系列的宝贵实战经验，让企业听完课程后不仅知道更能做到。 所授课程： 《服务管理升级整体解决方案》 《服务业总经理特训营》 《服务型企业VS战略定位》 《王牌营销服务技巧-业绩倍增》 《服务-用嘴更要用心》 《如何永远留住回头客》 《了解人性、见客点菜》 《客户抱怨、投诉及服务危机处理-解决之道》 《团队建设与评估、考核激励》等。 终生使命为了中国企业拥有世界一流的服务品质而努力和付出！ 工作理念不管太医还是郎中，能治好病的才是神医。 不管名师还是专家，能解决问题才是行家。 服务业存在的问题无论是哪个行业的发展，必然存在着问题，服务行业也不例外。只有不断找出问题，对症下药，问题才可以得到解决，发展才不会受到阻碍和停滞。我国服务业存在的问题主要有以下几个方面： （一）服务管理模式不合理 首先是服务管理不合理，很少真正能做到从顾客出发，而是自己想当然的认为顾客会需要什么样的产品，很少主动去问客户需要什么。其次是人才管理不合理，许多企业注重的只是高层管理人员的素质、能力，而忽略了低层服务员的重要作用。 （二）服务市场环境不佳 在日常生活中，我们经常会听到有人大呼上当受骗买到质次价高的产品或者是虚假的产品等等。虚假的广告、坑蒙拐骗、假冒伪劣猖獗、市场侵权行为泛滥，服务市场环境恶劣，既损害了消费者的利益，又排挤打压了优质品牌服务企业的发展壮大。 （三）缺乏人才储备体系 服务行业人难招，即使招来了也很难留住。自己培养起来的人员有害怕跳巢另谋高就，空降兵又害怕不胜任和缺乏忠诚度。人员的缺乏是制约了服务行业发展的关键因素之一。 （四）服务顾客缺乏真诚 很多企业一味去追求企业的利益最大化而忽略了消费者的权利和满意度。所以客户的忠诚度不够高。很多的企业都把“顾客就是上帝”当成服务顾客的幌子，真正做到真诚服务顾客的企业少之又少。 做好服务业的关键要素做好服务业的关键要素包括产品、服务、道德与诚信、品牌、管理。从这几个要素着手，相信可以做好服务业，促进服务业的发展。 （一）产品 服务产品不同于物质产品，它没有一个可以看得见、摸得着的实体，人们并不能从视觉触觉上判断出这个产品的好坏，而是从使用的过程得知答案，所以人们评价一样产品的质量往往都会带有主观意识。什么样的产品才能够为大家所接受，什么样的产品才能够受大家欢迎？若这个问题解决了，那么产品的价值就实现了，企业就可以获取利润。 1、服务产品应该根据人们的需求去设计，这是服务产品成功销售的基础。如果设计的产品人们不需要，纵使口才服务再好也是无法说服他们买这样的产品；反之，人们是不会拒绝他们需要的产品。 2、产品的设计要创新，这是增强一个企业竞争力的必要条件。如果大家都经营同样的产品，在竞争中产品供过于求，价格将会下跌甚至亏本。如果在这个时候创新出新的产品，意味着你的竞争力将会增强。人们的好奇心都很强，喜欢尝试，若这项创新正好符合人们的需求，这将成为人们新的选择。所以必须要有远见卓识，能看到消费者将来的需求，而不仅仅是满足消费者现在的需要。以前饭店的服务只有提供美食，但是发展到现在，不仅有食宿，而且提供了很多休闲活动的服务，如酒吧、舞厅、球室等等。 3、产品的设计可以根据不同的人不同的地方而设计，这是扩大一个企业规模和经营范围的途径。在落后的地区，消费者都不富有，如果提供的产品太昂贵，是不会有多少人会去消费的，这件产品注定是失败的，企业不可能得到盈利。如果针对那个地区的情况而设计产品，这件产品有可能在那个地区受到欢迎，这样不仅对公司的发展有很大的帮助，同时也推进了当地服务行业和其他行业的发展。 （二）服务 服务质量的好坏，将会直接影响到服务业的发展。服务质量的提高包括两个方面：1、专业，2、态度。 1、专业。 要熟练记住工作流程，熟练掌握工作技能，专业的服务可以节省服务时间，提高效率，这样可以让客户更加放心、信任。 2、态度。 好的服务态度能带给客户一份轻松愉悦的心情，两家饭店的饭菜质量都一样，但是如果其中一家的服务态度好过另外一家，那么大多数人会选择去服务态度好的一家。客户是来消费的，不是来买气和脸色的，他们不会花钱买劣质的服务。那么什么样的服务态度才会受到客户的青睐，应该怎么样改善服务态度？ （三）道德与诚信 重道德讲诚信，现在不仅仅是对个人的要求，这也是对一个企业的要求。注重企业道德的企业往往可以传递百年，那些一味追求利益的企业大多都昙花一现。因此，在企业发展中，建立企业的道德观，树立员工的价值观应该放在第一位。有些企业为了骗取利润夸大产品的作用，欺骗群众，他们不讲道德，也不讲诚信，严重违反了社会道德，他们骗得了一时，骗不了长久，这样的企业存在的时间将是短暂的，最后终将被淘汰。 （四）品牌 服务品牌是一种服务标识。做好服务业，需要提高服务品牌意识，做好服务品牌工作，通过品牌的推广将服务业深入到群众中。做好服务品牌，必须注重服务产品质量，提高客户的满意度，确保服务品牌信誉。有先进独特的服务理念和个性化的服务特色，还需得到市场的认同，消费者的认可。否则即使“包装”得再好，也成不了服务品牌。 （五）管理 服务业发展起决定作用的是服务质量，提高服务质量的关键在于要有先进的管理方法和科学、适用的管理模式。 餐饮企业培训认识存在的误区：在市场竞争日益激烈的今天，人力资本竞争成为企业竞争的焦点，而培训无疑是企业培养高素质员工并提高核心竞争力的重要手段。目前，许多餐饮企业已经认识到培训的重要性，开始把培训作为加强人力资源管理、提高企业竞争能力的重要方式。然而，餐饮业与其他行业相比，培训明显滞后，一些餐饮企业负责人对培训的认识存在误区。 培训是成本不是投资 一些管理者错误地认为：培训是一种成本。作为成本，当然应该尽量降低，能省则省。因此，许多企业经营者宁可在广告投入等市场运作成本上不惜“一掷万金”，渴望得到立竿见影的效果，却忽视了显效期较长的“培训”投资，在企业培训方面投入的资金甚少。 殊不知，培训不是一种成本，而是一种间接投资，只有切实提高员工素质，才能提高经济效益和社会效益。培训是对人的投资，对知识的投资，这虽然可以说是世界上最昂贵的投资，但也是最有价值的投资，所得的投资回报率也最高。据国外有关资料统计表明，对员工培训的投入产出比为 1 ∶50 。 效益好时放松培训 有些效益好的企业放松或削弱了培训。然而，需知今天效益好，并不意味着明天效益好。因而在企业经济效益好时，应当继续加强培训，才能保持企业持续发展。缺乏员工培训，会使员工的劳动生产率降低，从而导致企业经济效益下滑。 效益差时无钱培训 有的企业一旦经济效益不太好时，就会因资金不足而减少培训或者干脆不培训。但究其失败原因，不重视培训是其失败的根本所在。其因果链往往是：“不培训——经营不好——更不培训——经营更不好”。要打破这条因果链，一定要从重视培训入手，因为加强员工培训是改变企业经济状况、转亏为赢的有效手段之一。 高层人员不需培训 一些企业，特别是一刀一枪打下天下的民营餐饮企业的最高领导人错误地认为：培训只是针对基层管理人员和普通员工的，而高层管理人员不需培训。其理由是：他们很忙，他们经验丰富，他们本来就是人才。 这种认识显然是错误的，企业高层管理人员的素质高低对于企业发展的影响最大，因而高层管理人员更需更新知识，改变观念。最近许多案例显示，曾被奉为经营法宝的一些促销手段，如特价菜品、返利、赠送等，屡遭消费者投诉，甚至受到行政管理部门处罚，就与高层管理人员缺乏自我培训和不断提高有直接的关系。 盲目追赶培训潮流 一些企业的管理者喜欢赶潮流，受媒体热点炒作的影响大，对培训内容的选择比较盲目，在一些社会上热门的培训项目上投入了很大的资金和人力，如 MBA 等。从表面上看，企业培训办了一期又一期，开展得轰轰烈烈，实则无的放矢，效果并不一定理想。 投资培训急功近利 有的管理者希望培训立竿见影，企图通过培训解决企业人力资源的所有问题。近几年我国餐饮业发展迅速，急需各种人才，但有的企业总觉得“没有时间慢慢锻炼自己的骨干人员”，把培训当做一剂灵丹妙药，误以为能药到病除，恨不得通过两三天时间的培训，一觉醒来，就能使员工的素质发生根本变化，立刻为企业创造绩效。殊不知培训作为一个长期的管理过程，只是企业发展战略的一个组成部分，必须通过一系列的管理程序才能真正发挥作用。 培训工作流于形式 许多企业培训工作流于形式，表现在缺乏培训的整体规划，对培训课题的确定不够细致，系统性、针对性不强，培训内容照搬照套的较多，对原理和内涵讲解的较少。因此，许多员工不能灵活运用所学到的知识，业务素质和工作效率并没有得到提高。 担心员工另谋高就 不少管理者在心理上有一个怪圈：不培训，人员素质跟不上，影响企业效益；培训后，员工又不安心本职工作，弄不好，跳槽到别的企业，在竞争激烈的餐饮市场，这无疑是给竞争对手培养了人才。于是，很多企业无奈地选择了这样的做法：只培训眼前必需的内容。 这也成了管理者们不主张培训的有力“理由”。实际上员工流失的真正原因并不是源于培训。据调查，员工跳槽的最大原因是“公平”问题，还有福利、制度、人际沟通等问题。总之，现在还没有任何调查表明员工跳槽是由接受培训所致。 而且情况恰恰相反，如果企业重视培训，真诚地与员工交流，并使他们感到被重视，他们就不会离开。正如凯斯通公司的杰克·麦克高文所言：“你越培训员工，他们就越能出业绩，业绩越好，他们就越想留下来。” |
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