| 词条 | 湖北公路客运(集团)有限公司 |
| 释义 | 湖北公路客运（集团）有限公司 是湖北省历史悠久、实力强大、管理规范、服务优良、湖北省唯一具有全国道路旅客运输一级企业等级的企业。 企业简介湖北公路客运(集团)有限公司注册资金1.5亿元,总资产8.08亿元,是中国交通企业100强、中国道路运输企业100强，通过了ISO9001：2000国际质量管理体系认证。 公司在武汉三镇拥有汉口新华路长途汽车客运站、武昌傅家坡长途汽车客运站、武昌宏基长途客运站、武汉汽车客运总站等4个国家一级客运站和汉阳长途汽车客运站,并实现了站站联网售票。 公司拥有欧洲之星、凯斯鲍尔、沃尔沃、奔驰等各种型号的高级客车1125辆；客货运输网络覆盖全国17个省区，开通班线598条，日发班次3980班，高峰时段达5110班，营运半径1710公里；年运送旅客1488万人，日均运送旅客4万余人，高峰时段日运送旅客13.8万人。 公司坚持“造福员工、造福企业、造福社会”的核心理念和“求实、诚信、创新、和谐”的文化理念，以追求卓越、旅客满意为目标，恪守“安全、舒适、方便、快捷”的服务宗旨，通过管理创新、制度创新、经营创新和善解人意、体贴入微的服务，不断提高服务质量和品牌知名度。 公司在全省同行业中首家推行“安全管理新机制”，并获得武汉市“安全生产先进单位”称号。公司还投巨资给每一台车安装了GPS全球卫星定位装置，完善了监控系统，运营班车的安全准点得到有效保证； 公司所属的付家坡客运站、宏基客运站、新华路客运站等3家客运站被评为“全国百强诚信客运站”；“小红帽”服务班获得“全国青年文明号”光荣称号、“客运天使”服务班获得交通部“巾帼文明岗”光荣称号。企业在广大旅客中具有良好的信誉和口碑，社会效益和企业经济效益不断提高。 公司的窗口收入从2003年的4.15亿元，增长到2008年的9亿元；利润从2003年的681万元，增长到2008年的5300万元，企业正步入快速前进的良性发展轨道。湖北公路客运（集团）有限公司 注册资金1.5亿元，总资产8.08亿元，中国道路运输二级资质和中国道路运输资质100强企业，通过了ISO9001：2000国际质量管理体系认证，银行资信AAA，是一个以公路长途客运为主，集货运、小汽车出租、汽车修理、建材销售、旅游、餐饮娱乐、商贸等为一体的企业集团。 公司在武汉三镇拥有汉口新华路长途汽车客运站、武昌傅家坡长途汽车客运站、武昌宏基长途客运站、武汉汽车客运总站等四个国家一级大型客运站和汉阳长途汽车客运站（国家二级站），实现了五站联网售票。旅客运输网络覆盖全国15个省、市、自治区，营运半径1710公里，营运班线265条，全年发班113.45万次，平均日发班次2860次，最高发班4026个/日；全年运送旅客1354.8万人，日均发送旅客3.71万余人，最高发送人数11.72万人/日。公司窗口收入5.65亿元，主营业务收入1.33亿元，占武汉市道路客运市场份额的59%，是湖北省最大的公路客运企业。公司现拥有各类车辆557台，其中欧洲之星、凯斯鲍尔、沃尔沃、奔驰等高级豪华客车达450辆，各类设备520台套。 公司以满足旅客需要为第一要务，以追求卓越、顾客满意、持续改进为目标，通过管理创新、制度创新、经营创新，不断提高服务质量和品牌知名度。获得全国交通系统先进集体、湖北省诚信示范企业、武汉市创新企业、武汉市五一劳动奖章等称号。 我们以安全、舒适、快捷、方便为服务宗旨，策划并实施了企业文化系统，即： 一个品牌――省客集团 （文化主体） 两股力量――凝聚力、向心力 （文化效果） 三福理念――造福员工、造福企业、造福社会 （文化价值） 四种精神――诚信、创新、和谐、奉献 （文化延伸） 五大工程――管理创新、技术进步、星级服务、 形象塑造、开拓发展 （文化规范） 八大标杆――“小红帽”服务班 “宏基春天”服务班 “七彩”服务班 “服务天使”服务班 武汉－黄石精品班线 武汉－长沙精品班线 武汉－苏州精品班线 武汉－黄州精品班线 （文化示范） 一大愿景――建百年辉煌企业，谋长远持续发展（文化目的）企业文化是一个系统工程，我们有组织、有系统地在企业发展战略、经营、市场、品牌、人力资源等各方面予以贯彻、实施。我们的具体做法是： 一、以顾客为中心 体现企业文化内涵 顾客是我们的衣食父母，我们所做的一切必须以顾客为关注焦点，以满足顾客需求为第一要务，离开“顾客满意”这一主题，所谓的员工增收、企业发展、社会受益都只能是一种良好的愿望。 湖北公路客运(集团)有限公司以公路客运为主，在武汉三镇拥有5个汽车客运站，是城市的名片和窗口。因此，我们所有的成绩和不足，都与社会、与老百姓的生活息息相关，与湖北省、武汉市的形象紧密相连。因此，必须以顾客为中心，诚心诚意地为顾客服务。 地址：武汉市江汉区发展大道170号 邮编：430023 组织结构现任领导● 董事长、党委书记 ： 程顺玲 副董事长： 胡伟 ● 总经理： 周华良 2010发展大事纪1月15日，集团公司出资1.5亿成功收购新荣客运站。 1月，集团公司被武汉市工商行政管理局、武汉企业信用建设促进会评为“2009年度武汉市信用企业”。 1月，根据市委、市国资委的工作部署和武汉新港建设投资开发集团有限公司的具体安排，集团公司党委与江夏区山坡乡星明村结成共建关系。共建工作启动以来，集团公司党委投入20万元为该村村集体经济予以资金扶持；同时，在春节期间走访慰问该村的孤寡老人、五保户等，发放救济资金，得到了当地村民的普遍赞誉。 1月，汉阳客运分公司改建后的新售票、候车厅以及带雨棚的发车位投入使用。 2月1日，汉口站务分公司正式接管新荣客运站，为新华路车站搬迁分流奠定硬件基础。 2月5日，集团积极完成了省总工会、省交通厅工会交办的接送在泉州务工的湖北籍农民工的返乡工作，集团售票小分队赶赴泉州，上门售票保证了400余名湖北籍农民工顺利返乡。 2月，春节期间，集团公司广泛开展了送温暖活动，分别对在册、内退、退休等357名特困职工发放物质及慰问金13万余元，并对各基层单位的33名特困职工进行了上门慰问，同时也带去了武汉市总工会对其中建档的16名特困职工的慰问，把组织的温暖、企业的关怀、领导的关心及时送到困难职工的家中。 2月，集团工会组织召开了第二届七次职代会第三次主席团扩大会议,集团公司职代会主席团成员和各分公司工会主席共29人参加了会议，一致举手表决通过了集团公司《关于调整员工内退年龄的意见》的草案。 3月18日，集团公司召开“2010年党建工作会议”。董事长、党委书记庄宝麟作题为《更新观念，围绕中心创建企业新业绩，求真务实，稳步推进科学发展绘宏图》的党委工作报告，党委副书记、纪委书记孙润喜作题为《筑牢拒腐防线，坚定理想信念，全面建设廉洁型、学习型企业》的纪委工作报告。会上，董事长、党委书记庄宝麟与各二级单位党组织负责人签订了党风廉政建设目标责任书。 3月，关山客运站新建项目正式开始项目选址工作。并完成了《武汉市关山长途客运站选址规划》一书的编写和项目方案设计。 3月，集团机关工会组织机关工作人员为患晚期肺癌的金家墩站务分公司内退职工杨忠庭捐款4720元。 3月，金家墩站务分公司“七彩”服务班被武汉市总工会授予2009年度武汉市女职工建功立业示范岗。 3月，武昌站务分公司“客运天使”服务班被武汉市总工会授予武汉市“创新业绩、创高效益”劳动竞赛创新示范岗。 3月，集团公司被湖北省春运领导小组评为“全省2010年春运工作先进企业”。 3月，天门汉羽运输有限公司被省运管局、省道协授予湖北省道路春运“三优三保”优胜企业，侨乡客运站被授予“三优三保”优胜客运站荣誉称号。 3月，集团公司被武汉市江汉区人民政府评为“2009年度江汉区纳税突出贡献企业”。 3月，集团公司被武汉市劳动竞赛委员会授予武汉市“创新业绩、创高效益”竞赛先进单位荣誉称号。 4月10日，集团公司举办了第十一届“通四方车，迎八方客”职工春季长跑活动。集团下属二十家单位所组成的方阵组和竞赛组共700多名运动员参加了活动。武昌站务分公司的庄鹏程、武昌运输分公司的王光宗等16名运动员分别夺得男子组前十六名；宏基站务分公司的潘荣、汉口站务分公司的李君等16名运动员分别夺得女子组前十六名。 4月13日，省客集团付家坡客运站“客运天使”服务班副班长黄聪被武汉市团市委授予“岗位能手”荣誉称号。 4月14日07时49分许，青海省玉树藏族自治州玉树县发生7.1级地震，震源深度33千米，地震给灾区人民的生命财产造成了严重的损失。灾情发生后，集团工会组织各单位向青海玉树地震灾区募集捐款16.8万元。 4月20日，湖北省委副书记、市委书记杨松在市委副书记胡曙光、副市长尹维真，在团市委书记胡亚波的陪同下，前往新华路客运站了解全国青年文明号——“小红帽”特色服务班的创建情况并在座谈会上给予了充分肯定，特别是对设立小红帽“爱心救助”基金这一服务特困旅客的举措给予高度评价。 4月22日，汉口运输分公司武汉至黄州班线团支部被团市委授予“五四红旗团支部（总支）”荣誉称号； 4月28日，武昌运输分公司安全技术管理部安全员童云被团省委授予“优秀团员”荣誉称号； 4月30日，汉口北客运站新建项目完成了项目用地征地工作，取得了《国有土地使用权证》，并在8月10日正式开工建设。 5月7日，由集团公司筹建的古田客运站建设项目移交武汉古田公路客运服务有限公司专班进行筹建及经营。 5月7日，市政府召开专题会议，5月24日形成《关于新华路客运站搬迁和四环线建设规划等有关问题的会议纪要》，新华路客运站搬迁工作正式启动。 5月13日，宏基客运分公司安保巡逻班被确定为市级“青年安全示范岗”创建单位。 5月，集团公司被中国交通运输协会地方客运协作工作委员会评为“全国交通运输客运行业优质服务示范企业”。 5月，集团公司党委被武汉市委组织部授予“2009年度企业‘双比双争’竞赛活动‘十佳’先进基层党组织”荣誉称号。 6月，集团公司总经理助理、财务处处长徐飚被中共武汉市委授予武汉市“优秀共产党员”荣誉称号。 6月，结合武汉市总工会关于开展“千名劳动模范看世博”的活动要求，集团工会先后组织8批在岗劳模、双创标兵、优秀职工、科级干部、二级单位班子成员等多层面先模代表200余人，赴上海参观了世博会。 6月，在中国道路运输协会组织的“中国道路运输百强诚信企业”评比活动中，集团公司排序第72位。 6月，集团公司被武汉市江汉区人民政府评为“2009年度纳税先进单位”。 6月，集团公司收购的原天门市汽车运输公司正式登记注册为湖北公路客运（集团）天门汉羽运输有限公司，注册资本为1000万元。 6月，汉口站务分公司经理刘培生荣获“首届全国道路运输站场优秀站长十佳站场服务品牌建设奖”。 8月10日上午9时，汉口北客运站举行了动土仪式。 8月20日，集团公司原董事长庄宝麟同志正式退休，新港投委派程顺玲同志任集团公司董事长（兼），并增补为党委委员；提任周华良同志为集团公司总经理、党委副书记。免去胡伟同志总经理职务，提任为集团公司副董事长、党委书记。 9月2日，为实现新华路客运站搬迁目标，集团公司正式接管市土地储备中心储备的后襄河B地块，临时使用。 9月，集团公司举办了第三届职工游泳比赛，16个二级单位的208名选手参加了9个项目的比赛。集团公司新任董事长程顺玲、党委书记胡伟、总经理周华良等集团领导以及部分二级单位的行政一把手也亲临现场观摩了比赛。比赛共有48人取得了个人单项名次，六个队取得了团体接力名次，武昌站务、汉口运输、汉口站务、旅游运输、宏基站务、金家墩站务等分公司分别取得了团体前六名的好成绩。 9月6日，通过选拔竞聘，新港投提任徐飚、曾昳斐同志为湖北公路客运（集团）有限公司副总经理。集团公司提任傅艺胜、万文飞同志为湖北公路客运（集团）有限公司总经理助理。 9月27日，集团GPS监控中心、武昌站务分公司“三品”检查班被团市委、市安监局授予“青年安全示范岗”称号。 10月15日，集团公司正式开工建设后襄河B地块临时侯发车车站。 10月28日，荆州客运站安装使用我集团公司在原售票系统上自主研发升级后的售票管理系统。 11月10日，集团公司正式注销金昌分公司，其资产及人员划归汉阳客运分公司和武昌运输分公司管理。 11月12日，集团公司被中国企业文化研究会授予“全国企业文化建设优秀单位”荣誉称号。 11月24日，为适应集团机关各处室工作职能的转变，集团机关处室名称变更为部室。 11月26日，集团公司在金家墩客运站三楼会议室召开机关管理人员述职测评大会，集团机关38名管理人员参加述职测评。本次集团机关管理人员进行述职测评，择优选聘，是集团公司新任领导班子实行干部人事制度改革的一项重大举措，也是集团公司成立12年来，集团机关管理人员首次进行大规模述职测评。 11月，宏基客运分公司安保“巡逻班”被共青团武汉市委命名为“武汉市青年安全示范岗”创建集体。 11月，按照政府关于中巴车退市置换为客运出租车的工作要求，小小汽车出租分公司84台中巴车将全部置换为客运出租车。 12月8日，集团公司网上售票系统正式开通。 12月17日下午，由交通运输部徐祖远副部长任组长的国务院安委会安全生产第六督查组一行9人在副省长段轮一、省厅和集团领导的陪同下，检查了付家坡车站的安全生产情况。 12月23日下午，集团公司在金家墩车站三楼会议室顺利召开集团2011年经济工作会议。会上总经理周华良代表集团公司与各基层单位签订了2011年经营目标责任书。 12月25日，后襄河B地块临时侯、发车车站工程(金家墩车站B区)完工交付使用，可承接约500余班次进站经营。扩建后的金家墩车站作为江北市中心唯一的一级三A大型客运站，在班次数量、旅客流量等方面将会成倍增长。 12月26日，新华路车站发出建站52年历史的最后一班武汉-无锡客车，实现了车站生产经营的关闭，提前完成了新华路车站搬迁的市政府工作目标。此次搬迁过程中共完成了近1000余名在岗职工的异地上岗工作，完成了170条线路的调整工作，完成了833个班次的迁移工作，完成了二栋职工住宅楼260余家住户的拆迁安置工作。 12月29日，集团公司为做好生产经营项目开发投资工作，新成立市场开发部。 12月，集团工会召开工会委员会扩大会议，票决并通过了集团党委副书记孙润喜同志任工会主席的决定。 12月，集团公司被省交通运输厅、省公安厅授予“2009—2010年度湖北高速公路客运交通安全联防工作先进单位”荣誉称号。 12月中旬，集团公司团委开展了“激扬青春，智慧无限”企业网页设计系列竞赛活动。活动分为“企业网页平面创新设计”、“企业网页设计”和“个人网页设计”三个组别。 12月，集团公司被省交通运输厅、省公安厅、省安监局授予“湖北省道路运输GPS监控示范企业”荣誉称号。 12月，旅游运输分公司获得武汉市旅游局授予的“武汉市十佳旅游交通单位”荣誉称号。 12月，宏基货运分公司荣获“2010年度武昌区道路交通安全优秀单位”荣誉称号。 12月，青山宏基装饰建材市场荣获“2010年度全市重点交易市场统计工作先进单位”荣誉称号。 企业文化坚持“三福”核心理念 开创企业文化新篇章湖北公路客运(集团)有限公司企业文化初探 湖北公路客运（集团）有限公司 注册资金1.5亿元，总资产8.08亿元，中国道路运输二级资质和中国道路运输资质100强企业，通过了ISO9001：2000国际质量管理体系认证，银行资信AAA，是一个以公路长途客运为主，集货运、小汽车出租、汽车修理、建材销售、旅游、餐饮娱乐、商贸等为一体的企业集团。 公司在武汉三镇拥有汉口新华路长途汽车客运站、武昌傅家坡长途汽车客运站、武昌宏基长途客运站、武汉汽车客运总站等四个国家一级大型客运站和汉阳长途汽车客运站（国家二级站），实现了五站联网售票。旅客运输网络覆盖全国15个省、市、自治区，营运半径1710公里，营运班线265条，全年发班113.45万次，平均日发班次2860次，最高发班4026个/日；全年运送旅客1354.8万人，日均发送旅客3.71万余人，最高发送人数11.72万人/日。公司窗口收入5.65亿元，主营业务收入1.33亿元，占武汉市道路客运市场份额的59%，是湖北省最大的公路客运企业。 公司现拥有各类车辆557台，其中欧洲之星、凯斯鲍尔、沃尔沃、奔驰等高级豪华客车达450辆，各类设备520台套。 公司以满足旅客需要为第一要务，以追求卓越、顾客满意、持续改进为目标，通过管理创新、制度创新、经营创新，不断提高服务质量和品牌知名度。获得全国交通系统先进集体、湖北省诚信示范企业、武汉市创新企业、武汉市五一劳动奖章等称号。 我们以安全、舒适、快捷、方便为服务宗旨，策划并实施了企业文化系统，即： 一个品牌――省客集团 （文化主体） 两股力量――凝聚力、向心力 （文化效果） 三福理念――造福员工、造福企业、造福社会 （文化价值） 四种精神――诚信、创新、和谐、奉献 （文化延伸） 五大工程――管理创新、技术进步、星级服务、 形象塑造、开拓发展 （文化规范） 八大标杆――“小红帽”服务班 “宏基春天”服务班 “七彩”服务班 “服务天使”服务班 武汉－黄石精品班线 武汉－长沙精品班线 武汉－苏州精品班线 武汉－黄州精品班线 （文化示范） 一大愿景――建百年辉煌企业，谋长远持续发展（文化目的） 企业文化是一个系统工程，我们有组织、有系统地在企业发展战略、经营、市场、品牌、人力资源等各方面予以贯彻、实施。我们的具体做法是： 一、以顾客为中心 体现企业文化内涵 顾客是我们的衣食父母，我们所做的一切必须以顾客为关注焦点，以满足顾客需求为第一要务，离开“顾客满意”这一主题，所谓的员工增收、企业发展、社会受益都只能是一种良好的愿望。 湖北公路客运(集团)有限公司以公路客运为主，在武汉三镇拥有5个汽车客运站，是城市的名片和窗口。因此，我们所有的成绩和不足，都与社会、与老百姓的生活息息相关，与湖北省、武汉市的形象紧密相连。因此，必须以顾客为中心，诚心诚意地为顾客服务。 1、创立品牌，提供善解人意的服务。人们在商场购物时，往往有这样的体验，当顾客在挑选一件商品还在观察时，营业员就一团火似的迎上前来，喋喋不休地介绍产品的好处，无论其是否真正适合顾客，一副强行推销的架势。这与计划经济时代营业员的冷漠、生硬的服务态度相比，当然有了进步之处。但是，过度的热情，反而使顾客心存疑虑，怀疑你的动机，扰乱了良好的心境，继而心生厌恶，放弃选购，扬长而去。 我们省客集团提倡的是“善解人意”的服务，即：当顾客需要的时候，服务人员就恰到好处地来到你的身边，并向你提供帮助。尤其是当顾客遇到困难时，服务人员及时送上的一句问候，一个小小的帮助，都让人感到温馨、关爱和满意。比如，有一次，一位女大学生的钱包被窃，身上一文不名，正在暗自垂泪，不知如何是好。我们的服务人员及时了解了情况，为她提供了免费中餐和少量零钱，免费送上车，让她顺利与家人团聚，使她感动不已。一位出差人员，在车站突发急病，晕倒在地，服务人员立即送往医院抢救，并为他付了医疗费。事后他和千里之外赶来的家属千恩万谢……，善解人意的服务，家庭般的及时和默契，让旅客受到亲人般的呵护，倍感亲切和温暖。 我们创立的“一牌八优”，是企业文化的基本组成部分： 一牌：省客集团的整体品牌。 省客集团作为湖北省最大的公路客运企业，在省内的知名度较高，近年来，企业所做的各种宣传、推荐活动，无论是分公司还是集团总部均以省客集团的统一品牌对外。通过品牌宣传，我们的知名度、美誉度又有大的提升。 八优：集团公司各分公司打造服务品牌。 我们树立质量优胜标杆，先后创立了“小红帽”服务班、“宏基春天”服务班、“七彩”服务班、“服务天使”服务班和武汉－黄石精品班线、武汉－黄州精品班线、武汉－长沙精品班线、武汉－苏州精品班线等8个服务质量标杆，以榜样的作用推动整体服务质量的提升。 其中，创建较早的“小红帽”精品服务班，班组23名成员的平均年龄不到25岁，大专以上文化的占80%。身着大红套装、头戴小红帽的年轻女孩们，以其飒爽英姿和青春活力，展示着特色服务的风采，先后获得“湖北省杰出青年文明号”、“武汉市青年文明号十年成就奖”等荣誉。武昌-黄石精品班线以严格的管理和规范的服务成为湖北省道路运输业中一颗耀眼的明星，体贴、细微、善解人意的服务是这些标杆车队和班组的共同特点。汉口新华路客运站本来已在候车厅内已安置开水饮用处，但为了让拖儿带女或行李多、不便走动的旅客安心候车，小红帽服务班的员工推者手推车，将开水送到旅客的座位上，比航空服务还周到、细致。另外，还专门为母婴设置了母婴候车室，备有宝宝摇篮，一次性奶瓶等；为残疾人提供专用通道和轮椅；总服务台有免费提供的防晕车药、针线包、手机充电器等；武昌运输分公司发现一种客车的后排座椅过高，旅客乘坐不舒适，且有安全隐患，就主动改造了座椅，使之降低到最舒适的高度。 我们设立了“委屈奖”，对那些行为不当的旅客同样报以宽容和微笑。如，有一次一位旅客酒后失控，在候车厅无礼寻衅，我们的服务人员打不还手、骂不还口，含泪为他服务，清除其醉酒呕吐的秽物。这名旅客酒醒后，深为其当初的行为所悔恨，他最终成为我们的常客。 我们就是这样以顾客为中心，以真心、诚心、热心、细心关爱旅客，打动旅客，成为旅客的知心朋友。 2、制度先行，实行精细化管理。推行ISO9001：2000国际质量管理体系标准，以精、准、细、严的管理制度开展精细化管理和规范化管理，以PDCA循环的方式，不断发现问题，持续改进，服务质量有较大提高。近年来，共新增各项质量管理制度78个，从整体到局部、从宏观到微观、从管理部门到一线服务岗位，其职责清楚，奖惩分明，绩效挂钩，尤其是各分公司制定的《员工手册》，经精心策划、严密实施、严格考核、持续改进，员工的质量意识不断增强。车站服务人员和汽车驾驶员实行星级考核制度，定期考核评分，按星计酬，末位淘汰，拉开收入档次。 3、顾客细分，满足不同要求。 为了满足顾客需求，更好地为旅客服务，我们通过对市场调查，把顾客进行了细分： 公差人员：是外出旅行的主力军，一般喜欢舒适的乘车环境和体面的服务，而不在意票价高低。我们提供的欧洲之星、凯斯鲍尔、沃尔沃等豪华车辆，配有电视机和卫生间；配备“巴姐”服务，提供免费饮料和点心，让他们的旅行成为一种享受。 公务员：由于实行廉政建设，透明工程，政府各部门的集体公务活动，经常向我公司包乘豪华大巴，免去了一人一车的排场和浪费，即能节约了一大笔开支，又方便、舒适、不失体面。 小商品采购人员：这些旅客一般携带较多的行包，且比较计较票价，我们则选用中档、货舱客量大的车辆为他们服务，票价也比较公道，易被他们所接受。 农民工：农民工是真正的弱势群体，他们十分看重车票价格，能便宜一点是一点。在民工返乡过年的节日里，我们对批量回乡民工提供价格优惠。对那些因被拖欠工资或家庭负担过重的民工，免费送他们返乡。但他们的返乡一般比较集中，我们特别注意运力的组织和客流的疏导。 在校大学生：武汉市是大专院校集中的城市，仅武昌地区的大专院校就有36所，其中不乏全国知名的重点大学。假期学生返乡的高峰，我们在各大院校设立专门的售票点，让他们不出校门就能买到回家的车票。为了照顾部分贫困学生，让他们在传统节假期能回家过个团圆年，凭学校证明，可以得到半价甚至免费的照顾。 旅游者：这类人员的特点是在乘车安排上希望有较为宽松的余地，因此，我们在出售武汉―武当山等地的旅游套票时，不但实行价格优惠，还可凭车票在一周内有效乘车，旅客十分满意。旅客要求点对点服务，我们的车就一直送到景点门口；他们需要打听各地旅游资源，我们就拟开辟旅游超市，把周边及全国旅游网点一网打尽，一票到位。 探亲人员：此类人员因平时工作忙脱不开身，一般选择在三大假日（春节、五一、十一）出行。由于人流集中，我们更注意事先做好避开高峰期（民工返乡和学生放假人流叠加时段）的宣传，节日到来时注意疏导旅客并提供充足的运力。 通过市场细分，满足了不同阶层，不同经济水平、不同出行目的的顾客需求，为我们的促销活动提供了依据，集团公司的美誉度和知名度越来越高。 4、加强沟通，妥善解决旅客投诉。 集团公司各车站2005年共运送旅客1354.8万人次，众口难调，要满足不同类型旅客的要求，的确不是一件容易的事。投诉的事件的确时有发生。但我们认为这是一个加强旅客沟通、不断改进工作的良好契机。 我们成立了接受旅客投诉的专班，安排专人听取解决旅客投诉，并对旅客投诉进行分类分析，找出问题的原因，着令有关部门立即认真解决，并将解决结果告知集团总部和旅客，直到旅客满意为止。我们还在各车站开通了几部800免费电话，除开展免费订票、送票和信息咨询外，还受理顾客投诉，并将处理结果告之顾客，求得顾客的谅解和理解，圆满解决一个投诉，就结交一位知心朋友，真诚沟通带来真诚合作。 5、公开承诺，诚信、优质不打折。2004年，集团公司总经理庄宝麟向社会郑重提出10项承诺，在提高服务质量、提升服务水平、增强服务意识、营造旅客至上、宾至如归的服务氛围等10个方面向社会作出承诺，其中“因车辆故障，班车晚点1小时以上，按旅客所持车票票面金额的20%补偿；因晚点当天不能发出须改乘次日班车的旅客，免费提供住宿和晚餐”一项，为全省首创。此10项承诺一出，即为全省客运行业所拥护，现已成为湖北省各客运单位对旅客的共同承诺。 诚信服务、真情服务、善解人意的服务，展示了企业文化的深刻内涵，有力地提升了企业乃至全省客运行业的总体服务水平，并与企业发展战略保持同步。 二、管理创新、技术进步、企业发展有后劲 管理创新是企业的灵魂，是企业长远发展的动力；技术进步是企业发展的有力保证，也是省客集团企业文化五大工程和企业发展战略的重要组成部分。因此，我们在管理创新和技术进步上采取了重大措施，并在实践中证明这些措施是行之有效的： 1、站运分离，挖掘潜力，调动多个积极性。 传统经营方式，一般把车站服务和运输服务统一归车站管理，叫站运合一。这种方式虽然有便于协调的一面，但长期不变，弊端凸显：运输车队由于盲目发展班线，造成某些线路长期亏损，而车站和其他班线的盈利，掩盖了少数班线的长期亏损，导致集团整体效益一直在低水平徘徊，难以突破。 2002年底，我们决定按照“资源共享、区域划分、公车为主、线路专营”的原则，划小核算单位，实行站运分离，即，把原站运一统的客运分公司划分为站务分公司和运输分公司两块。站运分离后，我们采取“公车扭亏、颗粒归仓”两个轮子一起转的办法，从开源到节流，动足了脑筋。“公车扭亏”就是把所有的亏损公车班线一律或承包或停止经营，转而开发客源足、利润高的线路，广开收入渠道；“颗粒归仓”就是采取坚决措施，抓好挂靠车、承包车的费用收缴和节水、节电、合理使用人员等环节。两轮并进，成效明显。以汉口客运分公司一家为例，站运分离前的2002年，全年完成利润只有260万元；站运分离后，在突遇“非典”袭击的非常状态下，2003年站务分公司完成利润343万元，运输分公司完成195万元，两项相加共完成利润538万元，比分离前净增278万元。 由于调动了各方面的积极性， 2005年，汉口站务分公司实际完成利润604.9万元，汉口运输分公司完成383.6万元，合计完成988.5万元，比2002年站运分离前增长280%。 2、线路调整，充分利用有限资源。 为了最大限度发掘运输分公司潜力，充分利用有限资源，确保公车经营的效益，我们采取收购、置换、清场、分时、限售、限价等办法，对挂靠车辆及其他单位车辆经营的班线进行总体协调、调整，体现了集中经营优势。由于事前调研分析工作充分，整个过程操作有序，波澜不惊，公车收益明显增加。 3、关爱自己，关爱生命，安全第一不松懈。 集团公司全年运送旅客1354.8万人，日平均运送旅客发3.71万次；春运等高峰期日发班次4026班、日运送旅客11.77万人。大量的运输任务，给安全工作带来极大的难度。“安全无小事，从细微处抓起”。集团公司从1999年开始，从对人的生命的关爱为出发点，在湖北省率先推行安全管理新机制。以建立安全管理系统工程为总目标，以完善强化规范企业自我安全为重点，以可行性和可操作性为基本要求，经过艰苦的努力，完成了“三个体系”（安全组织机构体系、安全规章制度体系、安全监督保障体系）和“四个机制”（以企业法人安全责任制为主体的安全运作机制，以专业监督为主渠道、专群结合的监控反馈机制、以逐级负责为基础的自我调整机制，以安全教育和奖惩为内容的激励制度）的构建，制定了《客运站安全生产管理文件》、《运输安全生产管理文件》和《货物运输安全生产管理文件》等三套安全管理文件，并付诸实施。 公司全部车站安装了旅客行包安全检查仪，全部车辆安装了行车记录仪（俗称“黑匣子”），并严格检查、控制。由此，顾客财产有了进一步的保障，公司安全事故大为减少，每年事故发生率均低于国家规定水平，并有逐年下降的趋势。目前，公司安全管理已通过省市安全部门的严格验收，我们制定的三套安全管理文件，被作为样板，向全湖北省客运业推行。 4.公司正积极筹备在全部车辆上加装GPS卫星定位系统，进一步加强对车辆运行的监控，提高服务质量和运输安全。 5、设备更新，软硬件设施上档次。 近年来，公司投入巨资约1.12亿元，先后改造了公司所属几大客运站点，其中，投资4000万元，改造汉口金家墩客运站；投资4000万元，改造武昌宏基客运站；投资700万元，改造汉口新华路客运站；投资1800万元，改造武昌傅家坡客运站。 改造后的客运站，其硬件设施全部按当前国内最先进的国家一级客运站设置：拥有明亮、宽敞、装饰典雅的车站站房，全部实现电子售票、电子检票、电子监控功能；中央空调、大功率发电机、旅客行包安全检查仪、自动消防设施完备；小件寄存、货物托运、环境卫生等候车条件优越，旅客上车、下车十分方便。另外，在全市、全省开通了45个售票网点，做到五站售票连通，结算五站统一，资源五站共享的畅通商务网络服务格局。我们计划开辟更多的售票网点，进一步满足顾客需要。 近年来，公司还其投资7100万元，购买豪华大型客车72辆，其中“欧洲之星”车型每台价值280万元，车内设置豪华、气派、功能齐全、安全舒适，深得旅行者喜爱。 软、硬件设施的改善，新的技术手段的应用，是技术进步的具体体现，适应了现代客运业的新特点，适应了旅客的新要求，企业可持续发展能力与后劲以及市场竞争力不断增强。 三、以人为本，凸现核心价值观 集团企业文化的核心价值观是：造福员工，造福企业，造福社会。之所以把造福员工放在第一位，就是因为我们认识到，人是企业中最宝贵的资源，一定要选好、用好、培养好、管理好。要想造就一支思想过硬、技术过硬、作风过硬的团队，就必须造福员工，让员工得实惠，有盼头，才能进而造福企业，造福社会。 如果把企业比喻成一棵大树的话，那么树根就是 “三福”核心价值观。树根必须植根于肥沃的土壤之中，也就是要给员工提供有利的工作和发展环境。我们采取成功前给机会、工作中给舞台、成功后再激励的办法，注重人才培养，充分调动人的内在积极性，唯此，才能使企业这颗大树枝繁叶茂，硕果累累。 1、人才选拔，不拘一格。 我们在干部任用上，试行“竞聘上岗”。在武昌客运公司、汽车配件厂等分公司一把手的聘用上，采取完全放开，不预设框架，不预定人选，不事先做工作的办法，按业务知识笔试，公开演讲，公开答辩，群众公开评议，评委公开打分的方法，直接选拔分公司一把手。这样，给年青干部提供展示自己的舞台，可以让竞聘上岗的干部放开手脚大干。我们实行老、中、青三结合的干部任用原则，大胆提拔年青干部，尤其要把他们放在基层领导班子中接受锻炼。根据集团几年来的考察，这些年轻干部思想少有束缚，思路开阔、敢于创新，甘于吃苦，勇于奉献。企业后继有人。 2、绩效考核，注重能力培养。 集团公司每年给二级单位下达经营目标责任书，从利润指标到安全指标、服务质量、经营款回收率等，都有明确规定，绩效与班子成员的年薪挂钩。三级单位中凡能够利润量化考核的部门，也采取模拟年新制进行绩效考核。2005年二级单位一把手最高的可拿9万多元年薪，最低只拿4万元年薪。以成败论英雄，注重能力培养。对那些德才兼备、思路清晰，有远见卓识，能顾全大局，能力突出的年轻干部列入第三梯队的培养对象，并给他们提供学习、培训的机会。 3、制度刚性，提倡高效执行力。 集团公司注重高效执行力，而高效的执行力来源于刚性的制度和员工的素质。集团公司下达的年度利润、安全、质量、技术等指标，均分解到所属的各职能部门和工作环节，并制定严格的考核制度予以验证。 在利润等经营实绩上，公司审计部门定期进行审计，审计方式有年终审计、季度审计、离任审计、专项审计等。在安全、技术和质量上，由集团各职能部门按相应的考核办法，分战线对各单位进行定期考核，而机关各职能处室的执行情况又由企管办负责定期考核。 在对各职能部门和二级单位进行考核的同时，集团公司注重解决实际问题： （1）对二级单位遇到的问题、反映的困难，凡能够当场处理的，集团领导在汇报会上当场拍板解决；对暂时不能解决的，由企管办分类整理，制成表格，发放到各职能部门，限期协调解决；尚未全部解决的，由企管办进行跟踪督办，直到问题完全解决。 （2）对检查中发现的问题，以《不合格整改表》的形式下发各相关单位和职能部门，限期整改，并跟踪整改效果。 为了防止管理人员的不作为和乱作为，纠正不正之风，我们特别制定了《管理人员过错责任追究办法》，在公司内部树立讲正气、知荣辱、有作为的风气。良好的风气带动了各项工作的顺利开展和问题的根本解决，确保了集团公司的各项制度的刚性化和落实。 4、加强培训，提高员工素质。 员工素质的高低，直接关系到管理水平的高低，服务质量的好坏，企业文化的实施效果。 培训分类开展管理人员培训的主要目的是培养其管理水平，了解市场趋势和规律。要培养干部的战略眼光，把企业今后的发展战略列入思考范围，尤其是干部的思考力、洞察力、守法经营意识和高效执行力。我们采取聘请知名专家、教授和业内专家讲课，轮流派遣中高级干部出国参访和培训等方式，让他们了解先进管理经验，找出自身的不足。 普通员工（含新上岗员工）的培训，包括员工守则、业务知识、操作规范和技能、法律法规等诸多方面的内容。集团每年对培训计划的完成情况进行检查，并对培训效果进行客观评价。 5、活动丰富、员工增收，激励机制吸引人才 为了建立和谐企业，使企业具有更大的向心力和凝聚力，我们从精神和物质两方面造福员工。 精神方面，我们尊重员工的创造力和发展空间，开展“创新业绩、创高效益”活动，以丰富多彩的活动，引起员工的兴趣。如开展技术比武、安全知识竞赛、文艺演出、演讲、专业知识辩论会、企业管理论文发布会、篮球乒乓球比赛、春季长跑等形式，让大批员工参与进来。不管员工有什么特长，总会有用武之地。 物质方面，在企业效益连年增长的情况下，从2002年起，公司连续6年为员工增加了工资，平均每年增资幅度为12%。2003年集团公司工资总额为2846万元，2005年工资总额为4969.3万元，增加2123.3万元，增长幅度为174.6%。 以人为本的人才观，精神和物质的双重激励，打造了无往不胜的团队精神，激发了员工的奉献精神和对企业的忠诚度、信赖度，把员工牢牢地吸引在企业。 6、增产增收，不忘回馈社会。企业发展了，员工收入增加了，这与全社会的支持分不开。我们发展不忘回馈社会。从2003年起，我们我们与发行量很大的《楚天都市报》、《武汉晚报》等媒体合作，连续3年免费运送寒门学子2400人，免费运送革命老区民工3000人，并持之以恒地参加社会公益活动，受到社会广泛赞扬。 在2003年的“非典”突袭时期，我们的员工冒着自己被感染的危险，坚守岗位，接待、隔离疑似病人1625人，并投资85万元，购买检查、消毒物品，为旅客检查身体，登记旅客信息，最终取得抗击“非典”的胜利。在抗洪救灾、运送转业军人以及其他紧急社会任务时，我们都义不容辞地付出了劳动和代价，以实际行动回报社会。 造福员工、造福企业、造福社会的“三福”理念和具体落实，体现了企业的文化价值，并让我们企业在激烈的客运市场竞争始终处于领先地位。 我们湖北公路客运集团有限公司的前身，自建立至今已有49光辉历史，我们将通过几代人的努力，通过企业文化的不断普及、深化和发展，实现我们的最大愿景：建百年辉煌企业，谋长远持续发展。 企业荣誉序号 时间 获奖名称 授予单位 1 2004 2002——2003年度“湖北诚信示范企业” 湖北省企业信用评定委员会 2 2005 资信等级证书（AAA级） 湖北银企评信咨询有限公司 3 2006 交通企业文化优秀成果卓越绩效奖 中国交通企业管理协会 4 2006 湖北省公路旅客运输行业状元单位 湖北省统计局 5 2007 2006年度中国交通企业100强单位 中国交通企业管理协会 6 2007 2007年湖北道路客运“春运杯”服务质量竞赛优胜单位 湖北省运输局 7 2007 湖北省信誉建设示范单位 湖北诚信单位评审委员会 8 2007 交通部公路司备案 9 10 2007 “农民工平安返乡安全优质服务竞赛”全国先进集体 中国海员建设工会全国委员会 11 2007 湖北省行业综合实力百强企业 湖北省统计局 12 2007 道路旅客运输企业一级资质等级证书 中国道路运输协会 13 2007 2007年度全国企业文化建设优秀单位 中国企业文化研究会 14 2008 湖北“五一”劳动奖状证书 湖北省总工会 15 2008 湖北省企业改革开放 三十年杰出贡献单位 湖北省企业改革开放新进典型评审委员会 16 2008 改革开放30年？ 全国企业文化优秀单位 中国企业文化研究会 |
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