IDIC模式是行销专家一对一营销专家唐·佩珀斯与玛莎·罗杰斯提出作为企业进行顾客关系管理的基本参考架构。认为有四个阶段至关重要

介绍

概述

四个阶段(识别你的客户 对客户进行差异分析 与客户保持互动 调整产品或服务以满足每个客户的需要)

应用意义

顾客关系(辩护顾客 区分顾客 与顾客互动 客制化服务)

优点

缺点

介绍

识别你的客户；对客户进行差异分析；与客户保持互动；高速产品

或服务以满足每个客户的需要。传统营销经营者认为与单个顾客进行互动是不必要的，而来自某位顾客的反馈也只有当顾客能代表整个市场时，才可能有用处。用同样的方式为特定市场的每个人生产并交付同样的产品，满足同一种需求。但IDIC模式企业必须与顾客互动交流，根据从互动中获得的顾客反馈来提供量身定制的产品或服务。

概述

市场营销中一个非常明显的趋势是消费越来越从共性消费向个性消费转变。“IDIC模式”营销是营销方式的一种革命，其核心是追求“顾客占有率”。一是重视“顾客份额”，不仅关注市场占有率。二是重视“与顾客对话”，对每一个顾客都要了解。三是重视“定制化”。定制化是指在大规模生产的基础上，将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组合，以满足每位顾客的特定需求。

美国消费者协会主席艾拉·马塔拉说“我们现在正从过去大众化的消费进入个性化消费时代，大众化消费时代即将结束。现在的消费者可以大胆地、随心所欲地下指令，以获取特殊的、与众不同的服务。”哪怕部分消费者总体上倾向于和大众保持同质化的产品或服务消费，但是也期望在送货、付款、功能和售后服务等方面，商家能够满足其特别的需求。正因为每个顾客都有着不同的需要，因而，通过市场细分将一群顾客划归为有着共同需求的细分市场的传统做法，已不能满足每个顾客的特殊需要。而现代数据库技术和统计分析方法已能准确地记录并预测每个顾客的具体需求，从而为每个顾客提供个性化的服务。

传统的营销，是从产品的角度经营，一次关注一种产品或服务，满足一种基本的顾客需求，然后挖掘市场，尽可能多地找到在当前销售季节中有这种需求的顾客。其以某种产品或服务为

营销中心。而IDIC模式营销，不是一次关注一种需求，而是一次关注一位顾客，尽可能多地满足这位顾客的需求。它关注的中心是顾客。实行传统营销的公司的成功方向是赢得更多的顾客，而实行IDIC模式营销的公司的成功方向是更长久地留住顾客。

IDIC模式营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的购买额，也就是在IDIC模式的基础上提升对每一位客户的占有程度。传统营销靠区分产品来进行竞争，而IDIC模式营销靠区分顾客来竞争。传统营销通过推出新产品以及对产品进行延伸，尽量对产品进行实际意义上的区分，或者利用品牌和广告制造出一种观念上的区分；而IDIC模式营销的企业一次照料一位顾客，他所依赖的是将每一位顾客与其他人区分开来。

四个阶段

识别你的客户

识别你的客户；要和顾客发生关系得先知道顾客是谁，企业要设法找 出和了解顾客，并掌握其基本资料 。知道目标顾客是谁、知道谁是最有价值的顾客、知道谁是最具成长潜力的顾客。你不能跟不认识的人产生关系，所以个别认识你的顾客非常重要，而且越详细越好，能够在所有的顾客接触点、所有的媒体、每一条产品线、每一个地点、每一部门认出他们。

对客户进行差异分析

企业要进一步将顾客依照其对企业的价值加以分析和分类，找出并设法留住有价值的顾客，避免花过多的力气在无价值的顾客上。依价值与需求知道如何以价值以及需求去区分顾客，顾客基本上可分成两种；他们对你具有不同程度的价值，而他们也有不同的需求。所以一旦确认你的顾客之后，下一步就是区隔他们，好让你能够分出优先级，向最有价值的顾客争取最大的利益。针对每位顾客 特定的需求来调整公司的作法。这表示公司将会发展某种等级的标准，或是顾客获利能力及价值模式。但这也表示公司必须开始依照顾客不同的需求做分类，准备以不同的方式对待不同的顾客。

与客户保持互动

与客户保持互动；和顾客互动、对话与交换信息，让顾客乐于和企业互动，就能有效了解顾客的需求、掌握顾客的反应，让对手难越雷池一步。将每一次和顾客间的互动转变为关系，同时将每一次的互动经验，转换为对顾客更了解的洞见。要实行一对一行销，你必须要改善和顾客之间互动的成本效益与有效性。也就是说，你们的互动要节省成本，可能更自动，以及在获取信息以强化与深化顾客关系方面更有用。

此外，每次与每位顾客的互动都必须跟前次的互动情形相关。与顾客的对谈应该延续上一次的讨论，不论那是昨晚或是上个月发生的，也不管那是在电话上、公司网站上，或是公司的业务员到顾客办公室开会。互动的步骤与区隔步骤及客制化步骤息息相关，除了了解顾客的需求有何种程度的不同，必须有方法从某特定顾客身上，利用互动的结果，推论出顾客的需求。然后针对该项信息，你可以进行下一个行动。

调整产品或服务以满足每个客户的需要

调整产品或服务以满足每个客户的需要。塑造出产品与服务的独特性，加强顾客对企业的忠诚度。为顾客提供量身订做的贴心服务，针对顾客需求之不同，顾客的价值不同，提供大量客制化或个人化的产品或服务。要将一个顾客带入学习性的关系，公司必须改变某些方面的行为来配合顾客个人所表达的需求。这可能表示大量客制化某项产品，或是订制化和某产品相关的服务。要实践真正的一对一行销，公司的生产或服务，必须根据顾客在与公司的业务或行销代表的互动中所谈的内容来对待那位顾客。一对一行销，最理想的目标是:"每一位顾客都能依各别需求接收到特别而不同的待遇或讯息。其真正的意义是:用不同的方式对待不同的顾客而该项方式对顾客具有独特的意义"。

应用意义

透过IDIC模式的四大阶段，企业可以清楚地了解和顾客建立关系的关键核心、找出影响关系建立的障碍，进而建立有效的顾客策略，让顾客和您的企业关系更密不可分。

顾客关系

重视顾客不能只是说说而已，想要做好顾客关系管理，企业必须了解和顾客建立良好关系的步骤和任务，建立良好顾客关系的四大阶段：IDIC模式，是行销专家提出作为企业进行顾客关系管理的基本参考架构：

辩护顾客

要和顾客发生关系得先知道顾客是谁，企业要设法找出和了解顾客，并掌握其基本资料；

区分顾客

企业要进一步将顾客依照其对企业的价值加以分析和分类，找出并设法留住有价值的顾客，避免花过多的力气在无价值的顾客上；

与顾客互动

和顾客互动、对话与交换咨讯，让顾客乐于和企业互动，就能有效了解顾客的需求、掌握顾客的反应，让对手难越雷池一步；

客制化服务

塑造出产品与服务的独特性，加强顾客对企业的忠诚度。透过IDIC模式的四大阶段，企业可以清楚地了解和顾客建立关系的关键核心、找出影响关系建立的障碍，进而建立有效的顾客策略，让顾客和您的企业关系更密不可分。

以戴尔电脑及宝特利系统为例，他们投入重大的资源及心力，不仅要找出他们的企业顾客，也要找出每个企业顾客内的终端用户、决策者及企业内主要的影响者。而这样做的原因无他，就是要和他们建立关系。

优点

1、 能极大地满足消费者的个性化需求，提高企业的竞争力。

2、 以销定产，减少了库存积压传统的营销模式中，企业通过追求规模经济，努力降低单位产品的成本和扩大产量。来实现利润最大化。这在卖方市场中当然是很有竞争力的。但随着买方市场的形成。这种大规模的生产产品品种的雷同，必然导致产品的滞销和积压，造成资源的闲置和浪费，IDIC模式则很好地避免了这一点。因为这时企业是根据顾客的实际订单来生产，真正实现了以需定产，因而几乎没有库存积压，这大大加快了企业资金的周转速度。同时也减少了社会资源的浪费。

3、 有利于促进企业的不断发展，创新是企业永保活力的重要因素。但创新必须与市场及顾客的需求相结合。否则将不利于企业的竞争与发展。传统的营销模式中。企业的研发人员通过市场调查与分析来挖掘新的市场需求，继而推出新产品。这种方法受研究人员能力的制约，很容易被错误的调查结果所误导。

而在IDIC模式中，顾客可直接参与产品的设计，企业也根据顾客的意见直接改进产品，从而达到产品，技术上的创新，并能始终与顾客的需求保持一致，从而促进企业的不断发展。

缺点

当然，IDIC模式也并非十全十美，它也有其不利的一面。

1、由于IDIC模式将每一位顾客视作一个单独的细分市场，这固然可使每一个顾客按其不同的需求和特征得到有区别的对待，使企业更好地服务于顾客。但另一方面也将导致市场营销工作的复杂化，经营成本的增加以及经营风险的加大。

2、技术的进步和信息的快速传播，使产品的差异日趋淡化，特殊产品及服务，到明天则可能就大众化了。产品、服务独特性的长期维护工作因而变得极为不容易。

“IDIC模式”不仅要求营销人面对顾客时要时刻保持态度热情、更重要的是，它要求营销人能识别、追踪、记录并最终能满足个体消费者的个性化需求。

所以，“IDIC模式”的基础是企业与顾客建立起一种新型的学习关系，即通过与顾客的一次次接触而不断增加对顾客的了解。利用学习关系，企业可以根据顾客提出的要求以及对顾客的了解，生产和提供完全符合单个顾客特定需要的顾客化产品或服务，最后即使竞争者也进行“一对一”的关系营销，你的顾客也不会轻易离开，因为他还要再花很多的时间和精力才能使竞争者对他有同样程度的了解。