背景(什么是关键时刻)

关键时刻行为模式(什么是“探索” 什么是“提议” 什么是“行动” 什么是“确认”)

客户的企业利益和个人利益

《关键时刻》课程内容摘要(1、掌握客户关系管理的技能 2、掌握顾问式销售与顾问式服务的核心要素 3、学习客户服务的技巧。 4、在下课之前构建新习惯)

背景

北欧航空公司前CEO卡尔松在他于1986年出版的著作《关键时刻》一书提出了著名的“关键时刻”理论和“15秒钟理论”。后来世界各国企业纷纷运用“关键时刻”理念从以产品为导向，转型为以客户为导向的经营模式。　1993年郭士纳担任IBM公司的CEO之后，针对企业普遍存在的要么忽视客户需求，要么自以为是的界定客户需求，从而丧失竞争优势的现状，提出了“关键时刻行为模式”，进而又指导公司的培训部门开发出贯彻“关键时刻行为模式”的《关键时刻》课程。

什么是关键时刻

早期的“关键时刻”理念是以北欧航空公司前CEO卡尔松先生提出的“15秒钟理论”为代表的。卡尔松指出，2005年，北欧航空公司总共运载1 000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1 000万名乘客每人每年都对北欧航空公司“产生”5次印象，每次15秒钟，全年总计5 000万次。这5 000万次“关键时刻”便决定了公司未来的成败。因此，我们必须利用这5 000万次的关键时刻来向乘客证明，搭乘我们的班机是最明智的选择。（参考《关键时刻》第一章，1986，卡尔松著）　进入九十年代，世界步入新经济时代。业务流程再造风靡企业界。在业务流程再造中，企业经营者和专家们逐渐意识到，“关键时刻”不是企业可以通过闭门造车事先设定的。要想“创造满意的客户”，就要在以客户为中心的思想指导下，随时随地关注客户的需求。　因此，与客户接触的每一个点都是关键时刻。在关键时刻，企业必须为客户提供他们真正需要的东西。企业应当从客户的基本需求入手，找出可能与客户接触的每一个点，在这些点上努力给客户营造美好的体验。如果每一个接触点都是体验的正向加分，那么最终必将形成企业的竞争力和核心优势，而维系客户关系更是依靠成千上万这样的关键时刻。　从1993年起，IBM公司运用这样的关键时刻理论，不但扭亏为盈，而且在郭士纳掌舵 IBM的9年间，公司持续赢利，股价增值800%，成为全球最赚钱的公司之一。

关键时刻行为模式

IBM公司提出的“关键时刻行为模式”包括四个步骤：　第一个步骤：“探索”；　第二个步骤：“提议”；　第三个步骤：“行动”；　第四个步骤：“确认”。

什么是“探索”

“探索”是关键时刻行为模式的第一个步骤。所谓“探索”，就是发掘客户的真实需求与期望。“探索”的核心理念是“为客户着想”。“探索”的核心任务是帮助客户澄清自己的利益诉求和利益动机，从而帮助客户发现自己原来并未认识到的问题、隐忧、难点或危机点，并且产生解决这些问题的紧迫感。

“探索”的技巧是区分客户的显性需求和隐性需求，并将“探索”的重点放在发现客户的隐性需求上面。

什么是“提议”

“提议”是关键时刻模式的第二个步骤。　“提议”的核心理念是“创造双赢”。　所谓“提议”，就是在发掘客户真实需求的前提下，提供适当的建议以满足客户需求和期望。“提议”是“探索”的必然结果。用“先诊断后开方”来比喻的话，“探索”就是诊断，提议就是开方。　销售代表和客户服务人员对客户的“提议”，在客户眼中是“承诺”。因此，“提议”必须是适当的。什么是“适当”呢？它是指“提议”应具备以下三个要件：　第一、完整；　第二、实际；　第三、双赢。

什么是“行动”

“行动”是关键时刻模式的第三个步骤。　所谓“行动”，就是实践你的承诺，落实“提议”中的各项要素。　“行动”是“提议”的合理延伸，一旦你做出了承诺，接着就是你必须履行承诺，交付你所答应事项的时候。　“行动”环节有两个要点：一是马上行动；二是日事日毕。

什么是“确认”

“确认”是关键时刻模式的第四个步骤。所谓“确认”，就是了解你的行动是否达到或超越客户的期望。

“确认”环节应达成两个目的：第一，测试客户的满意程度。第二，帮助客户回想起他所得到的利益和价值。

客户的企业利益和个人利益

IBM公司开发的《关键时刻》课程，要求销售代表和客户服务人员始终站在客户的角度“为客户着想”。怎样才能做到“为客户着想”呢？《关键时刻》课程提出了一个重要观点，即站在客户的角度，深入洞察什么是客户的企业利益和个人利益。　为客户着想，不是想当然的认为“客户需要什么”，而是设身处地的发掘客户利益诉求和利益动机；为客户着想，不是自以为是的认为“我的产品具有哪些FABE”，而是“不找卖点找买点”。为客户着想，不是先入为主的认为“我能为客户提供什么”，而是探索“客户需求背后的需求”。　关注客户的企业利益和个人利益，这是长期以来中国企业界所不熟悉的一个重要问题，而这正是客户关系管理和关系营销的一个重要视角。

《关键时刻》课程内容摘要

《关键时刻》是IBM公司的版权课程。这个案例教学课程是IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位专家开发而成的。课程中配有约20个小节的视频案例，视频中的角色由好莱坞专业演员出演。　本课程提出的“关键时刻行为模式”（见右图）对市场拓展、销售活动管理、客户关系管理、服务营销、售后服务、以及跨团队协作，都有着极大的指导意义。本课程也适合作为全员营销培训课程使用。　课程有以下特点：

1、掌握客户关系管理的技能

本课程以某跨国公司丢失4500万美元的订单案例为主线，演绎了厂商、顾客、竞争对手之间的关系，让学员在案例分析中，学习客户关系管理的知识。

2、掌握顾问式销售与顾问式服务的核心要素

课程中提供的关键时刻行为模式，是顾问式销售和顾问式服务的行为模式。顾问式销售和顾问式服务要求首先探索客户的隐性需求。目前国内没有在探索客户需求方面很给力的课程。培养学员掌握探索隐性需求的能力，是本课程带给学员的重要收益。

3、学习客户服务的技巧。

《关键时刻》课程要求学员做到“不与客户的认知争辩”。这就要求员工具备“理解”客户的同理心能力，而这是一般的客户服务课程所无法解决的问题。《关键时刻》课程通过案例观摩的方式，促进学员换位思考，在将心比心过程中，帮助学员构建同理心的心智模式。

4、在下课之前构建新习惯

一个课程能够改变人的习惯吗？怎样提升培训效果呢？这是培训主办单位非常关心的问题。本课程具有其他销售课程或者服务课程所不具有的特殊优势，那就是20次左右的课堂练习。心理学研究表明,一个良好的行为要想变成习惯,需要经过21次的重复。关键时刻课程的课堂练习设计正是运用了“重复”理论——每次练习都要求学员使用“关键时刻行为模式”分析不同的案例。学员通过多次重复运用这个模式，便可以改变旧习惯，培养新习惯，在下课之前固化了培训效果。