| 词条 | 关键时刻留住顾客 |
| 释义 | 实施服务革命，提升服务品质，创造顾客满意度，打造企业核心竞争力是各行各业面临的紧迫战略任务。企业成功的过程就是通过服务不断制造“惊喜时刻”和消除“时刻”的过程，也是企业做“加”、“减”、“乘”、“除”、“换”的过程。本书通过提出形象化的54张服务王牌，阐述了服务的目标、流程、标准、绩效和素质等内容。 书名：关键时刻留住顾客 作者：李朝曙 ISBN：10位[7111223209]13位[9787111223207] 类别：市场营销 页数：220页 定价：￥38.00元 出版社：机械工业出版社 出版时间：2007-9-1 装帧：平装 开本：16开 作者简介李朝曙，服务营销实战专家，多家企业总经理的培训顾问，“五个关键时刻”创始人，科特勒营销年会（KMF）特邀专家，15年管理培训经验。曾在湖南电视台、招商银行、深圳报业集团等机构从事高层管理培训及专版主编，先后担任深圳市品牌学会秘书长，深圳市管理咨询行业协会执行秘书长，中国企业联合会管理咨询委员会执行委员，《培训》杂志编委。曾任中国家纺第一品牌富安娜、中国呼叫中心第一品牌润迅通讯等机构的常年培训顾问，为中国零售业第一品牌百联集团等数十家知名品牌及多家高校EMBA总裁班授课300余场，获得学员高度认同。 目录引言时刻锁定成功，微笑决定一切 加：要求更高(从产品到服务) 减：速度更快(从质量到速度) 乘：规模更大(从加法到乘法) 除：业务更专(从多元到专一) 换：实力更强(从小船到航母) 总述中国服务业的文化王牌与王牌服务 大王快而好：中国服务业的惊喜时刻 小王慢又差：中国服务业的时刻 服务目标篇 1黑桃2机会牌：准确VS错位 准：抓准目标，一矢中的 王牌服务“一矢中的”惊喜时刻：招行细分客户文章做出新意混：定位不清，只能错位 杂牌服务“定位不清”时刻：定位不清，效果平平，暑期高价“修学游”不受欢迎 2红桃2平台牌：高台VS平地 高：巨人肩膀好展翅 王牌服务“一矢中的”微笑时刻：诺基亚的“神话”——互动的服务低：要求不高，平地踏步 杂牌服务“要求不高”时刻：错误的资源整合 3梅花2渠道牌：畅通VS堵车 顺：水可载舟亦能覆舟 王牌服务“顺水行舟”微笑时刻：瑞金医院在服务细节上下功夫，在流程管理中求发展 堵：流程不畅堵死人 杂牌服务“流程不畅”时刻：产业化后医疗机构服务的大转变 4方片2超前牌：提早VS迟到 …… 服务流程篇 服务标准篇 服务绩效篇 服务素质篇 |
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