词条 | 沟通艺术 |
释义 | 沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感,即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的,听对方想说的。要想达到这个目的就必须进行有效的编码、解码与反馈。所以,真正的沟通力是100%的责任沟通,不认为“一个巴掌拍不响”的理解,将“对牛弹琴”沟通责任彻底归于弹琴者。 何谓沟通艺术沟者,构筑管道也;通者,顺畅也。 沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感,即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的,听对方想说的。要想达到这个目的就必须进行有效的编码、解码与反馈。所以,真正的沟通力是100%的责任沟通,不认为“一个巴掌拍不响”的理解,将“对牛弹琴”沟通责任彻底归于弹琴者。 提高沟通要弄清楚听者想听什么,透过认同、赞美、询问需求的方式实现,并以以对方感兴趣的方式表达,如幽默、热情、亲和、友善。同时,在适当的机会和场所中,依据需求、变化场所。倾听时,用对方乐意的方式倾听,积极探询说者想说什么,设身处地、不要打断并积极回应、鼓励表达;控制情绪适时回应与反馈,最后确认理解,听完后澄清异议。 沟通艺术的重要性大千世界,芸芸众生,错综复杂的人际关系、高深莫测的交际心里,确实给我们的社交蒙上了一层面纱,因而与人交往还有很重要的一面,那就是在复杂的人际关系中掌握沟通的艺术。 美国著名财经杂志《产业周刊》评选的全球最佳CEO---乔尔玛·奥利拉(诺基亚公司)说,一个称职的CEO要具备的素质有两条:首先是沟通的能力;还有就是对人进行管理的能力。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25% ,其余75%决定于良好的人际沟通;哈佛大学就业指导小组调查结果显示,在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82% 。 企业执行力不好,其中最大的问题源自于沟通,也就是说执行者没有搞清楚整个事情的来龙去脉,就开始执行操作。这种错误概率肯定非常的高。有的时候,不是不想搞明白,而是在特定的执行环境下还没有搞清楚就使然。 问题在哪呢?我们来研究中国的一句古话:对牛弹琴。也是我们管理者经常挂在嘴上的一句话,意思是讥笑接受讯息的人弄不懂发送信息的人说的是什么意思。认为这个人太笨了,与他说这些是白费口舌。 当然我们知道这是一个典故:战国时代,有一个叫公明仪的音乐家,他能作曲也能演奏,七弦琴弹得非常好,弹的曲子优美动听,很多人都喜欢听他弹琴,人们很敬重他。公明仪不但在室内弹琴,遇上好天气,还喜欢带琴到郊外弹奏。有一天,他来到郊外,春风徐徐地吹着,垂柳轻轻地动着,一头黄牛正在草地上低头吃草。公明仪一时兴致来了,摆上琴,拨动琴弦,就给这头牛弹起了最高雅乐曲——"清角之操"来。老黄牛在那里却无动于衷,仍然低头一个劲地吃草。公明仪想,这支曲子可能太高雅了,该换个曲调,弹弹小曲。老黄牛仍然毫无反应,继续悠闲地吃草。公明仪拿出自己的全部本领,弹奏最拿手的曲子。这回呢,老黄牛偶尔甩甩尾巴,赶着牛虻,仍然低头闷不吱声地吃草。最后,老黄牛慢悠悠地走了。换个地方去吃草。公明仪见老黄牛始终无动于衷,很是失望。人们对他说:"你不要生气了!不是你弹的曲子不好听,是你弹的曲子不对牛的耳朵啊!"最后,公明仪也只好叹口气,抱琴回去了。 显然能够明白:问题不在牛,而在弹琴的人。如果你对着牛来弹琴,牛能明白吗?当然不能明白。那谁之错?显然是弹琴之人。若想实现对牛弹琴,首先要会讲“牛语”。这说明在执行当中,面对听不懂的下属,我们也要学会“牛”语了。否则你的下属怎能执行好呢?甚至被我们称之为“不拔不动”。 我们再看一则故事:从前有位秀才,夜晚被蚊子咬醒,于是对睡在旁边的夫人说:“尔夫被毒虫所吸也”。秀才看到夫人没有反应,又大声地说了一遍:“尔夫被毒虫所吸也”,夫人还是没有反应。此时,秀才大怒:“老婆子!赶快起来,你老公被蚊子咬死了”。妻子闻声,赶快起来,赶走了蚊子。 这个时候,如果你的属下听完你的工作指示,而无动于衷。谁之错?主管。那么要想让属下立即行动,首先要了解属下,用属下容易接受的方式与之沟通,才是上策。有一个寓言故事:一把坚实的大锁挂在大门上,一根铁杆费了九牛二虎之力,还是无法将它撬开。钥匙走来了,他用瘦小的身子钻进锁孔,只轻轻一转,大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问:“为什么我费了那么大力气也打不开,而你却轻而易举地就把它打开了呢?”钥匙说:“因为我最了解他的心。”所以,不要对牛弹琴,而要对牛讲“牛语”!沟通要从对方的角度出发。在管理当中,沟通的主导责任是管理者自己。 蒋小华主讲《沟通艺术》中国战略执行第一人 现任战略与执行研究院院长 华略企业管理咨询有限公司董事长兼首席培训师 清华大学、浙江大学EMBA班特约讲师 多家培训机构特聘讲师,多家媒体杂志专栏撰稿人 2007年获“中国管理咨询行业十佳杰出人物” 2009年荣获“全球500强华人讲师” 被业届誉为“最佳执行教练” 出版著作:《为结果而战:打造以结果为导向的执行模式》 说对话才能做对事,无论是在战略执行中,还是在商务谈判中,甚至同事关系的处理方面,良好的沟通是前提。本课程帮助你深化对“沟通”的认识,掌握高效沟通的秘诀;通过演练培养你的亲和力与演讲力,快速建立个人影响力;懂得与企业内外进行有效的沟通,实现团队与个人的更大价值。 课程提纲: 一、沟通是什么? 1. 沟通目标:鼓舞对方达成行动; 2. 沟通步骤:编码、解码、反馈; 3. 沟通之道:100%的责任 4. 沟通底线:说对方想听的,听对方想说的 二、知已知彼,百战不殆 1. 问对问题:了解他的心/发问的技巧 2. 有效倾听:倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌 3. 有效反馈:理解确认/异议澄清/肢体语言反馈 三、不战而屈人之兵(亲和力) 1. 微笑:欲取之,先予之 2. 赞美:面子给你,里子给我 3. 频道同步:原来都是同道中人 四、运畴惟幄,志在必得(同理心) 1. 区别:换位思考与同情心 2. 步骤:辨识与反馈 3. 准则:先处理心情,再处理事情/立场要坚定,态度要诚恳 五:一对多全盘“通杀”(演讲) 1. 演讲前:分析听众/设计纲要 2. 演讲中:互动/肢体语言的应用/演讲忘词、问倒等处理技巧 3. 演讲后:总结/提升 六:组织沟通有效策略 1. 如何与上、下级沟通? 2. 如何跨部门沟通? 3. 如何处理沟通中冲突? 沟通艺术37项注意1、去别人家做客,当主人的话可多可少,甚至经常劝你喝茶或提建议看看电视时,你就该告辞了。人总是在感到无话可说时,才提醒别人做一些无关紧要的事。再待下去,你可能就不受欢迎了。 2、正在对上司汇报工作,他的眼睛没有专注地看着你,或者他的手指不经意的在桌子上扣几下,很可能他已对你的汇报不满意了。如果你进去时,他脚正在桌子下无聊地晃动,你说话间,他的脚忽然间停止了晃动,那他已经对你的话产生了浓厚的兴趣。 3、和一个新认识的人谈话时,他的双手总是在不经意间抱在胸前,那表明他还是对你有所防备的,所以,在让他相信你以前,最好还是谨慎为之。 4、在酒桌上,一个向你频频敬酒的人,不是有求于你,就是对你有敌意,所以你还是尽快的分析一下,究竟自己属于前者还是后者。前者就赶快把话题引过去答应他,后者你就要装醉了。 5、一个人向你发出了邀请,你兴致勃勃的落实邀请时,他忽然顾左右而言他。其实,他的邀请不过是顺口一来的说法,你就不要追究下去了,除非你想让他讨厌。 6、发现你的失误没有告诉你,比告诉你要可怕得多,特别是两个人处于竞争的工作状态时。 7、一个面对你总是夸夸其谈的人并不是骄傲,他的内心恰好与他夸夸其谈的外表相反,是一个极度自卑的人。他的夸夸其谈不过是用来掩饰内心的自卑罢了。 8、无论发生什么事情,都要首先想到自己是不是做错了。如果自己没错(那是不可能的),那么就站在对方的角度,体验一下对方的感觉。 9、让自己去适应环境,因为环境永远不会来适应你。即使这是一个非常非常痛苦的过程。 10、大方一点。不会大方就学大方一点。如果大方真的会让你很心疼,那就装大方一点。 11、低调一点,低调一点,再低调一点(要比临时工还要低调,可能在别人眼中你还不如一个干了几年的临时工呢)。 12、嘴要甜,平常不要吝惜你的喝彩声。(会夸奖人。好的夸奖,会让人产生愉悦感,但不要过头到令人反感。) 13、如果你觉得最近一段时间工作顺利的不得了,那你就要加小心了。 14、有礼貌。打招呼时要看着对方的眼睛。以长辈的称呼和年纪大的人沟通,因为你就是不折不扣小子辈。 15、少说多做。言多必失,人多的场合少说话。 16、不要把别人的好,视为理所当然,要知道感恩。 17、手高眼低。 18、遵守时间,但不要期望别人也遵守时间。 19、信首诺言,但不要轻易许诺。更不要把别人对你的承诺一直记在心上并信以为真。 20、不要向同事借钱,如果借了,那么一定要准时还。 21、不要借钱给同事,如果不得不借,那么就当送给他好了。 22、不要推脱责任(即使是别人的责任)。 23、在一个同事的后面不要说另一个同事的坏话。要坚持在背后说别人好话,别担心这好话传不到当事人耳朵里。如果有人在你面前说某人坏话时,你要微笑。 24、避免和同事公开对立(包括公开提出反对意见,激烈的更不可取)。 25、经常帮助别人,但是不能让被帮的人觉得理所应当。 26、说实话会让你倒大霉。 27、对事不对人;或对事无情,对人要有情;或做人第一,做事其次。 28、经常检查自己是不是又自负了,又骄傲了,又看不起别人了。(即使你有通天之才没有别人的合作和帮助也是白搭) 29、忍耐是人生的必修课。(要忍耐一生的啊,有的人一辈子到死这门功课也不及格) 30、新到一个地方,不要急于融入到其中哪个圈子里去。等到了足够的时间,属于你的那个圈子会自动接纳你。 31、有一颗平常心。没什么大不了的,好事要往坏处想,坏事要往好处想。 32、尽量不要发生办公室恋情,如果实在避免不了,那就在办公室避免任何形式的身体接触,包括眼神。 33、会拍马屁(这是和顶头上司沟通的重要途径之一),但小心不要弄脏手。 34、资历非常重要。不要和老家伙们耍心眼斗法,否则你回死得很难看的。 35、好心有时不会有好结果,但不能因此而灰心。 36、待上以敬,待下以宽。 37、如果你带领一个团队,在总结工作时要把错误都揽在自己身上,把功劳都记在下属身上。当上司和下属同时在场时要记得及时表扬你的下属。批评人的时候一定要在只有你们两个人的情况下才能进行。 讲师简介易建帆 N L P高级导师 中国执行力权威 管理教练课程独立训练师 中国顶级激励、潜能开发大师 领袖执行力特训创始人 首席教练 启航企管国际训练机构 总 裁 易建帆先生,崇尚理论与实践相结合的真理,长期的培训实践和刻苦钻研,形成了独特的、完整的培训理论体系。至今几百场的演讲,已有30多万人得到易老师的指导和培训。在进行大型演讲的同时,成功服务过上百家企业,使企业效益显著增长,团队凝聚力不断提升。同时自己成立过4家现代化科技公司,开过量贩超市,对企业从管理到销售有着丰富的实践经验。 易老师经过多年潜心研究,博采世界培训精华,集情景性、趣味性、挑战性和教育性于一体的培训模式,通过讲授式、情景模拟演练法(角色扮演)、沙盘演练法、头脑风暴法(脑力激荡法)、互动式演练法、拓展训练、心智训练、教练技术等教学方式,寻求理论与实践的最佳结合点,形成完整的、系统的培训模式。是新时代潜能开发教育专家,成功激励大师、职业训练师、新时代实战型营销专家,被誉为“中国领袖执行力第一人”。在企业培训之余,成功开发青少年心智动力特训营,对青少年的素质教育及家庭亲子教育有独到的见解和系统、全面、透彻的分析,对青少年成长和亲子教育带来持久的帮助。 沟通艺术【课程介绍】 沟通真的是一种艺术,它运用的原则完全存乎一心。而其巧妙的程度也会随着本身成熟度的不同,而有高低差异。沟通也是一种技术,经过现代管理科学的研究,我们已经找倒许多可以遵循的原则,只要经常反复的熟悉运用,就可以技术纯熟,并近而成为优秀的沟通者。而身为一个人,我们每天都在沟通。在工作时我们与同事沟通、与客户沟通;在家时,我们与父母沟通、与配偶沟通、与子女沟通;在一般时候,我们会与朋友沟通、也可能与陌生人沟通。沟通无时无刻在进行着,而沟通在工作是否顺利、家庭是否和乐、做人是否成功的过程中,都扮演着相当重要的角色;甚至可以这样说,一个人的成败,完全取决于他对外沟通的品质。 沟通乃是“艺术”,而非“技术”;即为艺术,即无定型、定案、必须以“心”相应,以“心”体“心”,不同的人、事、时、地、物,除了基本原则外,必须有不同的应用之道。 【培训收益】 --- 掌握沟通的基本原则; --- 掌握沟通过程中技巧技能; --- 如何从技巧上升为沟通艺术; --- 成为沟通高手并通向沟通的最高境界。 【课程大纲简要】 一、营造良性沟通情景(一)沟通时应注意的问题: 1、四分钟哲学。 2、微笑。 3、眼神接触。 4、倾听。 5、触动力。 6、精神力。 7、自信。 8、充分准备。 9、空间情境。 10、衣着。 11、距离。 (二)沟通时注意的原则: 1、维持心境平和,决不发怒。 2、声调平顺,不高亢。 3、长时间尽量维持坐姿,若发生争执对方站立,可尽量促其坐下。 4、不用负面反对词语。 5、视“敌方”为不同意见之伙伴,不可:“敌视”或“敌对”。 6、专心一意,不可一心数用 ,忽视接触之人。 7、尊重每个人及不同之意见。 8、无论沟通结果如何,最后必微笑、握手、致谢。 (三)有效沟通的原则: 1、简单明了。 2、不要用专业术语。 3、必须非常直接的表达。 4、要主意当地的、当时的风俗习惯或者语言禁忌。 二、沟通的技巧(一)沟通时提问比讲话更重要 1、强力沟通发问的七大理由: (1)要取得掌控。 (2)找出对方感性趣的事。 (3)只承认一项事实(自己的公司是最好的)。 (4)得到客户小部分的同意(赞同你的产品)。 (5)要增加引起情绪上的欲望。 (6)要找到反对的理由。 (7)回答疑虑的问题。 2、主导沟通的六大问题 (1)问“ YES”或“NO”的问题。 (2)问“引发思考”的问题。 (3)问“必然如此”的问题。 (4)问“选择性预设”的问题。 (5)问“回答恰当”的问题。 (6)问“参与性”的问题。 (二)倾听技巧 倾听是沟通的开始,一位没有耐心或无法有效的聆听者,决不是良好的沟通者。听到声音并不表示听清楚了,听清楚了不表示听明白了,听明白了也不表示有效的聆听。 1、有效聆听的要决: 2、倾听的五个层次: 3、学习倾听(倾听的原则) 4、倾听时应注意的问题: 5、11种倾听失败的类型: (三)赞美是成功沟通的催化剂 一句轻轻的赞美,能使别人如沐春风,一声诚意的致谢,能使别人飞腾上天,如何正确使用赞美的诀窍,既取悦别人,又使自己如愿以偿,如此美事,你何乐而不为。在人类本性最深的需要是渴望别人的尊重,因此一定要学会赞美。然而,赞美必须是真诚的,发自内心的,而表达与口中及眼眸,好的赞美会令人开心、满足,而且对您印象深刻,还可能为您带来预期不到的效果。 1、不受欢迎的“好人”。 2、赞美是“过犹不及”。 3、赞美是一种喜悦的分享。 4、用婉转的反对措辞。 5、语辞温和的坚决反对。 (四)沟通艺术 1、沟通话术的六大法宝 2、多重的沟通模式: 3、三思而后言 4、非文字沟通(肢体语言沟通) (四)克服沟通障碍的步骤: 在生活中,沟通障碍的形成,在开始时可能是有不定期的“心智趋离”或“心神孤立”的表现。“心智趋离”可是为在沟通人群中,完全逃避现场,置身度外;“心神孤立”有时是阶段性的逃脱,有时是强烈的防堵他人入侵;这两种情况都是深层的自我保护与防卫,长此以往,变成习惯性的超离,孤立而不自知,久而久之则产生沟通的严重障碍,轻微的沟通障碍,可借着本身的毅力,以“自我沟通”的方法去解决,然而,严重的程度如何,要加以分析,再配以有效的方法去解决。 (五)化解冲突的沟通方法 冲突是一种感觉或经验的状态,也是一种竞争趋势的过程,可能存在于潜意识状态中;冲突也是一种挫折,他往往阻碍或干扰达到目标活动力的活动过程。如何“利用”冲突“化解”冲突,惟有善用沟通之道,维持压力之均衡,进退之据,随时,随事,随物而调整,以爱心,真心,诚心不断尝试沟通,必能获得最后的成功。 1、掌握自己。 2、主动。 3、控制声音。 4、眼神主动不断看着对方。 5、倾听对方说话。 6、建立“三赢”心态。 7、试图化解冲突。 8、用分配法进行化解冲突。 9、运用弹性,解决冲突。 (六)面对顾客如何以合理对待不合理 大部分顾客,不会因为自己额外的要求得不到满足而生气,让顾客震怒的最大原因,往往是提供服务者的方式与态度不佳之故;若能以合理的态度对待不合理的顾客,您以超越其上,挥洒自如。 1、僵持不下的战局。 2、两败俱伤的下场。 3、不满意的扩散效应。 4、负面“心语”激怒他人。 5、建设心理,注意倾听。 6、衡量客户要求,提供适当服务。 7、服务态度是争吵之源。 三、让沟通更完美为什么有些人在沟通的时候总是如鱼得水,甚至让家人入沐春风,而且每一次都轻而一举的得到他想要的,或者超越他想要的结果。但另外一种人,却恰恰相反,不但不能达到自己想要的结果,有时甚至因为严重的沟通不良而在人际关系上产生很大的障碍,让别人都有很大的挫折感。如果,我们希望每次沟通都能够做到非常完美的话,有一点重要因素会直接影响到我们的沟通成功与否。 (一)完美沟通的要素1、WHY——为什么要沟通? 2、WHAT——沟通了什么? 3、WHEN——何时沟通? 4、WHERE——在哪里沟通? 5、WHO——跟谁沟通? 6、HOW——如何沟通? 7、HOW MUCH——有多少资源可用? (二)让完美沟通更完美1、“起”——如何引起对方注意。 2、“承”——开始彼此互动。 3、“转”——适时转移方向。 4、“合”——完美的结尾。 四、沟通的最高境界用“心”沟通,是沟通的最高境界。它可能是无言、无声、无息,透过肢体语言,达到“感觉”、“感情”的交流,形成一种“默契”和共识;即使熟知者之间,此种情景远属不易,更论服务者与顾客之间了。 能用“心”沟通者,必是深具“爱心”者。 |
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