| 词条 | 公共关系危机 |
| 释义 | 公共关系（Public relations）：是社会组织为树立良好的形象在自身完善的基础上，运用科学的传播和沟通手段在自己和公众之间不断建立和发展起来的一种相互理解，支持和依存的关系。我们将这种关系和建立这种关系而开展的活动，统称为公共关系。 一、公共关系危机(1、公关危机概述 2、公共关系危机的分类) 三、公关危机的特点(1、必然性和普遍性 2、突发性和渐进性 3、严重性与建设性 4、紧迫性和关注性) 六、危机的一般特征(1、危机事件 2、一般特征 3、危机频发时期 4、我国政府危机管理的发展趋势 5、危机的类型 6、公共关系危机 7、议题处理与危机防范) 一、公共关系危机1、公关危机概述国家公共关系危机是最大的危机。简称公关危机，是指由于组织自身或者组织外部社会环境中某些事情的突然发生，执行操作不当而引起的对企业有负面影响甚至带来灾难的事件和因素，对组织声誉及其相关产品、服务声誉产生不良影响、导致组织在公众心目中的形象受到严重破坏的现象。它和危机公关有着本质的区别。公关危机是一种现象，而危机公关，是指在组织出现公共关系危机时，公关人员或组织领导所采取的遏制危机蔓延，并解决的一系列手段和方法。 公共关系危机应采取的原则：应急性原则；不要试图隐瞒，尽快控制局势原则。 2、公共关系危机的分类从不同的角度划分，公共关系危机有以下的分类： 从存在的状态划分 从存在的状态看，公共关系危机可划分为一般性危机和重大危机。 一般性危机：一般性危机主要是指常见的公共关系纠纷。从某种意义上说，公共关系纠纷还算不上真正的危机，它只是公共关系危机的一种信号、暗示和征兆。只要及时处理，做好工作，公共关系纠纷就不会转向公共关系危机，甚至于造成危机局面。 重大危机：所谓重大危机，主要是指企业的重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业危机、大的劳资纠纷等。它是公共关系从业人员面临的必须及时处理的真正危机。如产品或企业的信誉危机、股票交易中的突发性大规模收购等，公关人员必须马上应付处理，最好在平时就有所准备。 从同企业的关系程度以及归咎的对象划分 从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看，公共关系危机可分为内部公关危机和外部公关危机。 内部公关危机：发生在企业内部的公共关系危机称为内部公关危机。内部公关危机发生在企业之内。或者，这种危机的发生主要是由该企业的成员直接造成的，危机的责任主要由该企业内部的成员承担； 外部公关危机：外部公关危机是与内部公关危机相对而言的。它是指发生在企业外部，影响多数公众利益的一种公关危机。本企业只是受害者之一。 从这一角度具体划分公关危机的类型时，内部和外部是相对的。因为有些公关危机的发生，内部和外部原因都有，所承担的责任大小也相差不多。故对具体公关危机的划分与处理必须具体分析，恰当处理。如，谣言引起的危机；政府政策引起的危机；有关团体或机构公布某些信息而导致的危机；由于恐怖破坏活动引起的危机；涉及法律问题(如打官司)而引起的危机；涉及种族、宗教、文化差异、性别歧视等社会问题而引起的危机；涉及一些有争议的问题而引起的危机；敌意收购带来的企业重组危机；组织的计算机网络被“黑客”袭击而导致的危机；自然灾害或其他不可控因素导致的危机；环保问题引起的危机。 从给企业带来损失的表现形态划分 根据危机给企业带来损失的表现形态看，公共关系危机有两种，即有形公关危机和无形公关危机。 形公关危机。这种危机给企业带来直接而明显的损失，凭借肉眼即可观测到这些损失。如房屋倒塌、爆炸、商品流转中的交通事故等造成的人员伤亡或财产损失。1989年6月，成都市最大百货商场成都人民商场被烧毁，造成上亿元损失。成都人民商场遇到的危机就属于有形危机。 无形公关危机。给企业带来的损失表现得不明显的危机，称为无形公关危机。给任何一个企业的形象带来损害的危机，皆属于无形公关危机。如果不采取紧急有效的措施阻止，已受损害的企业形象将使企业蒙受更大的损失。 二、公关危机的成因1、生产性意外。 2、环境问题。 3、劳资争论及罢工。 4、产品质量。 5、股东信心丧失。 6、具有敌意的兼并或股市上大股东的购买。 7、谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密。 8、恐怖破坏活动。 9、组织内人员的贪污腐化。 10、安全因素。 三、公关危机的特点1、必然性和普遍性危机的必然性是指危机是不可避免的，只要有公共关系就会有公共关系危机。这是因为： 首先，由于人们主观认识的局限性和客观规律的隐蔽性，使人们认识规律，驾驭规律的能力必然会存在偏差，所以任何的错误都可能变为现实。 其次，公共关系是一个层次众多的大系统，包括了许多彼此联系的复杂的子系统，是一个多输入，多输出，多干扰的主控系统，不确定因素的复杂性增加了危机产生的必然性。 再次，信息传播是公共关系不可或缺的因素，公共关系过程，是一种信息传播过程，更是一种控制过程，从信息论的角度看，就是信源通过信道向信宿传递并引发反馈的过程。信息传递的过程中由于噪音的干扰势必产生失真现象，失真即有误差，误差导致错误，错误导致危机。 最后，任何策划和决策都以信息为基础，而且方案的执行过程也是一个信息传播的过程，信息经过多层系，多渠道，多阶段的传输之后，其失真现象必趋严重，导致系统的稳定性减弱，一旦震荡度加大，危机便接踵而至。 所以任何一个社会组织在它的发展过程中都遇到性质不同，表现形式各异的危机。1985年，美国莱克西肯传播公司对美主要企业领导人的一项调查表明，89%的领导人认为“企业发生危机如同死亡和税收一样，都是不可避免的”。 2、突发性和渐进性公共关系危机事件是一种突发性事件，但往往是渐进式的形成。它的发生常常是在意想不到，没有准备的情况下突然爆发的，它是不可预见的或不可完全预见的。由于公共关系大系统是开放的，每时每刻都处在与外界的物质，能量，信息的交换和流动之中。其任何一个薄弱环节都可能因某种偶然因素而致失衡，崩溃，形成危机。它具有突发性特征，也具有不可预测性的特征。从本质上讲，公共关系危机的爆发是一个从量变到质变的过程。危机从其自身发展来说，一般由四个阶段：前兆期——加剧期——处理期——消除期。 前兆期：危机的隐患初露端倪，向组织发出警告。大量事实表明，它是一个转折点，这时危机处在一个不稳定的状态，此时重要的是如何使这种状态向好的方面转化，扼制住它向坏方向转化的可能，化险为夷，转危为安。如果对前兆期的危机信号熟视无睹，它就会膨胀，到一定程度后，就会形成组织公共关系危机的爆发，并迅速蔓延，产生连锁反应，使公众与组织关系突然恶化，使企业措手不及。 加剧期：危机的加剧期已经到来，就不会自行消失。这时，问题暴露，公众投诉，媒介追踪，声誉大降。这个时期，企业或社会公众已较清楚地了解到到底发生了什么事情。有关当事人介入行动，同时安排抢救工作。一旦进入危机加剧阶段，只能使任何控制危机的努力变成对损失程度的控制。 处理期：处理期是危机灾难发展到顶峰的时期，抢救工作进入关键阶段。在此时期，公关机构设立信息中心，按时把抢救工作的最新消息传送给媒介人士。抢救期短则一两天，长则持续几个星期或更长时间。在发表各种消息时，一定要坚持“公开事实真相”的原则，以避免新闻媒介和社会公众的猜疑、质询。危机的处理期一般包括调查情况，自我分析，安抚公众，联络媒介等工作。 消除期：消除期是指评估工作开始，抢救工作告一段落。在这一时期，除着手准备详细的调查报告外，主管部门和公关部门都还需要做一些具体的事，妥善处理危机后期工作，安抚人心。同时，依靠公共关系手段消除影响，矫正形象。 3、严重性与建设性危机事件作为一种公共事件，任何组织在危机中采取的行动和措施失当，将使企业的品牌形象和企业信誉受到致命打击，甚至危及生存。由此，为了应对各种突发的危机事件，西方现代企业一般都将其纳入管理的内容，形成了独特的危机管理机制。例如，伦敦证卷交易所为避免企业危机对股市的冲击，就提出了新规定，要求上市公司必须制订危机管理计划，建立危机管理机制，并要定期提交危机预测分析报告。 危机在本质上或事实上对社会组织产生的破坏性是巨大的，必须尽力防范和阻止。但是既然危机爆发了，暴露了组织存在的问题，更是给组织提供了一个检视自我应对风险能力的机会，危机的恰当处理也会带给组织新的收获。从辩证法的角度来看：危机=危险+机遇。 公共关系危机爆发之后，组织的公共关系系统处在不稳定的状态中，有效的公共关系工作必定会在原本无序的公关状态中建构更牢固的公共关系大厦，使无序走向有序。 认识危机的建设性，才会采取主动姿态，沉着冷静，满怀信心地面对危机，从中寻找和抓住任何可能的机会；认识危机的建设性，才有可能认识到公共关系危机在破坏公共关系良好状态的同时，也为组织建立富有竞争力的声誉，树立组织的形象和为组织的重大问题的解决创造了机会。 4、紧迫性和关注性公共关系危机总是在短时间内突然爆发，使组织立刻处于备战状态，要求公关人员第一时间全面掌握事实真相。危机爆发所造成的巨大影响，又令人瞩目。它常常会成为社会和舆论关注的焦点和讨论的话题，成为新闻界争相报道的内容，成为竞争对手发现破绽的线索，成为主管部门检查批评的对象。 总之，组织公共关系危机一旦出现，它就会像一颗突然爆炸的炸弹，在社会中迅速扩散开来，对社会造成严重的冲击；它就会像一根牵动社会的神经，迅速引起社会各界的不同反应，令社会各界密切注意。 四、公关危机的处理原则1、及时——首要原则。 2、诚恳——关键。 3、准确——前提。 4、冷静 5、全面 6、公正 7、灵活 英国危机公关专家里杰斯特提出“三T”原则： Tell your own tale (以我为主提供情况)； Tell it fast.(尽快提供情况)； Tell it all(提供全部情况)。 总之，公关危机处理的总原则应是真实传播，挽回影响，减轻损失，趋利避害，维护声誉。 五、公共关系危机与危机管理研究危机的先驱C.F.赫尔曼（Hermann）认为： 危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。 危机研究专家乌里尔-罗森塔尔（Rosenthal）认为： 危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。 学者巴顿（Barton）认为： 危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。 六、危机的一般特征1、危机事件任何可能危及社会及组织的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。 2、一般特征破坏性：对社会或组织的生存和发展构成威胁。 突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。 紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。 公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。 危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”。 3、危机频发时期根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，往往是经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建的关键时期，也是危机频发的时期。 应注意研究社会转型及高速发展时期的常发性危机形态。 国务院召开全国应急管理工作会议, 温家宝总理指出：建立健全社会预警体系，加强应急管理工作，就是要提高国家保障公共安全和处置突发公共事件的能力，预防和减少自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全事件及其造成的损失，保障国家安全、保障人民群众生命财产安全、维护社会稳定。 温家宝强调，加强全国应急体系建设和应急管理工作，必须做好健全组织体系、运行机制、保障制度等工作。他强调，这是履行政府社会管理和公共服务职能的重要内容。 （2005年7月22日－23日北京召开全国应急管理工作会议） 4、我国政府危机管理的发展趋势工作理念：从直接救灾抢险转为全面危机管理。 工作方式：从行政手段转为依法行政和全社会治理。 职能设置：从权力分散转为集中领导。 核心使命：从应对战争和国防安全转为突发性公共事件处理。 工作重心：从灾害修复转为灾前防范和建立完整的治理体系。 5、危机的类型危机的分类 –人为的危机、自然的危机 –组织危机、社会危机 –内部危机、外部危机 –现实危机、潜在危机 –局部危机、全局危机 –一般危机、严重危机 –积发性危机、突发性危机 –不同社会属性的危机：政治危机、商业危机等 –具有行业特性的危机：企业危机、政府危机等 常发性的危机类型 6、公共关系危机Crisis Management，危机处理是一种应急性的公共关系。即意外事件发生、组织陷于舆论困境、面临强大的公众压力时，紧急启动公共关系应急程序，迅速运用各种传播沟通媒介，调动各种应急资源，应对和处理危机事件，帮助组织控制事态、渡过难关、挽回影响、重塑形象。 公关危机与危机公关 公关危机 一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。伴随各种危机出现，又不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理 危机公关 处理危机的一种方法：运用传播沟通的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、化解矛盾、解决冲突、引导舆论、挽回影响、重塑形象。 公共关系危机的特征 公共关系危机的主要特征是关系危机、形象危机、信誉危机，其主要表现是公众舆论危机。 舆论是社会公众对组织的态度和意见的公开表达。组织的公众舆论危机指社会公众对组织的负面态度和负面意见的公开流传和表达。 舆论危机是一种典型的公关危机。当舆论危机发生的时候，组织的形象和信誉面临巨大的压力或损害，组织需要动员所有的传播资源去应对和处理。公共关系危机的特征 舆论危机包括人际舆论危机和大众舆论危机两种基本表现形式： 人际舆论危机是以口传的形式在社会公众中形成的负面舆论（如流言或谣言）。 大众舆论危机是由大众传播媒介形成的大规模的负面舆论（如新闻媒介的负面报道） 。 公共关系危机成因的案例分析 组织自身问题造成的危机 意外事故造成的危机 不利报道引起的危机 外界谣言引起的危机 恶意破坏造成的危机 法律纠纷引起的危机 文化冲突引发的危机 社会抵制运动引起的危机 自然灾害引起的危机 紧急公共卫生事件引起的危机 恐怖主义活动引起的危机 公共议题引起的危机 危机管理 危机管理的定义 危机管理的目标是最大限度地减少危机对社会和组织的伤害，帮助组织控制危机的局面，尽最大能力保护组织的声誉。 危机管理的任务：处理事故、控制事态、协调关系、重塑形象。 危机管理的模式 PPRR说： 预防（Prevention） 准备（ Preparation） 反应（Response） 恢复（Recovery） 4R说： 减少（Reduction） 预备（Readiness） 反应（Readiness） 恢复（Recovery） 四段论： 危机潜在期（Prodromal）— 预防。 危机突发期（Breakout or Acute）： 事态逐渐升级，公众广泛注意；事态引起媒体的集中报道；事态严重干扰正常活动；事态影响组织的正面形象和团队声誉 — 应对。 危机蔓延期（Chronic）— 控制。 危机恢复期（Resolution）— 解决。 我国政府危机管理的发展趋势 工作理念：从直接救灾转为全面危机管理。 工作方式：从行政手段转为依法行政。 职能设置：从权力分散转为集中领导。 核心使命：从应对战争转为突发性公共事件。 工作重心：从灾害修复转为灾前防范。 危机的识别 危机预警系统的因素（宏观、长期） 组织危机征兆（中观、中期） 危机爆发的信号（微观、近期） 震惊；信息不充足；事件在逐步升级；失去控制；来自外部的质询增多；不知所措；.恐慌。 危机预测：哪些情况容易发生危机 对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件； 影响组织最高目标和利益的重大事件实施之前； 最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件； 组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节； 一次性的机会、不可替代的资源投入的场合； 不可重复的关键环节。 制定危机应变方案：在组织内进行危机教育，树立危机意识，对危机保持正确、积 极的态度；在组织内部长期灌输公众意识，促使组织的行为尽量与公众的 期望保持一致；平时要注意通过一系列对社会体现负责和善意的行为来建立组 织的信誉；建立有效的社会信息反馈机制，监测社会环境的变化，对潜在的危机作出分析和预测，并随时准备把握危机中的机遇；组建一个跨部门的危机管理小组，该小组必须有权调动组织的 人、财、物资源来应付危机和处理危机，同时具有发布信息的权威性；分析研究各种与组织有关的潜在的危机形态，界定有关的危机类型；制定预防危机的方针、对策，并落实到组织的制度和运行机制中，尽可能避免危机的发生；为处理每一种潜在的危机制定具体的战略和战术；确定可能受到危机影响的公众；为最大限度减少危机对组织声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道；组建危机评估和危机控制的专家小组；由专家和行政人员共同制定危机应急计划；写出具体的危机处理书面方案；根据方案反复进行试验性演习；事先培训处理危机的专业人员。 重点：建立危机管理小组 制定公共关系危机管理计划 危机管理计划的格式：导言或公司总裁函件；部门主管对危机管理方案的确认；危机管理小组（CMT）成员；危机应变的其他成员及顾问资料；对外联络的名单及资料；关于信息所有权的提示；危机风险及潜在损害的评估；行动步骤； 媒介关系；财务及法律事宜；危机中心；危机事件记录簿；危机后的检讨。 制定危机管理计划的方法 权变计划方法 全面考虑每一类危机的各种可能的状况，有针对性地提出相应的处理办法。 在危机预测的基础上，由各部门进行研讨、分析，提出对策，再经过论证、评价、整理，形成正式的计划。 部分计划方法 对事先可以确定的部分危机情况制定计划。一旦预料的危机爆发，即可按计划行动，以节省时间对事先未能预见的事态进行决策。 制定部分计划时，要特别注意行动第一步，即首要事项的处理。 制定危机管理计划的意义： 在冷静的时候能够明智地作出决定； 预先考虑如何对付危机，能从容地吸取各方面的建议； 预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、掌握主动； 预先计划能使各方面都有心理准备，从容面对； 预先计划可保障紧急状态中的资源供应； 预先计划能降低成本、减少损失。 美国危机管理专家菲克对《财富》杂志排名前500名的大公司董事长和总经理进行过一项企业危机的调查。调查资料表明： 危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时间平均为8周，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。 这项调查说明：几乎所有的组织都可能遇到危机，危机对个人和组织的损害都很大，但对危机有应变计划的公司，遭受的损失要相对少些。这说明了对危机进行预防的必要性。 危机传播的原则和策略： 危机传播的第一原则：当危机发生时，将公众的利益置于首位；危机传播的第二原则：当危机发生时，局部利益要服从全局的利益；危机传播的第三原则：当危机发生时，组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息的主动权；确定信息传播的公众对象；确定危机传播的媒介及其联系人；拟定统一的传播内容和传播口径；准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接填写具体数据并及时发出；准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况进行补充；公关机构的第一负责人或高级公关顾问须参加危机管理小组，并担任首席发言人；设立危机新闻中心，作为新闻发布会和媒介索取材料的场所；在危机期间为新闻记者准备好所需的通讯设备；建立24小时热线电话，以训练有素的人员来回答新闻媒介和外部公众的询问；确保在危机期间电话总机人员知道谁可能会打来电话，应接通至何部门；及时分析公众的反应，跟踪舆论动态，保证组织的信息渠道畅通。 英国危机公关专家里杰斯特：危机处理的三T原则： 以我为主提供情况（Tell your own tale） 提供全部情况（Tell it all） 尽快提供情况（Tell it fast） 在最快的时间、最小的范围内将危机事件的影响控制在最低限度 ! 掌握危机传播的四个“度”： 态度、 速度、 尺度、梯度。 危机发生后的传播实施：准确界定危机的性质、类型和程度，尽快对外宣布危机的真相 和处理的措施；迅速掌握有关的事实，准备好有关危机的新闻稿及其背景材料，及时回答公众关心的问题；不要发布不准确的消息，不对危机的原因和结果作缺乏根据的猜测；回答敏感问题之前须向决策层请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息；主动与新闻界取得联系，建立广泛的消息来源，并与新闻界取得谅解，争取新闻界的合作。及时对新闻界的合作表示感谢；公开宣布发布新闻的时间，并按照规定的时间发布新闻， 尽可能减轻公众电话询问的压力；充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势；如果有关危机的新闻报导与事实不符，应及时予以指出并要求更正。 但应保持冷静和理性的态度；邀请公正、权威的机构或人士发表意见，以提高传播的公信力；游说与危机有关的公众对象站到组织一边，尽量化解敌对情绪和猜疑气氛；及时向有关方面通报危机处理的进程和结果，以稳定人心。说真话，立刻说！ 处理危机时易犯的错误： 犹豫、 困惑、 报复、 推诿搪塞、模棱两可、装模作样、 对抗、 诉讼。 危机传播面对媒体切忌： 不要公开假设你不了解的事实。对于记者旨在诱人进行猜测的问题不要回答； 不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题，因为新闻界很快就会查清真相；不要让故事挤牙膏似地挤出来。因为每次新的披露都会成为一个潜在的大字标题或头条新闻；不要发布会侵犯他人隐私或者因为任何原因指责别人的信息；不要说“无可奉告”的话或发表以记者不得公开引用为前提的评论。如果你不能就某事公开发表评论，你可以解释原因并告诉记者何时能有望获得信息；如果信息根本不能得到，就照直说，并且向记者保证只要一有可能就尽快提供信息；不要在媒体和记者中间邀宠。要尊重记者的工作，不要贬低他们抢先报道新闻的劲头和敬业精神；不要试图利用媒介的注意力与兴趣来推销组织、事业、产品或服务。在处于危机聚光之下的时候，不要做那些会被看作自我服务的宣传游说。 7、议题处理与危机防范议题处理（Issue Management）指一个组织对于可能进入立法程序 或政策程序而又引起公众关注和争议的问题进行确认、分析、评估，并 对其发展趋势施加影响，捕捉机遇，防范危机，使其结果有利于组织的 生存和发展。 “议题”的辨析 Question 问题 Problem 难题 Issue 议题：悬而未决的问题或难题。 “议题”的基本属性：公共性、争议性。 “议题”会引起相关公众的关注和兴趣。 “议题”会对相关组织的环境造成冲击。 “议题”对组织和公众的影响经常通过舆论表现出来。 议题与舆论危机： 形成舆论危机的具体原因是多种多样的，其中“议题”的形成和变化便是舆论危机产生的一个原因。 议题的出现往往首先表现为公众舆论的分歧，包括政策制定部门的分歧、行业舆论的分歧或意见领袖们的意见分歧。 “议题”的变化结果不会同时有利于“甲方”和“乙方”。 议题处理 确认议题 界定议题的性质与状况。 分析议题对组织的机遇或威胁。 确认公众 与议题相关的公众是组织的热点公众。 确认与议题相关的利害关系人。 赌金持有人（Stakeholder） 评估议题对利害关系人的影响。 游说 既然议题的出现往往首先表现为公共政策制定部门的分歧、行业舆论的分歧或意见领袖们的分歧，因此，对官方制定政策的部门和意见领袖积极地施加影响是必要的。 政策立案 主动提出议题处理的方案，或为政策部门提供相关的数据和研究支持，或从政策程序上影响与议题相关的政策或法规的制定。 引导舆论 公开演说 权威评论 专题研讨 媒介宣传 教育引导 高调介入 积极表态 积极介入 积极干预 低调介入 关注，但不采取行动 只做不说 只跟进，不带头 避免冲突 危机预测与防范 已知的未知：可预测 未知的未知：无法预见 制定企业的危机管理计划 案例 例：阿波罗11号登月计划的预案 关于月球灾难（白宫准备的悼词） 命中注定那些登上月球进行和平探索的勇士将永远地在月球上安息。这些勇士——内尔．阿姆斯特朗和艾德温．奥尔德林知道，他们已经没有了返回地球的希望，但他们也知道，正是由于他们作出的牺牲，人类才看到希望。这两个男人将他们的生命献给了人类最高尚的目标：追求真理和理解。 他们的家人和朋友将怀念他们；他们的国家将怀念他们；世界人民将怀念他们；有勇气将她的儿子派往未知世界的地球母亲将怀念他们。 正是由于他们的探索精神，世界人民才感觉如同一家；正是由于他们的牺牲精神，人类才能像兄弟一样团结在一起。在古代，人们仰望夜空，在星座里看到他们的英雄；在现代，我们同样仰望夜空，但我们看到的英雄是史诗般的血肉之躯。 其他人将追随他们的足迹，而且肯定会找到回家的路。人类的探索精神永远不会被诋毁，但他们是第一批探索者，他们在我们的心中永远是最高大的。 在未来的夜晚，每一个仰望月球的人都将知道，在另一个世界的某个角落，有永恒的人类。 例：2004年5月23日法国戴高乐机场2E候机楼坍塌危机。 法国戴高乐机场候机楼坍塌后法国政府的公共信息发布 首先， 总统发布讲话 。 2004年5月23日清晨7点左右，危机爆发半个小时之内，第一个进行信息发布的人是法国总统希拉克，他首先表示了“深切同情”，接着发表声明要求立即展开调查，尽快确定原因。 其次，交通部长发布信息。 总统发表声明后，法国交通部长德罗比安发布信息，指出没有任何证据证明当天清晨戴高乐机场的2E候机楼部分坍塌事故为恐怖袭击事件。 第三，戴高乐机场总裁召开新闻发布会。 在当天事故发生两个小时内，法国巴黎戴高乐机场总裁比埃尔 · 格拉夫在戴高乐机场举行的新闻发布会上回答记者提问。宣布目前已发现遇难者6人，有关部门正在进行积极寻找和搜救。 第四，机场设计师发布信息，公开致歉。 2004年5月25日，机场设计师安德鲁发表声明，否认自己对这起事故负有责任，但同时对遇难者表示歉意。 |
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