内容提要

作者简介

编辑推荐(500强企业推荐 读者读后感)

目录

文摘

作者：杨钢

ISBN：978-7-5104-1590-6

出版社：新世界出版社

出版日期：2011年

定价：￥28.00 元

内容提要

本书告诉人们，怎样追求最高的工作境界，创造“零缺陷”的工作目标。 本书的优点是运用大量生动有趣的案例，深入浅出地分析了“第一次就把事情做对”的工作理念和价值，论述了“第一次就把事情做对”的诸多方法和途径，回答了怎样创造“零缺陷”的工作目标。 在日常工作中，“对”是“标准”，“做”是“执行”，每个“第一次就把事情做对”是“效率”。因此，本书对于各行各业都是一本必备的工作指南。

作者简介

杨钢（Freeman Young）

美国克劳士比学院高级合伙人

克劳士比中国学院创始院长“零缺陷”管理方法创始人

中国零缺陷管理首席专家

中国十大质量人物，享有“中国零缺陷之父”的美誉。

北京大学质量与竞争力研究中心副主任；同时兼任中国国际名牌协会副会长、新华社高级经济分析师、中国质量协会《品质文化》编委会副主任；北大、清华、复旦以及西北大学总裁班、EMBA客座教授；《名家论坛》、《前沿》电视讲座、时代光华大讲堂特约专家；2004年度"中国经济百名杰出人物"以及2005年度“中华管理杰出人物”；主要著作包括《质量无神》、《质量无惑》、《第一次把事情做对》、《零缺无陷》、《零缺陷大道》、《零缺陷漫画》等十余本著作。

曾被邀请培训的主要客户包括：解放军总装备部、航空工业集团、兵器工业、中石油、中石化、中国电信、海尔集团、联想集团、美的、格力、上汽集团、上海大众、万科集团、博时基金、英格索兰、罗氏、阿尔卡特、诺基亚、西门子、松下、三洋、华为等。

编辑推荐

做事标准，创业指南，企管宝典，成功桥梁。

树立全新的工作理念，掌握正确的工作方法，付出最小的工作代价，获得最大的工作绩效。　本书告诉人们，怎样追求最高的工作境界，创造“零缺陷”的工作目标。

本书的优点是运用大量生动有趣的案例，深入浅出地分析了“第一次就把事情做对”的工作理念和价值，论述了“第一次就把事情做对”的诸多方法和途径，回答了怎样创造“零缺陷”的工作目标。

在日常工作中，“对”是“标准”，“做”是“执行”，每个“第一次就把事情做对”是“效率”。因此，本书对于各行各业都是一本必备的工作指南。

500强企业推荐

“第一次把事情做对”是中国航天科技集团质量文化的核心和精髓，它强调高标准、高要求，坚持以人为本，不断培养和提升航天科技全体员工的质量文化素养，使每一位在岗人员都能以“零缺陷”为目标。

——中国航天

中石油在质量管理方面坚持“产品就是人品”，积极倡导“零缺陷”管理理念，二“零缺陷”管理的核心就是“第一次把事情做对”。

—— 中石油

“第一次把事情做对”，是关于全人类的工作和生活哲学，它跨越了国家、民族和种族的界限。

——海尔集团

（更多企业推荐和案例请看图书封面）

读者读后感

很久没有读纸质的且属寓言类型的书了，若不是有这样的一个机会，我怕是要错过这个精彩的理论了。

其实对于我们大家来说“第一次把事情做对”这句话并不陌生，在很多场合下不同的人都说过类似的话，而且，很多事实让我们一早就接受了这样的一个观点，并深深体会到它的重要性与作用。但反观我自己，却一直未能百分百做到，倒是借由这本书才找到了原因，换句话说，我读完这本书才发现自己离真正做到“第一次把事情做对”还是有差距的。

究其原因，不是不知道要“第一次把事情做对”这个要求，而是对如何做到这个要求不甚了解，主要问题有二——态度和习惯。

首先，是态度问题。我们都明白“第一次把事情做对”的重要性和必要性，但另一句“人非圣贤，孰能无过”的论调比它更早一步的在思想里扎根了。每当开始着手一个新的挑战，脑海中就会不由自主的浮现出“没关系，第一次做，错了也是正常的”“说会在乎这个呢”等等侥幸心理。越是烦琐的事情，这种呼声就越高。这不得不说是人的一种惰性，明明很清楚做事的要求，却在事前就为自己找好了借口如何做错找原因。所以说，态度决定一切，只有抱定自己有能力在第一次就把事情做对的前提下，才能有“对”的行动被实施。

所以不妨试试心理暗示的方法，在以后每次开展打打晓晓的新事件时，就试着对自己默念“我可以一次就把事情做对”，以此来端正自己的天都。而这种长期的心理暗示也恰恰可以帮助解决第二个问题——习惯问题。

个人习惯是长期行动的一个惯性表现，只有长期的将每一件事情都在第一次就做对，才能说自己养成了这个好习惯。而纠正一个人的习惯是痛苦的一件事，但并不是不能实现，这就好像条件反射，若每开始一件事情，我们脑中都能浮现“我可以一次就把事情做对”这句话，甚至于到最后，直接用行动而不是话语来实现这个理念，那么我们也就养成了这个良好的习惯且不觉得痛苦了。

以上两点是我读这本《第一次把事情做对》感触最大的两方面，其他如“预防”，“标准”，“协作”等具体方法方面，这本书也给了我莫大的启示。此外，我个人觉得氛围也很重要，正如书中所提到的“一个好的系统和平台，可以使一个二流的人做出超一流的事，而一个糟糕的系统和平台，可以使一个超一流的人只做到二流的事”。无法想象一个部门只有一个在坚持“第一次把事情做对”，而其他人却都没有这种习惯，这样的局面只会有一种结局，那个一直坚持好习惯的人将会被淘汰。原因不是和书中的邮递员一样被其他人做错的事累死，就是为了实现自己的价值而另谋高就。所以整个企业的是维持这一良好习惯的原动力，同时也是使人尽快向这一良好习惯靠拢的最佳动力。

目录

CONTENTS

自　序............................... .............. .......................1

开　篇....... .............. .............. ..................... ...........1

斯芬克斯岛的石像之谜.............. .............. .......................1

一次讨论课.............. .............. .................... ............12

第一章　本来就可以第一次做对................................. .............39

换换脑筋：第一次就把事情做对............. ............. .................40

代价最小、收益最大....... ............. ...... ....... ............. ......48

克劳士比大师的发现....... ............. ...... ....... ............. ....55

第二章　做对即“符合要求” ....... ............. ...... ....... .............67

一层密封袋：恰到好处还是过犹不及？....... ...............................68

从需要到要求....... ............................... ....................73

所有的工作都是一个过程....... ............. ...... ....... ............. 86

既要过程又要结果....... ............. ...... ....... ............. ......96

质量的真谛：说到做到即诚信....... ............. ...... ....... ..........101

不符合要求的代价....... ............. ...... ....... ............. ......107

预防：将隐患消灭于无形....... ............. ...... ....... ............. 114

总　结....... ............. ...... ....... ............. ...... ....... ..121

第三章　工作就像芭蕾舞：既标准又完美....... ............. ...... ...........125

差不多就是差很多....... ............. ...... ....... ............. ......125

产品即人品，质量乃品行....... ............. ...... ....... ............. 131

厨艺、曲棍球和芭蕾舞....... ............. ...... ....... ............. ..139

零缺陷更是一种决断和态度....... ............. ...... ....... ............147

关注每一个细节....... ............. ...... ....... ......................154

协作，增加成功的机率....... ............................................160

工作行为规范....... ............. ...... ......................... ......165

开车上路：握紧自己的方向盘......... ...... ......................... ...176

总　结......... ...... ............................................. ...179

第四章　每个人的工作哲学......... ...... ............................. ...183

三件邮包：系统和平台决定人才质量......... ...... .......................184

用“零缺陷”的准则做人做事......... ...... ......................... ...187

态度决定成败......... ...... ...................................... ...195

改变心智模式，建立第二天性......... ...... ......................... ...201

让零缺陷成为每个人的习惯......... ............................... .....206

大海航行靠舵手......... ...... .. ......... .............................213

总　结......... ...... ............................................ ...222

跋......... ...... ....................... ...... ..................... 227

附录1：COSCO船务集团学习感言......... .... ......... ...... ..................233

附录2：网上读者阅读感言......... ...... .....................................245

文摘

零缺陷更是一种决断和态度

“那么，具体什么才是我们的工作标准呢？是中国厨艺吗？”“零缺陷”博士用开玩笑的语气，明知故问道。

“中国厨艺算不上是一种标准，因为它只是一种技艺，只能通过感觉、味道等来感知。所以它只是一种状态或是境界。”罗琳立即表示反对。

“是曲棍球？”“零缺陷”博士笑着又问。

弗兰克一边指着扮演克鲁斯的保罗，一边回答道：“克鲁斯就是一个标准的曲棍球队员，他不停地跑来跑去，结果有90%以上的奔跑是无效的。所以，尽管他做了最大的努力，到头来还是以失败收场。”

“那么，就是差不多了？”“零缺陷”博士都要笑出声来了。

“差不多更不符合要求。人一旦追求差不多就会得到大量的‘不符合要求的代价’。”保罗一边用手划了个大大的“×”，一边着急地说。

博士恢复了严肃的神情，郑重地说：“在讨论这个话题之前，我们不妨先看一些‘严格’的规定：

新闻出版署限定的出版物差错率为‘万分之一’——意味着万分之一以下的差错是可以接受的，而且从某种意义上来说，还是值得表扬的！

某胶卷企业将产品的出错率规定在百万分之三以下——意味着百万分之三以下的产品购买者就该倒霉！

某银行规定，机组员必须在规定的时间内接起85%的来电，否则，一旦警示灯起动，将算为失误——意味着有15%的来电是可以怠慢的，甚至如果某个机组的某个机组员已完成85%的指标的话，故意怠慢一下也无妨！”

尽管博士这番话听起来声声刺耳，但是弗兰克、保罗、罗琳也不得不承认，事实就是如此。此时的空气仿佛一下子凝固了，三个人都不约而同地陷入了沉思。

接着，博士深感痛惜地说道：“许多公司都抱着寻找‘灵丹妙药’的心态，希望能从琳琅满目的管理工具库中找到适用于自己公司的管理方式。今天是TQM（全面质量管理），明天是ISO 9000，后天又是六西格玛。事实上，他们往往浅尝辄止，头痛医头、脚痛医脚，根本就是治标不治本。结果呢，按下葫芦起来瓢，问题还是大量存在。”

“许多企业至今还在使用AQL（Acceptable Quality levels，可接受的质量水平）管理标准。您对此怎么看？”弗兰克问道。

“AQL作为一个统计术语是从质量管理抽样检验方法中来的。它原来的意思跟现在人们所接受的意思完全不同。各种AQL以及随之而生的一些思想流毒带来的真正麻烦是，人们坚定地认为错误不可避免，并将注意力集中在如何尽早发现错误并积极努力地纠正上面。统计质量控制的数字则再次强化了这种技术，并把它变成了一种工作标准。

所以，AQL的真正意义，就是在我们开始工作之前，就先默认了我们将生产出有缺陷的产品。但在我看来，AQL不是一种标准，而是一种维持现状的心理。回想一下德普通过密道时的心理活动，你就会发现，他就是陷入了AQL的迷思，认定了‘95%的通过率’，认为‘错误总是不可避免的’，于是才‘成就’了他的失败。这种让员工自己设定的标准，跟与虎谋皮有什么区别呢？”博士语气沉重地说。

弗兰克大声说道：“我明白了，有的企业凭借良好的质量管理很顺利地通过了ISO 9000的门槛。可是，工作中出的错不是减少了，反倒增多了。其根本原因就是：以前大家生怕不能通过ISO 9000的认证，对工作的要求很高、很严格，尽量不让错误在工作中出现。现在进了门槛，大家开始松懈了，对有些错误也就不太在意，至少对符合ISO 9000标准以外的错误抱定了无所谓的态度。也就是说，那些标准之外的错误早已被大家默认了，接受了。”

“总而言之，”博士总结道，“当接受错误时，我们将会出现三个后果：第一，无法防止错误的重现；第二，我们将不会认真地考虑未来的要求；第三，产生的错误将会干扰其他的工作。由此我们得出：工作准则的核心就是对待错误的态度，说NO，就是‘零缺陷’心态；说YES，就是差不多就好的标准。”

“工作准则或信念必须是‘零缺陷’，而不是差不多就好。差不多就好是说我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求。而‘零缺陷’的工作信念，则意味着我们任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。如果我们要让工作有质量，那么，我们绝不向不符合要求的情形妥协，我们会极力预防错误的发生，而我们的客户也就再不会得到不符合要求的产品或服务了。”罗琳接着说。

“这让我想起了巴顿将军的故事。”弗兰克这个军事迷，提到“美国战神”巴顿将军他就难掩心中的激动：

“二战时期，就在巴顿将军所率领的盟军即将在诺曼底登陆之际，他接到了前线的一份统计报告。报告显示，在牺牲的盟军战士中，有一半人是在跳伞时摔死的。大战在即，这让巴顿将军大为恼火。于是，他出现在了后方制造降落伞的兵工厂。

巴顿将军一边喝咖啡，一边看着工人们干活。一个小时后，他命令所有人都站在自己制造的降落伞旁边，然后对他们说：‘你们抱着自己叠的降落伞上飞机’。结果，一半的工人都没有回来。随后，巴顿将军大手一挥，对他们说：‘从今天开始，我将不定期地抽查各位。’说完，头也不回地走了。当然，从这以后，他再没有看到过盟军士兵因降落伞缺陷而死亡的报告。”

“这是为什么呢？”弗兰克故意卖了个关子，接着说，“因为兵工厂的负责人自觉地提高了工作标准，把‘零缺陷’看成与自己的性命同等重要了！为了保全性命，他必须要下定‘零缺陷’的决心。”

“由此可见，‘零缺陷’是可以做到的。”保罗也参加进来，“当一个人具备‘零缺陷’的决心时，他就可以把决心变成标准。当一个生产线上的工人，决心‘不接受上道工序的缺陷，本道工序不能生产有缺陷的产品，也不向下道工序输送缺陷’时，他就会有针对性的提高自己的工作水平；当一个销售部门的员工，决心第一次就完成100万的销售任务时，他就会制定完整的目标计划，并有目的地提升自己的实施能力；当校对人员决心第一次就把文稿的错误全部检验出来时，他就会检查每一个错字、每一个句法。那么，他们就都成为了按‘零缺陷’准则工作的人！”

博士满意地点点头说：“所以，‘零缺陷’更表现为我们工作的一种决心和态度。当你确定‘零缺陷’的工作准则之后，你就会有意识地去确定要求；有意识地拒绝‘差不多’；你就会预防第二次重复去做；你一开始就会去衡量‘不符合要求的代价’。”

罗琳会意道：“我发现很多人，尤其是工程技术人员常常会把管人的工作标准，与管物的技术标准相混淆，而且钻到牛角尖里很难自拔。因为他们从技术层面上不能理解100%或0的现实性，所以往往望文生义地把‘零缺陷’当做了一种乌托邦式的理想，或不可能实现的远大目标。这实际上又把制定目标和执行目标的问题给弄乱了。

我觉得，在制定目标时首先要破解‘人非圣贤’的心理迷局，然后依据技术标准和SMART（具体的、可衡量的、可实现的、有挑战性的以及有时间框架的）原则设定具体的目标，但接下来在执行该目标时，就面临着执行标准的选择——是说到做到、不打折扣的‘零缺陷’标准，还是说了做不到、总是打折扣的差不多就好的标准。我相信，这时没有人会选择后者。”

“零缺陷”博士严肃地说：“如果要给‘零缺陷’下一个定义。它用象征性的说法就是：‘第一次把事情做对’，用写诗的语言就是：对预防的呼唤与呐喊。它应该是一种可以操作、可以衡量的工作执行标准和行动准则。我们用它来确定我们的工作要求，制定标准，系统构建，再根据这个要求来确定自己的工作目标；然后，采取大量的行动，直至达到这个要求。而衡量是否达到要求、是否执行到位的标准，就是我们所说的‘零缺陷’。

因此，‘零缺陷’不仅是一种工作准则和执行标准，也是一种工作信念；一种行动的哲学和个人的心态；更是我们在日常生活中不可更改的、应该永远遵守的‘法则’；是对生活的一种决断和负责的精神，是人们应该懂得的第一个真义。

唯有‘零缺陷’的人生，才是精彩而完美的人生，才是平衡而和谐的人生，才称得上是真正做‘对’的人生。”